Khiếu nại về dịch vụ khách sạn đáng thất vọng có thể và nên được gửi đến ban quản lý khách sạn. Nếu bạn vẫn ở lại, hãy gặp nhân viên hướng dẫn khách sạn hoặc quản lý khách sạn để phàn nàn về dịch vụ không hài lòng. Ngoài ra, các khiếu nại có thể được chuyển đến giám đốc nếu khách sạn được quản lý theo hệ thống nhượng quyền. Nếu vấn đề không được giải quyết trong thời gian bạn lưu trú, khách sạn có thể bồi thường cho những mất mát mà bạn đã trải qua, ví dụ như cung cấp phiếu ăn uống hoặc lưu trú miễn phí. Bài viết này mô tả cách giao tiếp hiệu quả với nhân viên khách sạn, giải quyết khiếu nại và chia sẻ trải nghiệm tồi tệ với những người khác để đảm bảo ban giám đốc phản hồi đơn khiếu nại của bạn và đưa ra giải pháp tốt nhất.
Bươc chân
Phần 1/3: Giao tiếp với nhân viên khách sạn trong thời gian bạn lưu trú
Bước 1. Gặp nhân viên hướng dẫn của khách sạn tại quầy lễ tân
Bước đầu tiên để phàn nàn về dịch vụ của khách sạn là trao đổi với nhân viên phụ trách phục vụ đăng ký khách của khách sạn. Anh ấy đóng vai trò là người đầu tiên liên hệ để chính thức gửi đơn khiếu nại hoặc tìm kiếm giải pháp. Phương pháp này có thể được thực hiện trong khi ở và sau khi rời khách sạn.
- Gặp nhân viên hướng dẫn khách sạn và nói một cách bình tĩnh và lịch sự, ví dụ: "Chào buổi sáng. Tôi đã ở phòng 304 từ hôm qua, nhưng tình trạng phòng có vấn đề."
- Mô tả vấn đề của bạn càng rõ ràng càng tốt, ví dụ: "Sáng nay, có rệp trong vali của tôi."
- Mô tả giải pháp mong muốn của bạn. Nói với nhân viên khách sạn những việc cần làm để giải quyết vấn đề, nhưng hãy đưa ra những yêu cầu hợp lý. Thay vì yêu cầu khách sạn cung cấp quần áo thay đổi (vì bạn không thể cung cấp bằng chứng), hãy yêu cầu khách sạn hoàn lại tiền và / hoặc cung cấp phiếu giảm giá cho một kỳ nghỉ miễn phí khác.
- Đừng ngắt lời khi anh ấy đang nói. Hãy lắng nghe cẩn thận những gì anh ấy đang nói cho đến khi anh ấy nói xong.
Bước 2. Gặp người quản lý trực
Nếu nhân viên trợ giúp đặc biệt của khách sạn không sẵn lòng hoặc không thể đưa ra giải pháp, hãy yêu cầu họ gặp người quản lý trực ban. Thông thường, các nhà quản lý có năng lực (và kiến thức) để giải quyết các vấn đề mà nhân viên hướng dẫn khách sạn không thể xử lý.
- Lịch sự truyền đạt rằng bạn muốn gặp người quản lý nhiệm vụ, ví dụ: "Cảm ơn sự giúp đỡ. Tôi muốn gặp người quản lý nhiệm vụ."
- Nếu bạn không ở khách sạn, hãy gọi điện thoại và yêu cầu được kết nối với người quản lý trực.
Bước 3. Nói với người quản lý nhiệm vụ rằng bạn muốn gặp tổng giám đốc
Sau khi thảo luận với người quản lý, bạn có thể phải báo cáo khiếu nại nếu họ không thể giúp đỡ. Tổng giám đốc phải lắng nghe lời phàn nàn của bạn và đưa ra giải pháp tốt nhất.
- Hỏi số điện thoại liên lạc của tổng giám đốc đối với quản lý trực ca hoặc nhân viên khách sạn.
- Nhân viên trực hoặc người quản lý có thể do dự trong việc thực hiện yêu cầu của bạn. Đưa ra các yêu cầu một cách lịch sự và kiên quyết cho đến khi họ mủi lòng. Theo dõi các cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc điện thoại để biết thông tin cho đến khi bạn có số liên lạc của tổng giám đốc.
- Giải thích vấn đề của bạn với tổng giám đốc. Trò chuyện lịch sự và khen ngợi sự phục vụ của nhân viên khách sạn nếu cần. Giải thích lý do tại sao bạn phàn nàn và cho anh ấy biết rằng bạn hy vọng anh ấy có thể đưa ra giải pháp tốt nhất.
- Nếu bạn đang lưu trú tại một khách sạn thuộc nhóm đông người, tổng giám đốc sẽ dễ dàng tìm thấy hơn và sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề mà bạn có thể gặp phải. Các nhà quản lý khách sạn nhỏ muốn nghe những lời phàn nàn, nhưng không nhất thiết phải cung cấp tiền bồi thường.
Phần 2 của 3: Chuyển Khiếu nại lên Bên kia
Bước 1. Liên hệ với công ty quản lý khách sạn nếu có
Nếu nhân viên khách sạn không muốn hoặc không thể giúp đỡ mà không có giải pháp thỏa đáng, hãy liên hệ với công ty quản lý khách sạn. Những nhân viên làm việc trong các nhóm của công ty thường phản ứng nhanh hơn khi trả lời các phàn nàn của khách.
