Những người làm dịch vụ khách hàng đôi khi phải tiếp xúc với những khách hàng thô lỗ. Khách hàng có thể mất bình tĩnh khi đối xử với nhân viên, có những khách hàng bực bội vì mọi việc khiến họ thất vọng, nhưng cũng có những người có xu hướng thô lỗ. Bất kể hành vi đó có được chấp nhận hay không, sự thành công của nhân viên phụ thuộc vào khả năng phục vụ tốt khách hàng. Dù bạn làm nghề gì, biết cách giảm thiểu tình trạng leo thang khi đối xử với một khách hàng thô lỗ sẽ khiến bạn cảm thấy vui vẻ và thoải mái hơn trong công việc.
Bươc chân
Phần 1/3: Kiểm soát cảm xúc
Bước 1. Cố gắng bình tĩnh lại
Cho dù khách hàng có thô lỗ đến đâu, đừng bao giờ thể hiện sự tức giận của bạn đối với anh ta. Tình hình sẽ trở nên tồi tệ hơn và bạn có thể bị sa thải nếu không kiềm chế được cảm xúc khi giao dịch với khách hàng.
- Hít vào sâu để không khí tràn lên cơ hoành, thay vì chỉ đến ngực. Hít thở sâu trong khi thực hiện động tác thở bằng bụng giúp cơ thể cảm thấy thư thái hơn, đặc biệt là khi bạn phải đối mặt với một tình huống căng thẳng.
- Hãy tưởng tượng những điều kiện thư giãn. Hình dung bằng cách tưởng tượng ra một địa điểm hoặc bất cứ thứ gì mang lại cho bạn cảm giác thư thái là một cách để xoa dịu tâm trí đang hoạt động và khiến bạn cảm thấy bình tĩnh.
Bước 2. Đừng dễ bị xúc phạm
Điều này có thể khó khăn, đặc biệt là đối với những người dễ bị xúc phạm bởi những lời chỉ trích. Hãy nhớ rằng dù khách hàng có nói gì đi nữa thì nguyên nhân chính của vấn đề này không phải do cá nhân bạn. Rất có thể sự thất vọng của anh ấy là do sản phẩm anh ấy mới mua hoặc dịch vụ không đạt yêu cầu. Cũng có thể anh ấy có những kỳ vọng không được đáp ứng hoặc một sai lầm nào đó khiến anh ấy khó chịu. Tập trung vào việc giải quyết vấn đề, thay vì nghĩ về việc bị tổn thương hoặc xúc phạm.
Hãy nói đi nói lại những lời khẳng định tích cực với bản thân trong trái tim bạn. Điều này có thể giúp bạn tập trung tâm trí và duy trì sự bình tĩnh. Hãy nói với chính mình, “Đó không phải là lỗi của tôi. Anh ấy giận tôi, nhưng tôi không gây ra chuyện đó”. Câu nói có thể nhắc nhở bạn rằng bạn vô tội và những suy nghĩ về hành vi xấu của khách hàng sẽ tự qua đi
Bước 3. Lắng nghe khách hàng và cố gắng tìm ra vấn đề thực sự
Nếu một khách hàng thô lỗ với bạn, đó có thể là do bạn hoặc một nhân viên khác đã mắc lỗi. Có lẽ là do anh ấy không nhận được những gì anh ấy xứng đáng. Bất kể thái độ tốt hay xấu của khách hàng, bạn phải có khả năng lắng nghe và cố gắng hiểu được vấn đề thực sự. Nghe những lời khó nghe từ một khách hàng đang tức giận có vẻ khó khăn, nhưng đằng sau sự tức giận là một vấn đề mà bạn hoặc một nhân viên khác có thể giải quyết. Đánh lạc hướng bản thân khỏi thái độ không tốt của khách hàng và giải quyết vấn đề gây ra hành vi đó.
