Khi giao dịch với các công ty, đôi khi chúng tôi cảm thấy cần phải gửi đơn thư khiếu nại vì sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp không đạt yêu cầu. Trong bài viết này, wikiHow giải thích cách viết bức thư.
Bươc chân
Phương pháp 1/3: Viết thư khiếu nại
Bước 1. Gửi thư khiếu nại đến bộ phận dịch vụ khách hàng
Bằng cách này, bạn có nhiều khả năng nhận được phản hồi từ công ty hơn vì bộ phận dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm trả lời các khiếu nại để thư của bạn sẽ được xử lý hiệu quả và hiệu quả.
- Tìm hiểu tên của giám đốc dịch vụ khách hàng hoặc giám đốc công ty và mục đích của lá thư gửi cho cá nhân anh ta. Bắt đầu bức thư bằng cách viết, "Dear Sir / Madam", sau đó là tên đầy đủ của bạn. Nếu bạn không biết tên của anh ấy, chỉ cần viết, "Kính gửi Giám đốc Dịch vụ Khách hàng".
- Thông thường, địa chỉ của bộ phận dịch vụ khách hàng có thể được tìm thấy trên trang web của công ty, tài liệu quảng cáo, quảng cáo hoặc bao bì sản phẩm.
Bước 2. Tiếp tục viết ý chính của bức thư
Sử dụng câu đầu tiên để giải thích lý do viết thư và khiếu nại. Cung cấp càng nhiều thông tin hỗ trợ càng tốt, chẳng hạn như ngày, giờ và địa điểm bạn nhận được dịch vụ hoặc mua sản phẩm cùng với dữ liệu liên quan, chẳng hạn như số sê-ri và kiểu sản phẩm.
- Đảm bảo người đọc có thể hiểu ý chính của bức thư trong vòng chưa đầy 5 giây. Vì vậy, bạn không cần phải viết một bài giới thiệu dài dòng.
- Sau khi viết lời chào, hãy cung cấp thông tin chi tiết để giải thích vấn đề bạn đang gặp phải, nhưng hãy đảm bảo rằng câu đầu tiên thu hút sự chú ý của người đọc vào lời phàn nàn của bạn.
- Ví dụ về câu đầu tiên: "Qua lá thư này, tôi muốn gửi đơn khiếu nại do nhãn hiệu máy sấy tóc bị hư hỏng _. Sản phẩm này được mua vào ngày _ tại cửa hàng _ ở Jalan _, Jakarta".
Bước 3. Nói rõ giải pháp hoặc cách khắc phục mà bạn muốn
Nếu bạn đang yêu cầu thay thế sản phẩm, hoàn lại tiền, sửa chữa sản phẩm hoặc bồi thường theo bất kỳ cách nào khác, hãy nêu điều này trong đoạn thứ hai. Vì vậy, người đọc phải đưa ra một giải pháp, thay vì chỉ gửi một bức thư trả lời hoặc đưa ra một phản hồi sáo rỗng.
- Hãy bày tỏ lời phàn nàn của bạn bằng những từ ngữ tích cực cho thấy rằng bạn mong đợi giải pháp tốt nhất và vẫn là khách hàng trung thành. Nếu bạn yêu cầu hoàn lại tiền hoặc hình thức bồi thường khác và sau đó nói rằng bạn sẽ chuyển vấn đề cho bên thứ ba, rất có thể người đọc bức thư không quan tâm đến việc đưa ra giải pháp.
- Nếu bạn mong đợi công ty giải quyết nhiều vấn đề hơn, vui lòng viết thư cho họ. Tuy nhiên, người đọc thường cần thêm thời gian để trả lời những vấn đề như thế này.
- Đừng dọa kiện trong lá thư đầu tiên. Đây có thể là giải pháp tốt nhất mà bạn muốn, nhưng lúc này, bạn có thể chỉ cần gửi đơn khiếu nại và chờ phản hồi.
