Chìa khóa thành công trong kinh doanh lâu dài là khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Một mối quan hệ tốt khiến khách hàng muốn tiếp tục giao dịch với công ty của bạn, thậm chí họ sẽ đưa ra lời giới thiệu cho những người khác. Tuy nhiên, khách hàng sẽ thất vọng và chấm dứt mối quan hệ nếu bạn chỉ đặt lợi ích của công ty lên hàng đầu. Đọc bài viết này nếu bạn muốn học cách xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
Bươc chân
Phần 1/3: Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Bước 1. Tìm hiểu khách hàng cá nhân
Khách hàng thường thích hợp tác kinh doanh với những người họ đã biết và có thể tương tác tốt. Vì vậy, bạn cần phải tìm hiểu khách hàng cá nhân.
- Khi gặp khách hàng, hãy dành thời gian trò chuyện để hỏi một vài điều về công ty, ví dụ: họ cần sản phẩm hoặc dịch vụ gì, có ý kiến đóng góp muốn truyền đạt không, doanh nghiệp của bạn có những thuận lợi và khó khăn gì. quản lý. Cố gắng ghi nhớ tên của khách hàng, thành viên gia đình và các khía cạnh cá nhân khác vì nó sẽ rất hữu ích sau này.
- Ghi chú chi tiết về phản hồi của khách hàng để bạn có thể hiểu rõ hơn về những gì khách hàng đang gặp phải.
- Tổ chức các sự kiện đặc biệt như một cơ hội trực tiếp và làm quen với khách hàng. Yêu cầu họ đặt câu hỏi và đưa ra đề xuất để bạn hiểu được mong muốn và nhu cầu cụ thể của họ.
Bước 2. Lưu trữ dữ liệu khách hàng bằng cách xây dựng cơ sở dữ liệu bao gồm số điện thoại, địa chỉ nhà riêng và địa chỉ email
Bạn có thể cung cấp phản hồi và dịch vụ tốt hơn nếu bạn lưu trữ dữ liệu khách hàng đầy đủ và chi tiết.
Một cơ sở dữ liệu khách hàng tốt bao gồm số điện thoại, địa chỉ nhà riêng và địa chỉ email. Ngoài ra, bạn phải có dữ liệu về sở thích của khách hàng, hành vi mua hàng, lịch sử đặt hàng và chỉ số hài lòng của khách hàng phản ánh hoạt động của công ty trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Bước 3. Tìm hiểu sở thích và nhu cầu của khách hàng bằng cách phân tích dữ liệu thu được thông qua khảo sát, thăm dò ý kiến và bảng câu hỏi
Thông tin này rất hữu ích như là phản hồi về hoạt động của công ty để tìm ra những gì khách hàng muốn và những khía cạnh cần được cải thiện.
- Những khách hàng cảm thấy được quan tâm và lắng nghe có nhiều khả năng tương tác với bạn và công ty của bạn hơn, chẳng hạn như thông qua các cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến và bảng câu hỏi. Phương thức này khiến khách hàng lựa chọn công ty của bạn để tiến hành các giao dịch kinh doanh.
- Một khía cạnh khác đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng là sự hài lòng của nhân viên. Cố gắng tìm hiểu mức độ hài lòng của nhân viên và yêu cầu họ đưa ra đề xuất cải tiến đối với cấp quản lý. Tận dụng những đề xuất này làm phản hồi để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Bước 4. Thực hiện nghiên cứu khách hàng
Để tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng và cải thiện chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và công ty, đánh giá việc thực hiện các thủ tục và hiệu quả hoạt động của công ty. Ngoài ra, bạn cần thu thập thông tin thông qua nghiên cứu thị trường để tìm hiểu những điều chi tiết về khách hàng.
- Thu thập càng nhiều thông tin càng tốt bằng cách hỏi xem khách hàng cần gì và muốn gì. Đồng thời hỏi xem họ hài lòng ở mức độ nào để bạn có thể cải thiện mối quan hệ và nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể.
- Nghiên cứu thị phần cụ thể bằng cách phân tích kết quả nghiên cứu thị trường được chấp nhận chung để xác định điều kiện thị trường và thu thập thông tin mà bạn có thể sử dụng để cải thiện chất lượng mối quan hệ kinh doanh với thị phần trong nhân khẩu học cụ thể.
- Sử dụng các chương trình phân tích kinh doanh và máy tính để thu thập thông tin để bạn có thể giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn.
Phần 2/3: Giao tiếp với khách hàng
Bước 1. Giao tiếp với khách hàng
Giao tiếp là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Vì vậy, bạn phải chuẩn bị và sử dụng càng nhiều phương tiện liên lạc càng tốt.