- Thay vì thảo luận về một vấn đề đang diễn ra, hãy hỏi khách hàng một vài câu hỏi. Cách này cho thấy bạn đang cố gắng hiểu lời phàn nàn của anh ấy và khi trả lời câu hỏi của bạn, anh ấy có thể biết được liệu có sự hiểu lầm hay không.
- Cố gắng phớt lờ những lời xúc phạm hoặc lăng mạ của khách hàng và tập trung vào lời phàn nàn mà anh ta đang đưa ra. Nếu bạn không hiểu lời phàn nàn, hãy hỏi một cách lịch sự và chắc chắn, “Thưa ông, tôi không hiểu vấn đề thực sự là gì. Tôi có thể làm gì để giúp bạn vào lúc này?”
- Đặt câu hỏi, "Mong muốn của bạn là gì?" và tiếp tục hỏi một cách lịch sự, "Tại sao bạn muốn giải pháp đó?" Hãy hỏi cẩn thận bởi vì bạn sẽ tỏ ra không tôn trọng khách hàng nếu câu hỏi được hỏi với giọng điệu the thé và bất lịch sự. Tuy nhiên, câu hỏi có thể tiết lộ nguyên nhân gốc rễ, ví dụ, khách hàng có thể đã đọc sai quảng cáo hoặc không hiểu những gì đang được cung cấp.
- Giải thích những lý do ủng hộ quan điểm của bạn về vấn đề này, nhưng giới hạn cuộc trò chuyện vào vấn đề và lý lẽ của bạn mà không tấn công khách hàng hoặc ý kiến của họ. Chỉ trích cách suy nghĩ hoặc tính cách của khách hàng chỉ làm cho tình hình trở nên tồi tệ hơn và khách hàng khó đối phó hơn.
Bước 4. Nói với giọng trầm, nhẹ nhàng
Nếu khách hàng ngày càng tức giận, hãy giảm âm lượng và nói chậm hơn. Ngoài việc bình tĩnh, phương pháp này cho thấy bạn có khả năng kiểm soát bản thân và là người chuyên nghiệp. Cố gắng điều chỉnh cao độ và âm lượng của giọng nói vì mọi thứ sẽ trở nên tồi tệ hơn nếu bạn cũng tức giận.
Nếu bạn đang tương tác với khách hàng qua email, hãy dành một chút thời gian để giải nhiệt trước khi trả lời email. Hít thở sâu vài lần trong khi nghĩ về điều gì đó vui vẻ và sau đó chuẩn bị trả lời email khi bạn đã bình tĩnh lại
Phần 2/3: Đánh giá vấn đề
Bước 1. Tạo sự đồng cảm cho khách hàng
Bạn có thể cảm thấy khó đồng cảm với một khách hàng thô lỗ hoặc thậm chí hung dữ, nhưng đây là chiến thuật tốt nhất. Bằng sự đồng cảm, bạn cho thấy rằng bạn muốn cùng anh ấy giải quyết vấn đề chứ không phải bạn muốn làm khó mọi thứ. Phương pháp này có thể làm tan biến căng thẳng giữa bạn và khách hàng.
Hãy cho khách hàng biết rằng bạn hiểu cảm giác của họ và lý do khiến họ thất vọng. Bạn có thể nói, "Tôi hiểu tại sao bạn lại khó chịu vì vấn đề này hẳn đã làm bạn thực sự thất vọng."
Bước 2. Cố gắng hiểu quan điểm của khách hàng
Mặc dù bạn không cần phải nhìn tình huống này từ góc độ của khách hàng, nhưng nó rất hữu ích. Ít nhất, bạn sẽ có thể đi đến tận cùng vấn đề với khách hàng bằng cách nói cùng quan điểm để thể hiện rằng bạn sẵn sàng giúp đỡ.
