Một trong những điều khó khăn nhất bạn phải đối phó khi làm việc trong dịch vụ khách hàng là kiểu “một số người nhất định”. Cho dù bạn làm việc trong lĩnh vực thực phẩm, bán lẻ hay du lịch, sớm hay muộn, bạn sẽ phải đối mặt với những khách hàng giận dữ, cáu kỉnh hoặc ngỗ ngược. Đừng lo lắng - có những phương pháp đã được chứng minh có thể giải quyết vấn đề theo cách có lợi cho bạn, người sử dụng lao động và quan trọng nhất là khách hàng của bạn. Điều này có thể bao gồm việc tuân thủ nghiêm ngặt các chính sách của bạn, thỏa hiệp hoặc đơn giản là làm hài lòng khách hàng với thái độ “khách hàng luôn đúng”.
Bươc chân
Phương pháp 1/2: Đối phó với khách hàng khó tính
Bước 1. Hãy là một người biết lắng nghe
Những khách hàng khó tính không thực sự mong đợi sự hoàn hảo. Họ chỉ muốn đảm bảo rằng vấn đề của họ được xem xét một cách nghiêm túc. Dành cho họ sự chú ý và lắng nghe những lời phàn nàn của họ một cách lặng lẽ. Duy trì giao tiếp bằng mắt và không cười hoặc nhăn mặt. Hãy gật đầu nếu khách hàng nói điều gì đó mà bạn đồng ý.
Bước 2. Đồng cảm với khách hàng
Tương tác không tốt với khách hàng thường trở nên tồi tệ hơn vì khách hàng cảm thấy rằng bạn không cố gắng hiểu khiếu nại của họ. Tạo ấn tượng rằng bạn đồng cảm với khách hàng có thể làm cho sự tương tác của bạn trở nên thoải mái hơn và khiến bạn giống như một đồng minh cũng muốn giải quyết vấn đề.
- Nói, “Tôi hiểu. Thành thật xin lỗi về sự bất tiện. Chúng ta hãy tìm cách giải quyết vấn đề. " Bằng cách nói "hãy bắt đầu", giống như thể bạn và khách hàng đang ở trong cùng một nhóm đang tìm kiếm giải pháp cùng nhau.
- Nếu khách hàng lặp lại lời phàn nàn, hãy tăng cường sự đồng cảm của bạn. Trả lời bằng những câu như, “Ừ, nghe thật khó chịu” hoặc “Tôi cũng sẽ cảm thấy như vậy nếu tôi là bạn.”
- Hãy nhớ rằng sự đồng cảm không có nghĩa là bạn phải cung cấp cho khách hàng bất cứ thứ gì họ muốn. Thay vì khiến khách hàng chống lại bạn, theo cách này, bạn trở thành cùng một nhóm với khách hàng, chống lại công ty bạn đang làm việc.
Bước 3. Hãy nhớ rằng những người khác đang theo dõi cuộc trò chuyện của bạn
Tưởng tượng rằng người khác đang theo dõi có thể giúp bạn giữ bình tĩnh. Đừng để khách hàng của bạn thấy bạn có hành động tồi tệ. Giả sử rằng khách hàng sẽ nói với người khác về những tương tác của họ với bạn.
Các tương tác của bạn với khách hàng không được gây bất lợi cho công ty. Hãy biến điều này thành một ví dụ điển hình về chất lượng dịch vụ mà công ty bạn cung cấp
Bước 4. Nói chậm và hạ giọng
Cảm xúc dễ lây lan. Bằng cách hạ thấp giọng và nói chậm, bạn sẽ tạo ấn tượng rằng bạn bình tĩnh và có khả năng kiểm soát. Điều này trở nên đặc biệt quan trọng khi khách hàng đang rất tức giận hoặc nói to.
