Những khách hàng hung hăng có thể là một cơn ác mộng. Bài viết này không nói về những khách hàng quyết đoán đòi hỏi quyền lợi của mình mà mô tả cách đối phó với những khách hàng thích đe dọa, la hét, làm phiền sự thoải mái của khách hàng và đưa ra những yêu cầu vô lý. Những khách hàng như vậy có thể gây hấn về thể chất bằng cách đánh nhân viên hoặc làm hư hỏng tài sản. Nếu bạn làm việc trong lĩnh vực dịch vụ, bạn nên học cách đối phó với những khách hàng quá khích.
Bươc chân
Phần 1/2: Giảm căng thẳng
Bước 1. Hãy bình tĩnh
Đừng để cảm xúc của bạn bị kích động khi tiếp xúc với những khách hàng quá khích vì một tình huống nóng nảy có thể biến thành giận dữ. Tuy nhiên, là một nhân viên, bạn không thể đơn giản tránh khỏi tình huống này mà phải cư xử với khách hàng trong khi vẫn giữ thái độ.
- Điều quan trọng nhất bạn nên tránh là nói to.
- Đừng nói với giọng mỉa mai, đặc biệt là với những khách hàng quá khích.
- Nói với giọng nhẹ nhàng và cố gắng che giấu sự bực bội của bạn.
Bước 2. Kiểm soát ngôn ngữ cơ thể của bạn
Các tín hiệu phi ngôn ngữ của sự hung hăng và tức giận rất dễ đọc qua ngôn ngữ cơ thể của một người, nhưng hãy cảnh giác với những thông điệp bạn gửi cho khách hàng thông qua ngôn ngữ cơ thể. Giảm âm lượng thôi là không đủ. Bạn cũng phải có khả năng làm dịu cảm xúc của khách hàng bằng các kỹ năng giao tiếp. Một số tín hiệu phi ngôn ngữ cần được kiểm soát và tránh, ví dụ:
- Đi đi lại lại
- Đập bàn hoặc dậm chân xuống sàn
- Nắm chặt tay
- Siết chặt hàm của bạn
- Lăn nhãn cầu
- Lông mày cau có
- Nhìn chằm chằm vào khách hàng trong khi tỏ ra khó chịu
- Khoanh tay trước ngực hoặc trên hông
Bước 3. Duy trì khoảng cách vật lý để không xâm phạm không gian cá nhân của anh ấy
Ngay cả khi ai đó bình tĩnh, bạn có thể bị coi là hung hăng hoặc gây phiền toái cho người khác nếu bạn vi phạm ranh giới không gian cá nhân của họ. Ai đó đang tức giận cần thêm không gian cá nhân. Vì vậy, hãy dành nhiều không gian cá nhân hơn cho những khách hàng hiếu chiến. Nếu bạn không làm vậy, anh ấy có thể nghĩ rằng bạn muốn tấn công lại hoặc phớt lờ anh ấy vì anh ấy không thể hiểu được sự khó chịu của mình.
Để an toàn, hãy đứng sau quầy hoặc hàng rào khác để duy trì khoảng cách vật lý giữa bạn và khách hàng này
Bước 4. Nghe lời phàn nàn
Mặc dù sự giận dữ của khách hàng đôi khi là vô lý, nhưng có thể có sự thật trong lời nói của họ. Bằng cách để khách hàng phàn nàn, bạn đang cho anh ta cơ hội để bày tỏ sự thất vọng, hy vọng sẽ làm dịu vấn đề để tình hình không trở nên tồi tệ hơn. Hơn nữa, là một nhân viên, bạn có thể thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng để từ đó mang lại những điều tốt đẹp cho bản thân.
- Đừng bao giờ ngắt lời khi anh ấy đang nói, ngay cả khi đáp lại những gì anh ấy đang nói.
- Ngay cả khi thái độ của anh ấy là vô lý, hãy để anh ấy tiếp tục nói chuyện.
- Sử dụng các tín hiệu phi ngôn ngữ tích cực trong khi giao tiếp để thể hiện rằng bạn đang tích cực lắng nghe và sẵn sàng tương tác với họ, chẳng hạn bằng cách giao tiếp bằng mắt (nhưng không nhìn chằm chằm vào họ), thỉnh thoảng gật đầu và quan tâm đến lợi ích của khách hàng thông qua nét mặt vào đúng thời điểm.