Bạn có thể nói, "Được rồi, thưa ông, tôi chỉ muốn chắc chắn rằng tôi hiểu …" và sau đó kể lại ngắn gọn những gì ông ấy đã nói với bạn. Điều này cho thấy rằng bạn tin vào những gì anh ấy đang nói với bạn và có thể hiểu rất rõ những gì đang diễn ra
Bước 3. Xin lỗi khách hàng một cách lịch sự
Khi bạn đã xác định được khách hàng khó chịu về điều gì và vấn đề thực sự là gì, hãy xin lỗi một cách lịch sự, cho dù bạn có cảm thấy cần phải xin lỗi hay không. Mọi thứ có thể cải thiện nếu bạn xin lỗi và cố gắng làm dịu tâm trạng.
Nói với khách hàng, “Tôi xin lỗi vì sự bất tiện này. Tôi sẽ cố gắng giải quyết vấn đề này tốt nhất có thể.”
Bước 4. Đừng chỉ nhượng bộ
Nếu hóa ra khách hàng sai và không thể thực hiện được yêu cầu, bạn vẫn cần phải xin lỗi, nhưng hãy giữ vững lập trường của mình để khách hàng không dễ dãi với bạn.
- Nói một cách lịch sự, nhưng quả quyết, "Hãy để tôi giải thích xong" hoặc "Đó không phải là những gì tôi đang hỏi" hoặc "Đó không phải là ý của tôi."
- Nếu bạn đang giao tiếp với khách hàng qua email, nhưng họ phớt lờ những gì bạn đang nói, hãy gửi một email khác hoặc giải thích một cách chắc chắn và lịch sự, “Tôi đã đưa ra giải pháp cho vấn đề này. Tôi có thể giúp gì khác cho bạn không?”
Bước 5. Nhập học nếu bạn không thể giúp đỡ
Một khách hàng đang tức giận có khả năng tiếp tục áp đặt ý muốn của mình miễn là anh ta nghĩ rằng hành vi của mình có thể thay đổi tình hình. Nếu bạn hoặc nhân viên khác không thể làm bất cứ điều gì về nó, hãy cho anh ta biết. Bằng cách cứng rắn và vẫn lịch sự, hãy nói, "Tôi hiểu sự thất vọng của bạn và tôi rất lo lắng, nhưng chúng tôi không thể làm gì với điều đó." Anh ấy có thể còn khó chịu hơn, nhưng anh ấy cũng có thể nhận ra rằng anh ấy phải nhượng bộ và rời đi ngay khi thể hiện sự thất vọng của mình.
Phần 3/3: Khắc phục sự cố
Bước 1. Nếu giải pháp đã tồn tại, hãy thực hiện ngay lập tức
Nếu bạn được phép hoàn lại tiền hoặc đổi một mặt hàng mà bạn không hài lòng, hãy cung cấp ngay lập tức. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ và giảm bớt căng thẳng cho bạn. Thông thường, giải pháp đơn giản nhất là giải pháp mà mọi người đều hy vọng.
Hãy hỏi khách hàng xem họ mong đợi điều gì ở bạn để vấn đề được giải quyết nhanh chóng. Tuy nhiên, bạn nên chuẩn bị cho trường hợp anh ấy vẫn tức giận hoặc khó chịu vì anh ấy có thể không sẵn sàng đưa ra các giải pháp thực tế hợp lý
Bước 2. Yêu cầu các tài liệu hỗ trợ bằng văn bản
Nếu vấn đề này phát sinh do mua hàng, hãy yêu cầu anh ta xuất trình biên lai để thanh toán. Hoặc, nếu yêu cầu của anh ấy mâu thuẫn với thỏa thuận mà anh ấy đã ký, hãy hiển thị thỏa thuận đó. Dù trong trường hợp nào, việc sử dụng các tài liệu hoặc bằng chứng hỗ trợ có thể nhanh chóng giải quyết mong muốn của một khách hàng đang tức giận, nếu nhu cầu là quá mức.