Bước 4. Đính kèm bản sao các tài liệu hỗ trợ
Đảm bảo rằng bạn hoàn thành bức thư cùng với bản sao của các tài liệu hỗ trợ, chẳng hạn như biên lai thanh toán, hóa đơn mua hàng, thẻ bảo hành, séc hoặc bằng chứng chuyển nhượng và ảnh hoặc video nếu cần. Bao gồm các tài liệu liên quan dưới dạng tệp đính kèm của bức thư.
- Hãy chắc chắn rằng bạn gửi sao chep tài liệu đính kèm, thay vì tài liệu gốc. Bằng cách đó, bạn không có nguy cơ mất thông tin hoặc tài liệu quan trọng nếu chúng cần được hiển thị cho người khác.
- Bao gồm các tài liệu đính kèm trong thư. Ví dụ: "Cùng với lá thư này, tôi đính kèm bản sao biên lai thanh toán, thẻ bảo hành máy sấy tóc và ảnh chụp số sê-ri sản phẩm."
Bước 5. Đặt thời hạn giải quyết vấn đề
Bạn cần bao gồm một ngày cụ thể là hạn chót để gửi giải pháp cho người nhận thư. Bước này làm cho bạn cảm thấy bình tĩnh và vấn đề được giải quyết nhanh hơn.
- Có giới hạn thời gian làm giảm nguy cơ thư bị thất lạc hoặc bị bỏ qua, vì điều này có thể gây khó chịu và phiền toái.
- Đưa ra giới hạn thời gian thực tế. Thông thường, 1-2 tuần là đủ, nhưng bạn cần tính đến vấn đề đang gặp phải và giải pháp dự kiến.
Bước 6. Kết thúc bức thư một cách lịch sự
Nói lời cảm ơn vì sự giúp đỡ được cung cấp. Để giúp cả hai bên cảm thấy hữu ích, hãy chia sẻ cách người đọc có thể cho bạn biết để giao tiếp hiệu quả hơn.
Viết "Wasalam" như một lời chào kết thúc nếu bạn biết tên của người nhận thư. Nếu không, hãy kết thúc bức thư bằng cách viết, "Trân trọng." Đừng kết thúc bức thư phàn nàn bằng một lời chào thân mật, chẳng hạn như "Thế là xong" hoặc "Cảm ơn"
Phương pháp 2/3: Sử dụng đúng kiểu và định dạng
Bước 1. Viết một bức thư theo phong cách lịch sự
Bạn có thể tức giận và cảm thấy bị làm sai, nhưng người đọc bức thư sẽ cảm thấy bị xúc phạm nếu bạn sử dụng những từ ngữ xúc phạm. Viết thư một cách lịch sự và không đưa ra những nhận xét đe dọa, giận dữ hoặc châm biếm. Hãy nhớ rằng người đọc bức thư không nhất thiết phải chịu trách nhiệm về những vấn đề xảy ra và anh ta thích phục vụ khách hàng thân thiện và lịch sự hơn là giận dữ và đổ lỗi cho người khác.
- Hãy nhớ rằng công ty mà lá thư được gửi đến không có ý định gây khó khăn cho bạn. Nhìn chung, công ty rất chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Bạn có cơ hội lớn hơn để tìm ra giải pháp nếu bạn coi người đọc thư của mình như một người sẵn sàng giúp đỡ, thay vì cho rằng anh ta có ý đồ xấu.
- Đừng viết thư khi bạn đang buồn. Chờ cho đến khi bạn cảm thấy bình tĩnh. Nếu bạn vẫn muốn viết một bức thư, hãy lưu nó trong 1-2 ngày rồi đọc lại trước khi gửi đi. Có thể bạn đã viết một bức thư mới theo một phong cách thân thiện hơn.
Bước 2. Viết một lá thư thẳng thắn
Nhân viên dịch vụ khách hàng có thể nhận được hàng trăm lá thư mỗi ngày. Do đó, hãy chắc chắn rằng bạn viết một bức thư rõ ràng để anh ấy có thể hiểu được vấn đề khi bắt đầu đọc. Những bức thư quá dài hoặc chi tiết có xu hướng khiến người đọc muốn tóm tắt nội dung để họ không hiểu bạn thực sự trải nghiệm và muốn gì.