- Tìm thông tin liên hệ của công ty quản lý khách sạn trên trang web của họ.
- Gửi email hoặc thư chính thức đến đúng người. Mô tả vấn đề chi tiết một cách lịch sự.
- Liên hệ với nhóm doanh nghiệp tại công ty quản lý khách sạn qua điện thoại và yêu cầu được kết nối với bộ phận dịch vụ khách hàng hoặc giải quyết khiếu nại. Nếu nó được kết nối, hãy gửi khiếu nại: "Chào buổi sáng. Tuần trước, tôi ở khách sạn _. Tôi rất thất vọng vì dịch vụ và sự sạch sẽ của khách sạn không đạt yêu cầu. Tôi cảm thấy bị sai."
Bước 2. Liên hệ với nhân viên phục vụ khi bạn đặt phòng khách sạn
Nếu bạn đặt phòng khách sạn thông qua đại lý du lịch hoặc trang web cung cấp dịch vụ đặt phòng khách sạn, hãy gửi đơn khiếu nại đến công ty.
- Nếu bạn đặt phòng khách sạn thông qua một trang web, hãy chuẩn bị chờ đợi lâu hơn một chút khi liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Nêu rõ khiếu nại.
- Chuẩn bị sẵn mã giao dịch hoặc biên lai thanh toán trước khi gọi.
- Cung cấp bằng chứng hỗ trợ, chẳng hạn như ảnh, giấy chứng nhận cảnh sát hoặc tên của nhân viên khách sạn đã phục vụ bạn.
- Hãy nhớ rằng các trang web khách sạn hoặc đại lý du lịch thường không phản hồi các khiếu nại của khách hàng do số lượng giao dịch lớn và thiếu lợi nhuận từ các giao dịch riêng lẻ.
- Nếu công ty đặt phòng khách sạn không trả lời khiếu nại của bạn, bước cuối cùng là tải một đánh giá tiêu cực lên trang web của khách sạn.
Bước 3. Gửi khiếu nại thông qua tổ chức với cơ quan quản lý
Tùy thuộc vào những gì bạn đang phàn nàn, hãy đảm bảo rằng bạn liên hệ với tổ chức có liên quan. Các tổ chức chính phủ giám sát các cơ sở cung cấp chỗ ở công cộng có thể xác định và áp dụng các biện pháp trừng phạt thích hợp.
- Liên hệ với bộ phận y tế nếu bạn có bất kỳ phàn nàn nào về sự sạch sẽ và vệ sinh của khách sạn.
- Liên hệ với bộ phận / phòng ban của tổ chức chính quyền địa phương / trung ương giám sát các khách sạn và nhà hàng. Nếu khiếu nại của bạn đủ nghiêm trọng, các cơ quan có thẩm quyền sẽ có biện pháp xử lý hoặc tiến hành điều tra khách sạn có vấn đề.
Phần 3/3: Chia sẻ Khiếu nại của Bạn với Người khác
Bước 1. Viết đánh giá và sau đó xuất bản nó thông qua trang web
Nếu bạn muốn chia sẻ khiếu nại của mình với những người khác qua internet, hãy tải nhận xét của bạn lên trang web của các đại lý du lịch và công ty đặt phòng khách sạn để khiếu nại của bạn được nhiều người biết đến nhất có thể.
- Viết một bài đánh giá ngắn lên đến 200 từ bằng chương trình Word.
- Xuất bản đánh giá của bạn thông qua các trang web, chẳng hạn như Yelp và TripAdvisor.
- Hãy tìm các trang web của các đại lý du lịch và các công ty đặt phòng khách sạn. Tải bài đánh giá của bạn lên một số trang web có liên quan để lan truyền đơn khiếu nại.
- Cần biết rằng trang web sẽ duy trì quan hệ tốt với các khách sạn và đại lý du lịch. Khiếu nại của bạn có thể bị kiểm duyệt hoặc bị xóa.
Bước 2. Gửi khiếu nại qua trang web của Tổ chức Người tiêu dùng Indonesia (YLKI) hoặc Cơ quan Bảo vệ Người tiêu dùng Quốc gia (BPKN)
Nếu bạn vẫn chưa nhận được giải pháp thỏa đáng sau khi chia sẻ khiếu nại của mình với người khác qua trang web, hãy tiếp tục gửi đơn khiếu nại qua trang web bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
- Gửi khiếu nại qua ylki.or.id.
- Viết thư khiếu nại và gửi qua www.bpkn.go.id.
- Đảm bảo rằng bạn gửi khiếu nại đến đúng tổ chức theo vị trí của khách sạn để cư dân địa phương biết được vấn đề bạn đang gặp phải và chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bước 3. Chia sẻ kinh nghiệm của bạn với những người khác
Bạn cần chia sẻ điều này với bạn bè và người quen của mình, đặc biệt nếu họ thường xuyên lưu trú tại những khách sạn mà bạn cảm thấy thất vọng.
- Nếu ai đó nói rằng họ muốn ở tại khách sạn này, hãy chia sẻ kinh nghiệm của bạn.
- Đừng phóng đại trải nghiệm tồi tệ của bạn.
- Đừng tiêu cực đến mức nhân viên khách sạn cảm thấy bị xúc phạm.