Bước 5. Đặt câu hỏi để bạn có thể hiểu được vấn đề thực sự
Để khách hàng bình tĩnh lại, trước tiên bạn phải hiểu tại sao anh ta lại tức giận. Nếu khách hàng tức giận đến mức bạn không nhận được thông tin để tìm hiểu và giải quyết vấn đề, hãy đợi cho đến khi tạm dừng và sau đó đặt câu hỏi trực tiếp để bạn có thể hiểu chuyện gì đang xảy ra. Một lần nữa, đừng ngắt lời, hãy đợi cơ hội để nói. Một số câu hỏi bạn có thể hỏi, ví dụ:
- “Đây có phải là vấn đề đầu tiên bạn gặp phải với công ty chúng tôi không? Bạn có thể giải thích lý do tại sao bạn thất vọng để tôi biết cách hướng dẫn nhân viên của chúng tôi cách cải thiện dịch vụ để tăng sự hài lòng của khách hàng?”
- “Hãy kể cho tôi nghe ngay từ đầu những gì bạn đã trải qua. Nhân viên của chúng tôi đã làm gì khiến bạn cảm thấy thất vọng?”
- “Bạn có thất vọng vì một sự cố cụ thể hay một vài vấn đề nhỏ chồng chất lên nhau không? Chúng ta nên thực hiện một thay đổi lớn hay một số điều chỉnh nhỏ?”
- “Nhân viên nào (bất kỳ) làm bạn thất vọng vào lúc này? Có một nhân viên cụ thể hoặc toàn bộ nhân viên của chúng tôi cần cải thiện thái độ và hiệu quả công việc của họ không?”
- Nếu các nhân viên khác có liên quan, hãy cẩn thận xem xét liệu khách hàng có bình tĩnh lại không nếu bạn lôi kéo nhân viên này vào cuộc trò chuyện.
Bước 6. Cố gắng tìm ra giải pháp
Hỏi khách hàng bạn cần làm gì để họ cảm thấy tốt hơn. Thực hiện yêu cầu miễn là hợp lý và bạn có thể chi trả được. Tuy nhiên, những khách hàng quá khích đôi khi có thể đưa ra những yêu cầu vô lý hoặc yêu cầu bạn làm điều gì đó ngoài quyền hạn của mình.
- Tìm một điểm trung gian. Giải thích rằng bạn có thể thực hiện theo yêu cầu của anh ấy miễn là bạn có trách nhiệm, nhưng bạn sẽ bị phạt nếu vi phạm. Thay vào đó, hãy đưa ra những gì bạn có thể cung cấp trong phạm vi quyền hạn mà bạn có.
- Liên hệ với người quản lý của bạn. Nếu khách hàng này yêu cầu bạn làm những việc mà bạn không được phép làm, hãy hỏi người quản lý hoặc người giám sát của bạn xem bạn có thể làm được không.
Phần 2/2: Từ chối khách hàng
Bước 1. Từ chối hành vi khó chịu
Nếu tình huống vượt quá tầm kiểm soát, đe dọa đến sự an toàn của bạn hoặc làm phiền sự thoải mái của những khách hàng khác, hãy nói với khách hàng khó tính này rằng bạn sẽ yêu cầu anh ta rời đi nếu bạn không thể kiểm soát được bản thân. Mọi người đều có thể cư xử sai vào một thời điểm nào đó, vì vậy hãy cho anh ấy một cơ hội để anh ấy có thể cư xử. Hãy tôn trọng và bình tĩnh, đừng lớn tiếng hay chỉ tay vào anh ấy. Nói cho anh ấy biết bạn sẽ làm gì nếu anh ấy không muốn thay đổi hành vi của mình, chẳng hạn:
- "Tôi hiểu rằng bạn đang thất vọng, nhưng cả hai chúng ta phải bình tĩnh để giải quyết vấn đề này."
- “Sự thất vọng của bạn đã khiến mọi thứ trở nên tồi tệ hơn đối với khách hàng của chúng tôi. Chúng tôi muốn làm việc với bạn để giải quyết vấn đề, nhưng bạn có đồng ý rằng mọi người ở đây cũng xứng đáng có được trải nghiệm tốt không?”
Bước 2. Giải thích lý do bạn yêu cầu anh ấy rời đi
Khách hàng thường rất thích khẩu hiệu “khách hàng luôn đúng” mà không nhận ra rằng họ cũng thường sai. Giải thích rằng hành vi của họ là một mối đe dọa cá nhân và làm hỏng trải nghiệm của những khách hàng khác, những người xứng đáng nhận được dịch vụ tốt như nhau.
- "Trong khi bạn có quyền nêu lên mối quan tâm của mình, bạn không có quyền thô lỗ với nhân viên của chúng tôi."
- "Tôi sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề này, nhưng cách cư xử của bạn khiến tôi cảm thấy không thoải mái."
- “Là một nhân viên, tôi phải bảo vệ đồng nghiệp, cấp trên và những khách hàng khác. Vì vậy, xin hãy rời khỏi nơi này ngay lập tức”.
- "Nếu cô không muốn tự ý ra ngoài, tôi phải gọi cảnh sát để bảo vệ nhân viên của tôi và những khách hàng khác."