- Không cung cấp thông tin dài dòng hoặc dùng những lời lẽ khó nghe xúc phạm người khác.
- Hãy chắc chắn rằng bạn viết một lá thư khiếu nại dài tối đa 1 trang hoặc 200 từ.
Bước 3. Sử dụng một phong cách ngôn ngữ có thẩm quyền
Bước này giúp bạn chuẩn bị một lá thư với những câu hiệu quả để người đọc hiểu rằng khiếu nại của bạn cần được xem xét một cách nghiêm túc. Ngôn ngữ có thẩm quyền đóng một vai trò quan trọng khi đưa ra một khiếu nại nghiêm trọng, chẳng hạn như một khiếu nại về tài chính.
- Phong cách ngôn ngữ có thẩm quyền bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng hạn như khả năng chọn từ phù hợp, kiến thức về quyền của người tiêu dùng và nghĩa vụ của công ty, và kỹ năng viết thư chuyên nghiệp.
- Khía cạnh này làm tăng uy tín của bạn nên bạn có nhiều khả năng nhận được phản hồi tích cực.
Bước 4. Viết thư với đúng chính tả và định dạng
Như đã đề xuất ở trên, một lá thư được định dạng chuyên nghiệp ảnh hưởng đến cách người đọc phản hồi đơn khiếu nại của bạn. Nhập ngày tháng của bức thư ở góc trên bên phải. Bỏ qua một dòng và viết tên đầy đủ hoặc chức danh của người nhận ở phía bên trái. Viết địa chỉ công ty trên dòng tiếp theo. Bỏ qua một dòng và sau đó viết lời chào.
- Gõ chữ cái bằng máy tính để chữ viết đẹp hơn và dễ đọc hơn. Nếu bạn phải viết bằng tay, hãy đảm bảo rằng chữ viết của bạn phải ngay ngắn, không có vệt hoặc nhòe mực và dễ đọc.
- Đối với chữ ký, hãy chuẩn bị một vài dòng trống bên dưới "Trân trọng" hoặc "Trân trọng". Bao gồm họ tên của bạn bằng văn bản rõ ràng bên dưới chữ ký để dễ đọc.
- Viết các chữ cái ngay ngắn, khoảng cách hợp lý và tất cả các đoạn văn có độ dài gần như nhau.
Bước 5. Kiểm tra chính tả và ngữ pháp
Khiếu nại của bạn có thể bị bỏ qua nếu có lỗi chính tả và ngữ pháp. Thời gian để kiểm tra chính tả bằng máy tính trước khi bức thư được in. Yêu cầu người kia đọc bức thư trước khi gửi nó.
Phương pháp 3/3: Theo dõi thư
Bước 1. Chờ cho đến khi hết thời hạn quy định
Hãy kiên nhẫn và không thực hiện bất kỳ hành động nào cho đến thời hạn quy định. Nếu không có phản hồi, bạn có thể gọi điện hoặc gửi email để hỏi xem thư của bạn đã được nhận hay chưa. Đừng có thành kiến với người nhận thư.
Nếu bạn không nhận được thư trả lời hoặc thư trả lời không thỏa đáng, hãy nêu khiếu nại lên một người nào đó ở vị trí cao hơn
Bước 2. Gửi thư cho một quan chức cấp cao hơn
Nếu bạn không nhận được giải pháp sau khi trao đổi với giám đốc dịch vụ khách hàng, hãy tìm một người nào đó ở vị trí cao hơn và viết thư cho họ. Bất cứ khi nào bạn gửi thư cho một cán bộ cấp cao hơn, từ nhân viên đến giám sát đến giám đốc, phó giám đốc đến giám đốc, hãy đính kèm thư từ mới nhất. Do đó, người nhận được bức thư có được thông tin đầy đủ với tình trạng mới nhất và dự kiến sẽ có thể đưa ra giải pháp tốt nhất trong thời gian ngắn.
