Đối phó với những khách hàng tức giận là một trong những khía cạnh thách thức nhất của bất kỳ công việc nào. Dù gặp mặt trực tiếp hay qua điện thoại, bạn đều có khả năng phải đối mặt với sự thất vọng, tức giận hung hăng và thiếu kiên nhẫn. Chìa khóa thành công trong việc đối phó với những khách hàng tức giận là giữ bình tĩnh. Hãy tiếp tục đọc để biết cách đối phó với những khách hàng tức giận.
Bươc chân
Phần 1/2: Tìm hiểu Khiếu nại của Khách hàng
Bước 1. Bình tĩnh và điều chỉnh suy nghĩ của bạn
Không ai thích đối phó với một người dễ xúc động và la hét ở nơi công cộng. Tuy nhiên, việc của bạn trong tình huống như thế này là phải bình tĩnh và kiểm soát. Ngay cả khi bạn cảm thấy muốn hét lại với họ, hãy chống lại sự thôi thúc đó! La hét và tức giận sẽ chỉ làm tình hình leo thang. Thay vào đó, hãy thể hiện thái độ tốt nhất của bạn đối với dịch vụ khách hàng và giải quyết vấn đề đó. Bây giờ là thời gian để làm việc.
Không bao giờ dùng lời lẽ mỉa mai hoặc thân thiện giả tạo. Một thái độ như vậy sẽ chỉ làm khách hàng bị viêm nhiễm và làm cho tình hình trở nên tồi tệ hơn nhiều
Bước 2. Lắng nghe cẩn thận những gì khách hàng nói
Những khách hàng giận dữ nói chung chỉ cần ai đó để trút bỏ cảm xúc và ngay hôm nay, người đó chính là bạn. Điều này có nghĩa là bạn nên cố gắng hết sức để lắng nghe cẩn thận những gì họ nói. Hãy dành toàn bộ sự chú ý cho khách hàng, đừng nhìn xung quanh, mơ mộng hoặc để những thứ khác làm bạn phân tâm. Nhìn vào khách hàng đang nói chuyện và lắng nghe cẩn thận những gì họ nói.
Khi bạn lắng nghe họ, hãy lắng nghe câu trả lời cho những câu hỏi sau: Điều gì khiến họ tức giận? Họ muốn làm gì? Bạn có thể làm gì để giúp họ?
Bước 3. Tách rời cảm xúc của bạn khỏi hoàn cảnh
Khi khách hàng đang rất tức giận, họ có thể nói điều gì đó (hoặc nhiều điều) rất thô lỗ. Hãy nhớ rằng bạn không nên bị xúc phạm. Anh ấy tức giận với công việc kinh doanh, sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang nhận được, họ không giận bạn với tư cách là một người. Bạn phải đặt cảm xúc cá nhân của bạn sang một bên.
Nhưng hãy nhớ rằng, nếu khách hàng trở nên quá thô lỗ hoặc tỏ ra hết sức đe dọa, bạn nên nói với họ rằng bạn sẽ nhờ sếp hoặc người khác giúp đỡ để giải quyết vấn đề. Khi bạn quay lại gặp khách hàng, hãy chia sẻ tình hình với sếp hoặc người đang giúp đỡ bạn và giải thích lý do tại sao bạn cần họ giúp đỡ (ví dụ như bạn cảm thấy bị đe dọa, v.v.). Khi có điều gì tồi tệ xảy ra, bạn phải yêu cầu khách hàng rời đi
Bước 4. Nhắc lại vấn đề của khách hàng
Khi khách hàng đã hoàn tất việc trút bỏ cảm xúc của mình, hãy đảm bảo rằng bạn biết chính xác điều gì đã khiến họ tức giận. Nếu bạn cảm thấy không rõ ràng, hãy nhắc lại điều gì đã khiến họ tức giận dựa trên những gì bạn đã chọn hoặc đặt một câu hỏi. Việc lặp lại vấn đề với khách hàng sẽ cho họ thấy rằng bạn đang thực sự lắng nghe, và cũng để xác định vấn đề cần được khắc phục.
Một cách tuyệt vời để đảm bảo rằng bạn hiểu rõ vấn đề là sử dụng những từ ngữ bình tĩnh và có kiểm soát như, "Tôi hiểu bạn đang bực bội, và đúng là bánh pizza đã được giao đến cửa nhà bạn muộn một giờ."
Bước 5. Thông cảm tích cực
Thể hiện sự cảm thông sẽ giúp khách hàng hiểu rằng bạn đang thực sự cố gắng giúp đỡ họ. Khi bạn đã xác định được chính xác vấn đề, hãy thể hiện rằng bạn thực sự xin lỗi và bạn thực sự hiểu được sự tức giận của họ. Nói điều gì đó như:
- “Tôi hoàn toàn hiểu sự thất vọng của bạn. Chờ đợi pizza, đặc biệt là khi bạn thực sự đói, không phải là điều tuyệt vời."
- “Không sai nếu bạn cảm thấy bực mình. Đơn đặt hàng muộn thực sự có thể làm xáo trộn kế hoạch của bạn tối nay."
Bước 6. Xin lỗi
Hãy cho khách hàng biết rằng bạn rất xin lỗi, bất kể bạn có nghĩ rằng họ đã kịch tính hóa sự việc hay không. Cùng với sự đồng cảm, xin lỗi có thể giúp mọi việc trở nên dễ dàng hơn với bạn. Đôi khi, khách hàng tức giận chỉ muốn ai đó xin lỗi họ vì dịch vụ không tốt. Hy vọng rằng khách hàng sẽ yên tâm sau khi bạn thay mặt công ty xin lỗi.