Bước 5. Xin lỗi
Tất cả nhân viên đều có thể xin lỗi, bất kể vai trò của họ trong công ty. Nhìn thẳng vào mắt khách hàng và đảm bảo rằng biểu cảm và giọng điệu của bạn là chân thực. Nói rằng, thay mặt công ty, bạn xin lỗi vì sự không hài lòng của khách hàng và bạn sẽ làm bất cứ điều gì có thể để giúp họ.
Đừng bao giờ trịch thượng. Tránh xin lỗi theo cách có vẻ như bạn đang hạ thấp khách hàng. Cách an toàn là xin lỗi vì hành động của bạn hoặc công ty bạn, chứ không phải cảm xúc hay thái độ của khách hàng. Ví dụ: thay vì nói, "Xin lỗi nếu bạn cảm thấy như vậy, nhưng chúng tôi không thể hoàn lại tiền cho bạn", hãy nói, "Xin lỗi, chúng tôi không thể hoàn lại tiền cho bạn. Có điều gì khác chúng tôi có thể làm cho bạn không?”
Bước 6. Thông báo cho cấp trên của bạn
Khách hàng có thể yêu cầu bạn làm điều này, nhưng nếu không, đó là một ý kiến hay. Người giám sát của bạn có nhiều quyền hạn hơn để giải quyết vấn đề với khách hàng, chẳng hạn như thông qua chiết khấu, tiền thưởng hoặc biện pháp khắc phục khác. Ngoài ra, điều này cũng đồng nghĩa với việc chuyển trách nhiệm làm hài lòng khách hàng cho người ở vị trí cao hơn bạn, điều này sẽ khiến khách hàng yên tâm hơn.
Nếu khách hàng cần đợi trong khi bạn gọi cho cấp trên của mình, hãy cho họ một nơi thoải mái để chờ. Nếu bạn được phép mời đồ uống hoặc thứ gì đó, hãy đề nghị. Khách hàng có thể bình tĩnh hơn nếu được đối xử một cách thân thiện
Bước 7. Thực hiện một lời hứa mà bạn có thể giữ
Đưa ra một giải pháp hoặc một lời hứa mà bạn không thể giữ là một trong những điều tồi tệ nhất bạn có thể làm. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu hơn. Nếu bạn không chắc chắn về điều gì đó, hãy kiểm tra với người giám sát của bạn. Đừng đưa ra quyết định hấp tấp khi bị áp lực.
Bạn luôn có thể nói, “Nó có thể làm được. Hãy để tôi kiểm tra đầu tiên."
Bước 8. Kết thúc cuộc trò chuyện của bạn bằng một ghi chú tích cực
Ngay cả khi bạn đã giải quyết vấn đề đúng như mong muốn của khách hàng nhưng họ vẫn còn tức giận, đừng để họ bỏ đi khó chịu như vậy. Bạn nên cảm ơn họ vì sự kiên nhẫn của họ và hứa rằng bạn sẽ làm mọi thứ có thể để đảm bảo rằng lần sau mọi thứ sẽ ổn. Ví dụ: bạn có thể nói, “Cảm ơn sự kiên nhẫn của bạn trong khi chúng tôi giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ rất vui nếu có thể giúp bạn thực hiện giao dịch tiếp theo, vì vậy tôi có thể đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ. Có thể gọi ngay cho tôi, đừng ngần ngại.”
Nếu bạn không thể làm hài lòng khách hàng, vẫn tạo ấn tượng tốt bằng sự thân thiện và chuyên nghiệp, để những gì khách hàng nhớ đến không phải là những điều xấu. Khách hàng có thể nghĩ, "Ngay cả khi họ không thể giúp tôi, ít nhất nhân viên bán hàng rất thân thiện."
Bước 9. Biết giới hạn của bạn
Nếu khách hàng bắt đầu thô lỗ hoặc không đưa ra bất kỳ dấu hiệu nào cho thấy họ có thể bình tĩnh lại, hãy gọi cho bảo vệ tại cửa hàng hoặc trung tâm thương mại của bạn và yêu cầu cảnh sát giúp đỡ. Nếu khách hàng bắt đầu quấy rối bạn hoặc nhân viên khác bằng lời nói, hoặc đe dọa về thể chất, thì đã đến lúc chuyển vấn đề cho người có quyền hạn hơn, vì lợi ích của chính bạn và những khách hàng khác.
