Dịch vụ khách hàng là sự tương tác mà một người thực hiện trong khi kinh doanh với một công ty hoặc cá nhân. Trải nghiệm này là tích cực hoặc tiêu cực. Các doanh nghiệp thành công đào tạo nhân viên của họ để giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng.
Bươc chân
Phần 1/3: Hiểu vấn đề
Bước 1. Lắng nghe những quan tâm của khách hàng
Nói chung, các vấn đề có thể được giải quyết mà không cần khiếu nại. Cách giải quyết vấn đề sẽ quyết định cường độ của vấn đề. Tìm hiểu tên, địa chỉ, số điện thoại của khách hàng và các thông tin khác như số tài khoản hoặc tên người dùng.
Phần quan trọng là phản hồi các khiếu nại một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Cho khách hàng cơ hội để gửi khiếu nại của họ càng nhanh càng tốt. Chủ động trong việc tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề
Bước 2. Cho khách hàng cơ hội để giải thích vấn đề mà không bị gián đoạn
Việc liên tục làm gián đoạn cuộc trò chuyện của khách hàng sẽ chỉ thêm lửa cho vấn đề và có thể dẫn đến một cuộc tranh cãi. Nó cũng khiến khách hàng nghĩ rằng bạn không thực sự quan tâm đến vấn đề của họ.
Khi họ phàn nàn xong, hãy nhắc lại những điểm chính để họ biết rằng bạn hiểu vấn đề
Bước 3. Đừng thách thức những lời phàn nàn của họ
Ngay cả khi những gì khách hàng đang nói là không có cơ sở trên thực tế và bạn muốn bác bỏ ngay mọi điều họ nói, đừng nói rằng họ sai. Điều này sẽ không giúp bạn giải quyết vấn đề. Thay vào đó, hãy cho họ biết rằng bạn hiểu vấn đề của họ mà không cần đồng ý hoặc xác nhận tuyên bố của họ.
Bước 4. Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề và nguyên nhân của nó
Tiếp theo, bạn phải xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề của khách hàng. Thông thường, khách hàng sẽ đánh giá tổng thể dịch vụ hỗ trợ khách hàng một cách tiêu cực, ngay cả khi họ chỉ gặp vấn đề ở một khía cạnh. Đặt câu hỏi để xác định vấn đề nằm ở đâu.
Thông thường, vấn đề không nằm ở giá cả, sản phẩm hay dịch vụ mà là ở thái độ tiêu cực của nhân viên khi giao dịch với khách hàng
Bước 5. Kết nối khách hàng với những người khác nếu cần
Trong một số trường hợp, bạn có thể không giải quyết được các khiếu nại của khách hàng một cách trực tiếp. Nếu điều này xảy ra, hãy liên hệ ngay với người có thể giúp đỡ họ, chẳng hạn như người quản lý hoặc chuyên gia dịch vụ khách hàng. Điều này nên được thực hiện ngay khi bạn quyết định rằng khách hàng nên được kết nối với người khác chứ không phải sau khi bạn đã hỏi khách hàng nhiều câu hỏi khác nhau.
Nếu ngôn ngữ là một vấn đề, hãy tìm một người có thể nói ngôn ngữ của khách hàng để giao tiếp trôi chảy và giải quyết vấn đề dễ dàng hơn
Phần 2/3: Khắc phục sự cố
Bước 1. Thành thật xin lỗi
Bày tỏ sự tiếc nuối của bạn rằng dịch vụ hoặc sản phẩm không đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Xin lỗi chân thành nhất có thể. Nếu công ty của bạn mắc sai lầm, hãy là người đầu tiên thừa nhận điều đó. Tuy nhiên, nếu khách hàng mắc sai lầm, hãy để họ nhận ra sai lầm và quên đi lỗi lầm của mình.
Ngay cả khi bạn muốn làm như vậy, đừng hỗ trợ trực tiếp cho nhân viên mà ngược lại với khách hàng hoặc ngược lại. Bạn nên điều tra thêm vấn đề để xác định xem ai là người có lỗi
Bước 2. Đồng cảm với vấn đề của họ
Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng. Mọi người đều đã trải nghiệm dịch vụ tồi tại một số thời điểm. Nói rằng bạn hiểu vấn đề của khách hàng sẽ giúp xoa dịu tình hình. Làm như vậy sẽ cho khách hàng biết rằng bạn đang đồng hành cùng họ và sẽ cùng nhau giải quyết vấn đề.
Bước 3. Tìm hiểu xem khách hàng muốn giải quyết vấn đề như thế nào
Hãy hỏi khách hàng xem họ muốn gì, ngay cả khi bạn không chắc mình có thể cung cấp. Thanh toán có thể dưới hình thức thay thế, hoàn lại tiền, trao đổi, tín dụng lưu trữ hoặc chiết khấu giá.
Bước 4. Đảm bảo với họ rằng vấn đề sẽ được giải quyết
Giải thích cho khách hàng rằng mọi phản hồi từ khách hàng đều rất có giá trị đối với công ty. Khách hàng không chắc liệu bạn có thực sự giải quyết được vấn đề của họ hay không. Vì vậy, hãy nói rõ rằng bạn sẽ tìm ra giải pháp có lợi cho cả đôi bên.