- Bước đầu tiên, bạn nên gửi đơn khiếu nại đến bộ phận dịch vụ khách hàng, thay vì đến gặp trực tiếp chủ tịch. Nhân viên dịch vụ khách hàng hiểu rõ hơn về cách xử lý các khiếu nại và thư gửi cho giám đốc thường được gửi lại cho bộ phận này.
- Nếu bạn bỏ qua bộ phận dịch vụ khách hàng, khiếu nại của bạn có thể không được giải quyết.
- Nếu bạn khiếu nại với giám đốc hoặc giám đốc điều hành, hãy đảm bảo rằng bạn viết một lá thư với thông tin rất rõ ràng, ngắn gọn và có hệ thống vì người đó không biết trước điều gì đã xảy ra.
Bước 3. Gặp luật sư nếu bạn muốn khởi kiện
Các luật sư hiểu cách nộp đơn kiện thông qua các tòa án. Hãy nhớ rằng, phương pháp này nên là lựa chọn cuối cùng. Một lá thư khiếu nại trực tiếp thảo luận về các kênh pháp lý làm cho nội dung của lá thư trở nên thiếu thiện cảm và yêu cầu bồi thường của bạn bị từ chối. Có thể là, bước này là tự đánh bại nếu mối đe dọa của bạn được đáp lại.
Lời khuyên
- Đảm bảo bạn bao gồm tên, địa chỉ nhà riêng, địa chỉ email và số điện thoại (nhà riêng, cơ quan, điện thoại di động). Ngoài ra, yêu cầu người đọc thư cung cấp thông tin liên lạc để hai bên tiếp tục trao đổi về tiến độ giải quyết khiếu nại.
- Đọc lại bức thư trước khi gửi đi và tích cực bằng cách cung cấp thông tin chính xác và có thể kiểm chứng.
- Thông báo khiếu nại qua thư có tác động mạnh hơn so với email, fax hoặc viết trên blog / trang web của công ty. Nhiều công ty ưu tiên các khiếu nại được gửi qua các công văn.
- Giữ bản sao của tất cả các thư từ và ghi lại ngày lá thư được gửi.
- Trước khi viết thư, hãy dành một chút thời gian để suy ngẫm về những gì đã xảy ra. Sau khi suy nghĩ kỹ, bạn đã sẵn sàng viết thư khi biết mình muốn giải pháp nào và yêu cầu như thế nào.
- Nếu bạn muốn phàn nàn về ai đó, hãy nói về hành vi đáng thất vọng của họ. Đừng chỉ trích công ty một cách triệt để. Nếu bạn phản đối chính sách của công ty, đừng chỉ trích trình đọc thư hoặc ban quản lý. Mô tả vấn đề và giải pháp mong muốn của bạn.
- Tận dụng lợi thế của các trang web mở ra cơ hội cho người tiêu dùng gửi khiếu nại và tìm hiểu xem liệu có người mua đã gặp vấn đề với một số công ty nhất định hay không. Chúng tôi khuyên bạn nên giữ một hồ sơ khiếu nại của người tiêu dùng được gửi qua trang web này.
- Không gửi thư từ các nhân chứng đã được hợp pháp hóa. Nếu bạn muốn giải quyết vấn đề tại tòa, hãy đảm bảo rằng bạn giữ lời khai và tên của nhân chứng. Hãy nhớ rằng lệ phí tòa án thường rất cao. Chúng tôi khuyên bạn nên thực hiện một thỏa thuận không chính thức hoặc thông qua trọng tài.
- Đừng chỉ trích công ty. Hãy nhớ rằng bạn muốn nhận được tiền bồi thường hoặc một giải pháp. Điều này sẽ không thành hiện thực nếu bạn tấn công người đọc bức thư. Nếu bạn muốn viết một bức thư với giọng điệu to hơn, tránh giọng bị động, hãy sử dụng phong cách ngôn ngữ trực tiếp và miêu tả. Ví dụ: nói rằng bạn đang "thua lỗ" hoặc "gặp khó khăn" do hậu quả của vấn đề này, thay vì chỉ đơn giản là "cảm thấy thất vọng".