Nếu khách hàng say rượu hoặc sử dụng ma túy, đừng lãng phí thời gian cố gắng tỏ ra tử tế; chỉ cần gọi an ninh, vì sự an toàn của mọi người
Bước 10. Thoát khỏi cái tôi của bạn
Bạn phải sẵn sàng làm hài lòng khách hàng ngay cả khi bạn nghĩ rằng họ đã sai. Bạn có thể phải hạ mình trước khách hàng hoặc xin lỗi vì điều gì đó không thực sự là vấn đề lớn. Đừng bao giờ để chữ tín của mình ngăn cản bạn làm hết sức mình để làm hài lòng một khách hàng khó tính.
Hãy nhớ phương châm cũ, "Khách hàng luôn đúng." Điều này không có nghĩa là khiếu nại của khách hàng luôn phù hợp và chính đáng. Tương tác theo cách tích cực để làm hài lòng khách hàng của bạn không có nghĩa là bạn là một nhân viên, mà là để duy trì đăng ký của bạn
Bước 11. Hãy coi khách hàng khó tính này là cơ hội cho bạn
Hãy nhớ rằng khách hàng hạnh phúc đồng nghĩa với việc kinh doanh thành công hơn. Một khách hàng hài lòng có thể sẽ nói với người khác về dịch vụ tốt của bạn, trong khi một khách hàng khó chịu sẽ phàn nàn với người khác, điều này có thể làm giảm khách hàng cho doanh nghiệp của bạn. Khi bạn đang cố gắng xoa dịu khách hàng của mình, hãy nghĩ đây là cơ hội để tránh mất khách hàng.
Bước 12. Đừng quá coi trọng nó
Hãy nhớ rằng bất cứ điều gì xảy ra không ảnh hưởng đến cá nhân bạn. Đừng coi những lời phàn nàn từ khách hàng như một sự sỉ nhục đối với bản thân, ngay cả khi khách hàng thực sự xúc phạm bạn. Hãy gạt bỏ uy tín và cái tôi của bạn. Ưu tiên dịch vụ khách hàng. Trong khi bạn có thể bị cám dỗ để khăng khăng rằng khách hàng sai và bạn đúng, hãy chống lại sự cám dỗ này.
Những khách hàng khó tính đã trở thành một phần của công việc dịch vụ khách hàng. Hãy coi những tình huống như thế này là bình thường
Phương pháp 2/2: Đối phó với một số loại khách hàng khó tính
Bước 1. Đối phó với những khách hàng giận dữ
Những khách hàng giận dữ có thể rất khó đối phó. Bạn cần phân loại cảm xúc của họ để tìm ra nguyên nhân chính xác khiến họ tức giận. Giữ thái độ tích cực trong suốt cuộc trò chuyện, chú ý đến cảm giác của khách hàng, thể hiện rằng bạn sẵn sàng giúp đỡ và làm việc với khách hàng để đạt được một giải pháp cụ thể.
- Nói với khách hàng, “Tôi biết bạn đang khó chịu, vì vậy tôi muốn giúp bạn. Bạn có thể giải thích chính xác những gì đã xảy ra không?” Đừng bao giờ nói những điều như, "Bạn không cần phải buồn."
- Giữ bình tĩnh và khách quan trong cuộc trò chuyện. Đừng đưa ra bất kỳ lời hứa nào mà bạn không thể giữ. Nói với khách hàng, “Tôi sẽ cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề này nhanh nhất có thể” thay vì hứa sẽ hoàn thành công việc trong một khung thời gian nhất định. Luôn cố gắng hứa ít nhất có thể, nhưng giao càng nhiều càng tốt.
