Nếu bạn làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng hoặc có công việc kinh doanh của riêng mình, sẽ có lúc bạn phải nhận những cuộc gọi từ những khách hàng đang tức giận và thất vọng. Cách đối phó và phục vụ khách hàng sẽ quyết định chỉ số hài lòng của khách hàng và sự thành công của doanh nghiệp bạn quản lý. Bước đầu tiên để đối phó với một khách hàng đang tức giận là giữ bình tĩnh. Lắng nghe khách hàng nói trước khi đề xuất giải pháp. Nếu khách hàng nổi cơn tam bành, hãy cố gắng xoa dịu họ, nhưng bạn cần tìm ra thời điểm nên dừng cuộc trò chuyện.
Bươc chân
Phần 1/3: Giữ bình tĩnh
Bước 1. Đừng phản ứng một cách bốc đồng
Mọi thứ sẽ trở nên tồi tệ hơn nếu bạn lo lắng hoặc tức giận, mặc dù đây là phản ứng tự nhiên. Nếu bạn nói chuyện một cách bình tĩnh và chuyên nghiệp, khách hàng thường sẽ bắt chước phản ứng của bạn.
- Tập trung vào hơi thở bằng cách hít thở sâu vài lần.
- Đừng để bệnh nhân nghe thấy tiếng thở nặng nhọc vì bạn sẽ có vẻ khó chịu hoặc mệt mỏi.
Bước 2. Để thân chủ bày tỏ cảm xúc của mình
Cho khách hàng cơ hội để giải thích vấn đề đã hoàn thành và lý do tại sao họ cảm thấy thất vọng. Nếu bạn có một câu hỏi, đừng ngắt lời; đợi anh ta nói xong.
- Kiên nhẫn. Thông thường, một khách hàng đang tức giận sẽ mất rất nhiều thời gian để nói chuyện.
- Không tranh luận, chống đối hoặc tranh luận với khách hàng ngay cả khi họ là người có lỗi.
- Khía cạnh quan trọng nhất của việc tương tác là làm cho khách hàng cảm thấy được lắng nghe. Thông thường, thái độ của thân chủ trở nên khoan dung hơn vì họ cảm thấy được lắng nghe, mặc dù vấn đề vẫn chưa được giải quyết.
Bước 3. Đừng bị xúc phạm
Khách hàng đang tức giận có thể chỉ nói những điều vô nghĩa. Khi anh ấy nói, "Tất cả là do em", anh ấy có nghĩa là công ty đang gây ra vấn đề. Hãy nhớ rằng sự cố này không phải do bạn. Đừng nắm bắt nó một cách cá nhân để bạn không cảm thấy quá tải.
Bước 4. Trả lời ngắn gọn bằng lời nói
Phản hồi bằng lời nói là phản hồi dành cho khách hàng để đảm bảo rằng đường dây điện thoại không bị ngắt kết nối và bạn vẫn đang lắng nghe lời giải thích của họ vì họ không nhìn bạn.
Trong khi khách hàng đang nói chuyện, hãy gợi ý rằng bạn vẫn đang nghe, chẳng hạn bằng cách nói "Có", "OK" hoặc "Có?" để anh ấy chắc chắn rằng bạn vẫn chú ý và sẵn sàng lắng nghe lời giải thích của anh ấy cho đến cuối cùng
Bước 5. Kiểm soát âm sắc của giọng nói
Bạn có thể muốn đáp lại sự tức giận của khách hàng bằng cách cao giọng, nhưng điều này chỉ khiến mọi thứ trở nên tồi tệ hơn. Cuộc trò chuyện sẽ trở thành một cuộc chiến khiến bạn có vẻ không muốn giúp đỡ. Nói chuyện điện thoại một cách bình tĩnh. Đừng nói với giọng cảm xúc.
Phần 2/3: Đề xuất giải pháp
Bước 1. Kể lại ngắn gọn vấn đề hiện tại bằng lời của bạn
Hãy chứng tỏ rằng bạn đang lắng nghe lời giải thích của khách hàng bằng cách nhắc lại những điều quan trọng với họ theo cách hiểu của bạn. Bắt đầu bằng cách nói: "Tôi cần đảm bảo rằng …" hoặc "Theo thông tin bạn đã truyền đạt, bạn đang gặp phải …" Phương pháp này giúp bạn đảm bảo rằng bạn và khách hàng có cùng hiểu biết về vấn đề tại tay.
Bước 2. Thể hiện sự cảm thông
Cung cấp một phản ứng thông cảm để khách hàng biết bạn hiểu sự thất vọng của họ. Hãy thử đặt mình vào vị trí của khách hàng và tưởng tượng cảm giác của họ. Ví dụ, bạn có thể nói, "Tôi có thể hiểu được sự thất vọng mà bạn đang cảm thấy" hoặc "Sự việc này hẳn đã khiến bạn rất khó chịu".
- Làm theo cách này ngay cả khi sự cố này xảy ra do sơ suất, thiếu hiểu biết hoặc lỗi của khách hàng.
- Đừng bao giờ phán xét khách hàng.