Bước 3. Hướng khách hàng ra ngoài
Để nhấn mạnh những lời từ chối mà bạn đã nói, hãy di chuyển về phía lối ra và yêu cầu khách hàng này đi theo bạn. Ngay cả khi anh ấy không đáp ứng yêu cầu của bạn ngay lập tức, hãy cố gắng hướng dẫn anh ấy. Ngay cả khi ban đầu anh ấy không muốn theo bạn và không muốn ra ngoài, anh ấy sẽ đi theo bạn về phía lối ra khi đối tượng tức giận của anh ấy di chuyển.
- Phương pháp này nhằm mục đích ngăn những khách hàng hiếu chiến này tránh xa cơ sở của bạn để bảo vệ sự an toàn và cảm xúc của những người trong doanh nghiệp của bạn.
- Những khách hàng cảm thấy bị từ chối thường sẽ bỏ đi, ngay cả khi họ vẫn còn tức giận.
- Chờ cho đến khi anh ấy hoàn toàn rời khỏi vị trí của bạn trước khi quay trở lại làm việc. Nếu bạn đi thẳng vào, anh ấy có thể sẽ theo bạn vào trong một lần nữa.
Bước 4. Đừng chạm vào những khách hàng quá khích
Không bao giờ chạm vào một khách hàng đang nổi cơn thịnh nộ vì phản ứng có thể rất tồi tệ và có khả năng bạo lực, trừ khi anh ta gây ra mối đe dọa thể chất cho sự an toàn của bạn, nhân viên khác, khách hàng khác hoặc chính bản thân anh ta.
Tuy nhiên, nếu khách hàng này có hành vi gây hấn với bạn, người khác hoặc chính bản thân bạn, bạn có quyền kiểm soát hành vi của anh ta để anh ta không làm tổn thương bất kỳ ai
Bước 5. Gọi cho an ninh hoặc cảnh sát, nếu cần
Nếu bạn cảm thấy không an toàn khi ở xung quanh những khách hàng này hoặc công việc kinh doanh của bạn bị gián đoạn nghiêm trọng và không có dấu hiệu kết thúc, hãy gọi cảnh sát hoặc an ninh. Cố gắng hạn chế ảnh hưởng của những khách hàng này bằng cách giữ họ tránh xa địa điểm kinh doanh của bạn. Không tấn công vật lý vì điều này là trái luật, trừ khi anh ta tấn công một người khác.
- Nếu anh ta đánh ai đó hoặc làm hư hỏng tài sản, hãy cố gắng đưa anh ta ra khỏi chỗ của bạn. Nếu anh ta không muốn rời đi, hãy yêu cầu các nhân viên và khách hàng khác tránh xa những khách hàng hung hãn này để giữ an toàn cho họ trước các cuộc tấn công vật lý.
- Hãy bình tĩnh và lịch sự, nhưng đừng tiếp xúc với anh ấy một lần nữa. Bạn đã cố gắng giải quyết vấn đề tốt. Vì vậy, bạn không cần phải tiếp xúc với anh ta nữa và chờ đợi các cơ quan chức năng đến.
- Thiết lập số điện thoại bảo mật mà nhân viên có thể dễ dàng truy cập, không đặt ở nơi có nhiều người qua lại hoặc do ban quản trị lưu trữ. Khi có những khách hàng khó giải quyết, nhân viên thường sẽ nhờ người quản lý vận hành giúp đỡ để giải quyết. Nếu tình hình vượt quá tầm kiểm soát, người quản lý này có lẽ sẽ rất bận rộn. Vì vậy mọi nhân viên nên biết cách yêu cầu sự giúp đỡ.
- Đăng các số điện thoại quan trọng ở những nơi mà nhân viên thường xuyên qua lại, chẳng hạn như tại quầy thanh toán hoặc trong phòng nghỉ của nhân viên.
- Đảm bảo các con số là chính xác và có thể đọc rõ ràng. Nếu chữ viết của bạn không ngay ngắn, hãy in nó từ máy tính.
Bước 6. Hãy suy nghĩ kỹ trước khi yêu cầu một khách hàng rời khỏi chỗ của bạn trong tình trạng say xỉn
Nếu bạn làm việc trong một nhà hàng hoặc quán bar bán rượu và một khách hàng đang say rượu, bạn có thể phải chịu trách nhiệm về hành động của anh ta sau khi anh ta rời khỏi chỗ của bạn.
- Nếu bạn thấy một khách hàng say xỉn, hãy giúp anh ta tìm một chiếc taxi trong khi chờ đợi bên ngoài.
- Nếu anh ấy đi cùng bạn bè, hãy nhờ một người bạn giúp đưa anh ấy về nhà.
- Nếu anh ta nhất quyết tự lái xe, hãy ghi lại số xe và giấy tờ tùy thân của xe và gọi cảnh sát ngay lập tức để cung cấp thông tin này.