Nếu bạn đã trao đổi thư từ với khách hàng qua nhiều email, hãy gửi một email có thể chứng minh hợp đồng hoặc thỏa thuận. Hoặc, hãy cho chúng tôi biết email bạn đã gửi nếu điều này khắc phục được sự cố ngay lập tức
Bước 3. Tham khảo ý kiến của cấp trên
Nếu bạn không được phép trả lại tiền hoặc đổi hàng, hãy thảo luận vấn đề với cấp trên của bạn để bạn không vi phạm các quy định của công ty. Bạn nên cho sếp biết nếu khách hàng bắt đầu tức giận hoặc thô lỗ vì với tư cách là sếp, họ có thể cần phải hành động trước khi vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn.
- Giải thích cho sếp hiểu khách hàng phàn nàn về điều gì, nguyên nhân và cho họ biết rằng khách hàng này khá khó tính.
- Sếp có thể đưa ra giải pháp hoặc tự xử lý bằng cách nói chuyện trực tiếp với khách hàng. Ít nhất, anh ấy có thể giúp bạn bằng cách cung cấp giải pháp tốt nhất làm hài lòng tất cả các bên.
Bước 4. Bình tĩnh sau khi công việc này được thực hiện
Nếu vấn đề được giải quyết hoặc ít nhất là căng thẳng đã giảm bớt, bạn cần phải nghỉ ngơi (nếu có thể). Rời khỏi văn phòng để thư giãn, uống một tách cà phê hoặc trà, làm mới bản thân bằng cách rửa mặt. Cho dù bạn chọn phương pháp nào, hãy cho bản thân thời gian để nghỉ ngơi và thư giãn sau khi trải qua một tình huống căng thẳng có thể gây ra cơn tức giận.
Bước 5. Cố gắng quên đi những sự kiện vừa xảy ra
Sau khi trải qua một tình huống căng thẳng, chẳng hạn như đối phó với một khách hàng thô lỗ, bạn có thể muốn chia sẻ sự việc với đồng nghiệp, bạn bè hoặc gia đình khi về nhà. Tuy nhiên, các chuyên gia cảnh báo rằng việc kể lại một tình huống có vấn đề có thể không tốt nếu được thực hiện thường xuyên trong thời gian dài. Mặc dù điều này có thể mang lại giây phút thư giãn và hài lòng, nhưng hành vi này theo thời gian sẽ thay đổi bộ não của chúng ta, vì vậy chúng ta có xu hướng đối phó với căng thẳng và tức giận theo cách này. Ngoài việc tự đánh bại bản thân, thói quen này còn khiến bạn bè, gia đình và đồng nghiệp thất vọng.
- Hãy suy nghĩ những điều tích cực về bản thân. Hãy cho bản thân cơ hội để cảm thấy thoải mái khi có thể đối phó với những tình huống căng thẳng mà không mất bình tĩnh.
- Loại bỏ sự nghi ngờ bản thân bằng cách nhìn vào sự thật. Ngay cả khi khó khăn, hãy cố gắng giải phóng bản thân khỏi căng thẳng và nghĩ lại rằng khách hàng không thực sự cần phải tức giận với bạn và có lẽ không có ý thô lỗ với bạn. Anh ấy khó chịu vì vấn đề đang diễn ra và bạn đang tham gia vào nó.
Bước 6. Cố gắng ngăn vấn đề tương tự xảy ra lần nữa
Hãy thành thật tự hỏi bản thân xem bạn có thể sử dụng những cách khác để ngăn vấn đề tương tự xảy ra lần nữa hay không. Đừng tự trách bản thân. Hãy suy nghĩ lại xem liệu bạn và đồng nghiệp của bạn có thể chọn một cách khác hay không. Sau đó, hãy sử dụng trải nghiệm khó chịu này như một bài học. Khả năng nhận biết, đối phó và giải quyết vấn đề là một trải nghiệm khiến bạn cảm thấy dễ chịu. Lần tới khi bạn ở trong tình huống tương tự, ngoài việc dễ dàng hơn, bạn đã biết cách đối phó với một khách hàng khó chịu.