Bước 3. Xin lỗi nếu cần thiết
Nếu vấn đề là lỗi của bạn hoặc của nhân viên khác, hãy xin lỗi vì sai lầm đó. Bạn không cần phải xin lỗi nếu sự cố xảy ra do lỗi của khách hàng. Hãy nói với anh ấy rằng: "Chúng tôi luôn cố gắng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng để điều này không xảy ra. Tuy nhiên, chúng tôi vẫn sẽ giúp bạn để vấn đề này có thể được giải quyết."
- Ví dụ về lời xin lỗi sẽ là, "Tôi xin lỗi vì chúng tôi đã giao đơn hàng của bạn chậm trễ, gây ra rắc rối. Chúng tôi sẽ gửi đơn hàng đó vào sáng nay".
- Một ví dụ khác, "Xin lỗi, vì có vấn đề kỹ thuật với mặt hàng bạn đặt và chúng tôi chỉ có thể chuẩn bị hàng thay thế sau 2 ngày. Vui lòng xác nhận địa chỉ giao hàng, hàng sẽ được gửi đến văn phòng hay nhà riêng?"
Bước 4. Giải quyết vấn đề nếu có thể
Thông thường, các nhân viên dịch vụ khách hàng được đào tạo để đối phó với các vấn đề thông thường, nhưng cũng có những vấn đề bất thường và bất ngờ. Đôi khi, khách hàng phàn nàn không có lý do rõ ràng và yêu cầu một sản phẩm mới thay thế.
- Đừng hứa một giải pháp nếu vấn đề không thể được giải quyết, nhưng hãy cố gắng giúp tìm ra giải pháp.
- Bạn có thể nói, "Tôi sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề này" hoặc "Tôi sẽ cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề của bạn" hoặc "Tôi sẽ liên hệ với bạn với người có thể giải quyết vấn đề này."
Bước 5. Sử dụng những từ ngữ tích cực càng nhiều càng tốt
Khách hàng muốn biết những gì bạn có thể làm cho họ, không phải những gì bạn không thể làm. Nói những lời tích cực thay vì nói "không", "không thể" hoặc "không thể". Ngay cả khi yêu cầu của khách hàng không thể được đáp ứng, tốt hơn là bạn nên nói, "Lời khuyên của tôi, bạn có nên…?"
Phần 3/3: Đối phó với khách hàng tức giận
Bước 1. Cố gắng xoa dịu thân chủ bằng cách đặt câu hỏi
Thay vì tranh luận, hãy đặt câu hỏi để giữ tâm trí của khách hàng tập trung vào các sự kiện. Yêu cầu làm rõ một số điều anh ấy đã nói hoặc hỏi những giải pháp mà anh ấy muốn.
Ví dụ, bạn có thể hỏi, "Bạn muốn giải pháp nào để giải quyết vấn đề này?"
Bước 2. Khiển trách khách hàng nếu họ cư xử thô lỗ với bạn
Cho khách hàng cơ hội để bày tỏ cảm xúc của mình, nhưng hãy quở trách nếu họ la lối hoặc nói nặng lời với bạn. Giải thích hậu quả nếu anh ta tiếp tục nói như thế này.
- Bạn có thể nói, "Tôi có thể hiểu sự thất vọng của bạn, nhưng tôi sẽ phải cúp máy nếu bạn cứ nói thế này."
- Trước khi phục vụ khách hàng, trước tiên hãy nghiên cứu chính sách của công ty về việc đối phó với những khách hàng lạm dụng. Chủ sở hữu công ty nên thiết lập các thủ tục bằng văn bản về việc có nên cúp máy khi nói chuyện với khách hàng có vấn đề.
Bước 3. Tôn trọng yêu cầu của khách hàng nếu anh ta muốn nói chuyện với sếp
Đôi khi, khách hàng yêu cầu được kết nối với người có quyền ra quyết định vì vấn đề chưa được giải quyết. Nếu khách hàng đưa ra yêu cầu này, đừng xúc phạm hoặc từ chối nó. Gọi cho ông chủ và để khách hàng nói chuyện với ông ta.
Nếu bạn là người quản lý hoặc chủ doanh nghiệp, hãy lịch sự nói: "Tôi là người quản lý của công ty này. Tôi muốn nghe lời giải thích của bạn và đưa ra giải pháp tốt nhất."
Bước 4. Cảm ơn khách hàng đã nói chuyện với bạn để giải thích vấn đề
Sự tức giận của thân chủ sẽ giảm bớt nếu anh ta cảm thấy được đánh giá cao. Hãy thể hiện rằng thông tin mà anh ta cung cấp là một đầu vào có giá trị cho sự phát triển của công ty, không phải là một sự phân tâm.
Kết thúc cuộc trò chuyện bằng câu: "Cảm ơn bạn vì thông tin bạn đã cung cấp. Chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để ngăn sự cố này tái diễn"
Bước 5. Giải lao sau khi bạn nói xong
Nếu có thể, hãy nghỉ ngơi trước khi quay lại làm việc, vì những cuộc trò chuyện kiểu này thường rất tốn năng lượng. Dành thời gian để đi dạo nhàn nhã trong sân văn phòng, uống một tách cà phê trong khi trò chuyện với đồng nghiệp hoặc thiền 5 phút tại bàn làm việc trong khi hít thở sâu.