Bước 5. Cố gắng hết sức để giải quyết khiếu nại
Nếu có thể, hãy cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn. Nếu không thể, bạn nên đưa ra một giải pháp thích hợp khác để giải quyết vấn đề. Tập trung vào những thứ bạn có thể cho họ chứ không phải những thứ bạn không thể cho. Xác định một giải pháp và thực hiện nó càng nhanh càng tốt.
- Nếu yêu cầu của khách hàng có thể được đáp ứng, hãy giải thích thời gian xử lý yêu cầu đó hoặc mất bao lâu để hoàn thành yêu cầu.
- Khi bạn cung cấp cho khách hàng ngày giải quyết, hãy đảm bảo rằng vấn đề được giải quyết kịp thời hoặc nếu có sự chậm trễ, hãy giải thích sự chậm trễ qua điện thoại hoặc email tiếp theo.
Bước 6. Cảm ơn khách hàng
Bày tỏ lòng biết ơn chân thành của bạn đến khách hàng vì đã nêu ra lời phàn nàn của họ. Giải thích rằng những lời phàn nàn của khách hàng là những lời chỉ trích mang tính xây dựng và có thể giúp công ty phục vụ những khách hàng khác tốt hơn. Hãy chắc chắn cho họ biết rằng bạn mong sớm được phục vụ họ một lần nữa.
Bước 7. Liên hệ với họ
Gọi điện hoặc gửi email cho khách hàng để đảm bảo rằng họ cảm thấy vấn đề đã thực sự được giải quyết. Cung cấp số liên lạc để gọi nếu họ cảm thấy vấn đề chưa được giải quyết. Bạn cũng có thể cung cấp các cuộc khảo sát về dịch vụ khách hàng có thể được sử dụng để đánh giá khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng của doanh nghiệp bạn. Bản khảo sát này sẽ được gửi từ 24 đến 48 giờ sau khi khiếu nại được giải quyết.
Bước 8. Ghi lại hoặc đăng nhập dữ liệu tương tác của khách hàng
Viết ra thông tin về các tương tác với khách hàng và cách giải quyết tình huống, nếu có thể. Bạn cũng nên lưu ý xem liệu tương tác có kết thúc theo giải pháp hay không, cũng như những gì cần thiết để giải quyết vấn đề. Sau đó, thu thập các khiếu nại tương tự khác bằng cách nhóm chúng thành các danh mục tương tự dựa trên nguyên nhân hoặc sản phẩm / dịch vụ bị khiếu nại.
- Từ đây, bạn có thể phân tích những phần nhận được nhiều phàn nàn nhất và tìm kiếm giải pháp để giải quyết các vấn đề của khách hàng trước khi các vấn đề khác phát sinh.
- Bạn cũng có thể sử dụng dữ liệu giải quyết và khiếu nại để phân tích mức độ thành công của dịch vụ khách hàng hoặc mức độ thành công của dịch vụ khách hàng của bạn theo thời gian.
Phần 3/3: Sau Nguyên tắc Chung
Bước 1. Biết những điều không nên nói với khách hàng
Một vài cụm từ sẽ chỉ khiến khách hàng tức giận hơn và vô ích cho việc giải quyết các khiếu nại. Dưới đây là một số ví dụ:
- Dựa trên chính sách của chúng tôi… Khi xảy ra sự cố, khách hàng không muốn nghe về các chính sách và quy định của bạn. Các chính sách giúp công ty hoạt động trơn tru và không nên được sử dụng để che giấu sai lầm. Ngoài ra, hãy biết cách trình bày chính sách của bạn bằng ngôn ngữ của giáo dân.
-
Tôi sẽ cho bạn liên hệ với người quản lý. Đừng ném vấn đề cho người quản lý của bạn một cách không cần thiết. Bạn chỉ đổ thêm dầu vào lửa bằng cách buộc khách hàng kể lại vấn đề của họ. Ngoài ra, điều này cho thấy sự thiếu năng lực trong việc cung cấp hỗ trợ. Nếu bạn phải đưa khách hàng liên hệ với người quản lý, hãy làm như vậy trước khi khách hàng giải thích toàn bộ vấn đề.
Đảm bảo giải thích lý do tại sao bạn đang kết nối khách hàng với người quản lý. Ví dụ, bạn cần một chuyên gia để giải quyết vấn đề của họ
Bước 2. Đừng ghi nhớ nó
Bạn có thể muốn giải quyết tất cả các khiếu nại của khách hàng một cách cá nhân. Nếu bạn là chủ doanh nghiệp nhỏ, họ sẽ liên hệ với bạn và hỏi về các khía cạnh khác nhau trong hoạt động của bạn. Tuy nhiên, bạn nên biết rằng những lời phàn nàn của khách hàng là một sự thật đơn giản trong kinh doanh và diễn ra thường xuyên, ngay cả đối với những doanh nghiệp đang hoạt động rất tốt và thành công. Hãy nhớ rằng mọi lời phàn nàn có thể là một cơ hội để cải thiện.
Lời khuyên
- Các bước này cũng có thể được áp dụng cho các dịch vụ nhắn tin qua điện thoại hoặc internet.
- Đừng tập trung vào việc giải quyết các phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng mà hãy tập trung vào việc giải quyết các khiếu nại thật tốt. Hầu hết các tổ chức có một tập hợp các thủ tục khiếu nại theo quy mô thời gian. Miễn là bạn trả lời khiếu nại đúng theo các nguyên tắc được liệt kê, bạn sẽ ngăn khiếu nại trở nên tồi tệ hơn.