- Đừng ngắt lời khách hàng khi họ đang giải thích điều gì đó. Điều này có thể khiến họ thậm chí còn khó chịu hơn. Đừng nói, "Có, nhưng …" khi khách hàng đang nói chuyện với bạn.
- Luôn kiểm tra xem khách hàng có hài lòng với kết quả không.
Bước 2. Làm hài lòng những khách hàng khó chịu
Bạn có thể gặp phải những khách hàng không hài lòng sau khi họ gặp gỡ những người khác trong tổ chức của bạn. Ví dụ, có thể bạn là quản lý của một nhà hàng, và khách hàng không hài lòng với cách phục vụ của một người phục vụ. Chào khách hàng bằng một nụ cười, nói tên của bạn, sau đó đề nghị giúp đỡ. Khi khách hàng nói chuyện với bạn, hãy chắc chắn rằng bạn không bao biện cho dịch vụ kém mà họ nhận được. Đặt câu hỏi mở, xác minh thông tin và đưa ra quyết định làm hài lòng khách hàng.
- Hỏi khách hàng, "Bạn có thể giải thích điều gì đã xảy ra không?"
- Trong ví dụ về nhà hàng ở trên, sau khi khách hàng giải thích vấn đề, hãy thử nói, “Tôi hiểu. Bất kỳ ai ở vị trí của bạn cũng sẽ cảm thấy như vậy. Chúng tôi nghĩ _ là một cách tốt để giải quyết vấn đề này. Bạn nghĩ sao?"
Bước 3. Giúp đỡ những khách hàng bối rối
Có thể bạn sẽ gặp những khách hàng phân vân không biết nên mua sản phẩm nào. Những khách hàng này có thể chiếm nhiều thời gian của bạn, vì vậy bạn không thể giúp đỡ những khách hàng khác. Hãy kiên nhẫn, đặt câu hỏi mở, lắng nghe, đưa ra các lựa chọn thay thế và cố gắng giúp đỡ quá trình ra quyết định.
- Cố gắng thu thập càng nhiều thông tin càng tốt, để bạn có thể giúp khách hàng đưa ra quyết định.
- Nhiều cửa hàng có chính sách trả lại và / hoặc đổi hàng. Nếu khách hàng gặp khó khăn trong việc lựa chọn giữa hai mặt hàng khác nhau, bạn có thể nói: "Nếu X không hợp với bạn, bạn có 30 ngày để trả lại hàng". Điều này sẽ khuyến khích khách hàng mua.
Bước 4. Đối phó với những khách hàng khó tính
Một số khách hàng có thể rất tự đề cao. Bạn phải cẩn thận để giữ lịch sự và hữu ích mà không để khách hàng tự hành động. Hãy chuyên nghiệp, chắc chắn và công bằng. Tôn trọng khách hàng của bạn và cho họ biết mức độ mà bạn được phép đáp ứng mong muốn của họ.
- Khách hàng có thể lớn giọng hoặc bắt đầu la mắng bạn. Chuẩn bị cho mình.
- Luôn giao tiếp bằng mắt với khách hàng, xin lỗi nếu cần thiết và nhắc họ rằng nhu cầu của họ là quan trọng đối với bạn. Hãy thử nói, “Anh X, chúng tôi coi trọng anh như một khách hàng và chúng tôi muốn làm việc với anh để giải quyết vấn đề này. Bạn có đề nghị nào không?"
- Nếu khách hàng đưa ra một gợi ý khả thi, hãy nói, "Đó là một gợi ý hay, thưa ông, và tôi nghĩ chúng ta có thể làm được ngay bây giờ." Nếu gợi ý không phải là điều gì đó khả thi, chỉ cần trung thực về nó. Bạn có thể nói, “Cảm ơn lời đề nghị, thưa ông, nhưng tôi không thể làm điều đó vì chính sách của công ty chúng tôi. Có lẽ chúng ta có thể _?"