Nói điều gì đó như, “Tôi xin lỗi bánh pizza của bạn không đến đúng giờ. Bạn phải tức giận và tôi hoàn toàn hiểu tại sao bạn khó chịu. Hãy để tôi xem chúng tôi có thể làm gì để khắc phục sự cố này”
Bước 7. Gọi cho người quản lý khi khách hàng của bạn yêu cầu
Nếu bạn đang trong quá trình giải quyết một vấn đề và một khách hàng yêu cầu bạn gọi cho người quản lý hoặc người giám sát của mình, hãy thực hiện yêu cầu đó. Tuy nhiên, nếu bạn có thể tránh phải nhờ đến người quản lý, hãy tự mình thực hiện. Tự mình giải quyết vấn đề sẽ cho sếp thấy rằng bạn có khả năng đối phó với những khách hàng đang tức giận một cách bình tĩnh và có kiểm soát.
Phần 2 của 2: Khắc phục sự cố
Bước 1. Đưa ra một (hoặc nhiều giải pháp)
Bây giờ bạn đã nghe nói về nguyên nhân gây ra sự tức giận của khách hàng, bạn phải có giải pháp để đưa ra. Khi bạn biết đại khái khách hàng hài lòng về giải pháp nào, hãy chuyển nó cho họ.
Ví dụ, trong một tình huống như bánh pizza bị trễ, bạn có thể đưa ra những câu như, “Tôi hoàn toàn hiểu rằng bạn rất buồn vì bánh pizza của bạn đến muộn. Tôi sẵn sàng hoàn lại tiền của bạn và cung cấp một phiếu thưởng bánh pizza miễn phí. Cá nhân tôi sẽ đảm bảo rằng chiếc bánh pizza tiếp theo của bạn được giao với tốc độ tối đa”
Bước 2. Yêu cầu khách hàng phản hồi
Nếu bạn không hoàn toàn chắc chắn điều gì sẽ khiến khách hàng hài lòng, hãy hỏi anh ta. Anh ta muốn giải quyết vấn đề gì? Có điều gì đó làm anh ấy hài lòng không? Nói những từ như sau:
“Bạn muốn giải pháp nào? Nếu nó nằm trong tầm kiểm soát của tôi, tôi sẽ sắp xếp nó."
Bước 3. Hãy hành động ngay lập tức
Nói cho khách hàng biết bạn sẽ làm gì tiếp theo để đảm bảo rằng vấn đề đã được giải quyết. Cung cấp cho anh ấy thông tin liên hệ của bạn, đặc biệt nếu bạn đang nghe điện thoại, để anh ấy có thể liên hệ với bạn nếu sự cố tái diễn.
Bước 4. Dành vài phút cho bản thân sau khi sự cố xảy ra
Khi khách hàng rời đi hoặc gác máy, hãy dành vài phút để tìm hiểu những gì đã xảy ra và cho phép bản thân bình tĩnh lại. Ngay cả khi khách hàng vui vẻ rời đi, tình huống này vẫn có thể gây căng thẳng. Hãy dành một vài phút để giải tỏa căng thẳng và giải tỏa tâm trí.
Bước 5. Theo dõi
Liên hệ với khách hàng sau khi sự cố được giải quyết. Hỏi xem mọi thứ có suôn sẻ không. Nếu bạn có thể, hãy đi xa hơn bằng cách gửi lời xin lỗi viết tay hoặc giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo của bạn.
Lời khuyên
- Đừng để tâm đến những lời phàn nàn của họ, ngay cả khi họ nói về hiệu suất của bạn. Nếu bạn cảm thấy có liên quan đến vấn đề này, tốt nhất bạn nên lùi lại và để một nhân viên khác xử lý tình huống.
- Suy nghĩ về cách bạn muốn vấn đề được giải quyết nếu bản thân bạn có khiếu nại. Sau đó, hãy đối xử với khách hàng đang giận dữ của bạn theo cách mà bạn muốn được đối xử.
- Những lời phàn nàn của khách hàng có thể là một phương tiện để giữ chân khách hàng. Khi bạn xử lý khách hàng đúng cách và đưa ra lời xin lỗi hiệu quả, bạn có thể biến tiêu cực thành tích cực.
- Một kỹ thuật để giúp bạn giữ những lời phàn nàn cho riêng mình là tự nhắc nhở bản thân rằng mặc dù ý kiến của khách hàng là "quan trọng", nó còn lâu mới so sánh được với ý kiến của gia đình và bạn bè của bạn. Nhắc nhở bản thân rằng bạn không muốn cho phép một người lạ làm hỏng ngày, giờ, hoặc thậm chí chỉ một phút trong cuộc sống của bạn.
- Có một số khách hàng nổi tiếng vì luôn phàn nàn về mọi thứ. Nếu bạn đang giao dịch với một khách hàng như vậy, hãy thử thảo luận với người quản lý của bạn xem liệu khách hàng này có mang lại lợi nhuận cho công ty hay không hay liệu có đáng để từ bỏ hay không. Thời gian lãng phí cho một khách hàng như thế này tốt hơn là dành riêng cho khách hàng "thực".
- Nếu bạn không thể cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn, hãy cung cấp cho họ thứ gì đó miễn phí (bạn có thể cần sự chấp thuận của người quản lý) để giải quyết vấn đề.