- Hiểu rõ về tổ chức của bạn và các chính sách của tổ chức sẽ giúp bạn thương lượng với những khách hàng như thế này và đưa ra các giải pháp khả thi cho các vấn đề của họ.
Bước 5. Đối phó với những khách hàng thô lỗ
Những khách hàng này có thể nói thô lỗ, nhảy xếp hàng hoặc yêu cầu bạn chú ý khi bạn đang giúp đỡ một khách hàng khác. Bạn phải luôn chuyên nghiệp và không bao giờ tìm cách trả đũa.
- Nếu một khách hàng làm phiền bạn khi bạn đang giúp đỡ một khách hàng khác, hãy mỉm cười và nói: "Chờ một chút, tôi sẽ giúp bạn ngay khi việc này kết thúc."
- Hãy luôn bình tĩnh và nhớ rằng bạn là một chuyên gia đại diện cho công ty của bạn.
Bước 6. Đối phó với những khách hàng nói nhiều
Một số khách hàng có thể bắt chuyện với bạn và độc chiếm thời gian của bạn. Họ có thể muốn thảo luận về tin tức nóng hổi, thời tiết hoặc kinh nghiệm cá nhân. Bạn phải giữ lịch sự và thân thiện, nhưng cũng có thể kiểm soát tình hình. Khách hàng nói nhiều có thể giảm thời gian của bạn vào các nhiệm vụ khác hoặc phục vụ khách hàng khác.
- Thể hiện sự quan tâm thực sự đến những gì khách hàng nói. Đừng thô lỗ.
- Nếu khách hàng hỏi một câu hỏi cá nhân, hãy trả lời câu hỏi, sau đó nói, "Tôi có thể làm gì khác cho bạn không?"
- Đừng liên tục hỏi những câu hỏi sẽ khiến họ tiếp tục cuộc trò chuyện. Chỉ sử dụng câu hỏi "có" hoặc "không".
Lời khuyên
- Đừng trịch thượng. Không gì có thể khiến tình hình tồi tệ hơn việc một nhân viên tỏ ra thô lỗ hoặc chế giễu. Nói với một giọng lịch sự nhưng chân thành.
- Không muốn bị chà đạp. Giúp đỡ khách hàng không có nghĩa là bạn phải để họ làm những gì họ muốn. Đặt giới hạn của bạn và giữ lịch sự nhưng kiên quyết.
- Tránh trả lời trước khi khách hàng lắng nghe hoàn toàn, không nên nói ngay giải pháp của bạn. Sau khi nghe kết thúc, bạn nên đứng yên và chăm chú hỏi câu hỏi quan trọng nhất này, "Vậy bạn muốn gì?" Hãy nhớ rằng, trong hầu hết các cuộc đàm phán, người đầu tiên đưa ra giải pháp hầu như luôn thua cuộc.
- Có một số khách hàng khó tính hơn những khách hàng khác. Đừng để khách hàng xúc phạm hoặc làm tổn thương bạn. Gọi cho bảo mật hoặc người quản lý của bạn.
- Gọi cho khách hàng bằng tên của họ, nếu có thể. Mọi người đều thích được gọi bằng tên của họ. Điều này có thể khiến họ cảm thấy được lắng nghe nhiều hơn.
- Luôn nói sự thật với sếp của bạn. Đừng nói dối, che giấu hoặc làm giảm bớt những gì đã thực sự xảy ra. Hãy nói với sếp của bạn ngay lập tức nếu bạn có vấn đề với khách hàng, ngay cả khi đó là lỗi của bạn. Rất có thể, sếp sẽ rất vui vì bạn đã giải quyết được công việc đó.
- Hãy nhớ rằng khách hàng luôn đúng… chỉ trong một số trường hợp!
- Yêu cầu giúp đỡ nếu bạn không biết phải làm gì. Gọi cho người quản lý của bạn hoặc gọi cho sếp của bạn nếu bạn ở một mình. Đừng ở lại một mình - bạn sẽ chỉ làm mọi thứ trở nên tồi tệ hơn.