- Tìm cách để khách hàng luôn nhớ đến bạn sau lần gặp đầu tiên. Ngay sau khi gặp khách hàng, hãy liên hệ với khách hàng bằng cách gửi email, bản tin hoặc phương tiện khác.
- Đừng chỉ tập trung vào sản phẩm hoặc dịch vụ bạn muốn tiếp thị bằng cách liên hệ với khách hàng khi bạn cần họ kinh doanh. Gửi thông tin nếu công ty sẽ tổ chức các hoạt động hoặc cải thiện chất lượng sản phẩm / dịch vụ. Gửi tin tức mới nhất thường xuyên là một cách thiết lập giao tiếp giữa bạn và khách hàng của bạn không chỉ dành cho mục đích kinh doanh.
- Cho khách hàng tham gia vào các hoạt động kinh doanh. Một cách để thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng là làm cho khách hàng cảm thấy được tham gia vào sự phát triển và tiến bộ của công ty. Cố gắng giao tiếp hai chiều với khách hàng.
Bước 2. Gửi bản tin hàng tháng
Gửi bản tin là một cách để thông báo về sản phẩm / dịch vụ, lập kế hoạch hoạt động và như một phương tiện quảng cáo. Bản tin có thể được xuất bản dưới dạng in hoặc gửi qua e-mail.
Bước 3. Tạo tài khoản mạng xã hội
Ngày nay, mạng xã hội đóng một vai trò quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng. Chuẩn bị để tương tác với khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông xã hội khác nhau ngoài giờ làm việc.
Tạo tài khoản Facebook, Twitter hoặc mạng xã hội khác để cung cấp thông tin cho khách hàng. Gửi "Yêu cầu kết bạn" cho khách hàng của bạn để họ có thể truy cập vào tài khoản công ty của bạn và biết hồ sơ doanh nghiệp của bạn
Bước 4. Tổ chức các sự kiện, bữa tiệc và cuộc thi đặc biệt và mời khách hàng
Hãy tận dụng những hoạt động này như một cơ hội để gặp gỡ trực tiếp với khách hàng, mời họ tham gia tích cực vào các hoạt động kinh doanh và thể hiện sự đánh giá cao đối với lòng trung thành của họ đối với công ty.
Bước 5. Yêu cầu phản hồi từ khách hàng
Ngoài việc yêu cầu khách hàng đưa ra các đề xuất về các tính năng hoặc sản phẩm mới để làm cho chúng thú vị hơn, hãy tạo cơ hội cho khách hàng gửi lời phê bình về sản phẩm và dịch vụ của công ty. Ngoài việc tăng lòng trung thành của khách hàng, bạn có thể nhận được thông tin quan trọng về nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng.
- Hãy cho khách hàng biết rằng bạn cần phản hồi trung thực mang tính xây dựng và sẽ xem xét các đề xuất của họ để cải thiện hiệu suất của công ty.
- Khi khách hàng đưa ra đề xuất hoặc chỉ trích, hãy chứng tỏ rằng bạn hiểu họ đang nói gì bằng cách lắng nghe cẩn thận và cung cấp phản hồi.
Phần 3/3: Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
Bước 1. Trung thực với khách hàng
Hãy nhớ rằng sự tin tưởng của khách hàng cũng quan trọng như chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp. Vì vậy, mối quan hệ lâu dài với khách hàng phải dựa trên sự trung thực và chính trực.
- Giữ đúng cam kết. Đừng đưa ra những lời hứa mà bạn không thể giữ vì điều này sẽ làm hỏng mối quan hệ với khách hàng.
- Nếu bạn gặp vấn đề, hãy nói với khách hàng một cách trung thực. Bạn nên thông báo ngay cho khách hàng nếu có vấn đề xảy ra, chẳng hạn như khi bạn không thể đáp ứng thời hạn, gặp khó khăn khi tìm một sản phẩm cụ thể hoặc không thể cung cấp dịch vụ bạn cần.
Bước 2. Ưu tiên tính minh bạch trong giao dịch
Trong điều hành một doanh nghiệp, minh bạch có nghĩa là đáp ứng các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng bằng cách đưa ra một phản hồi thỏa đáng. Nếu bạn cần tìm kiếm thông tin trước khi trả lời câu hỏi hoặc đáp ứng yêu cầu của khách hàng, hãy trung thực và đưa ra cam kết mà bạn có thể chi trả. Điều này tạo cho khách hàng ấn tượng rằng bạn coi trọng ý kiến của họ và luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.
Tạo một trang web để khách hàng có thể tìm hiểu tình trạng đơn hàng của họ, theo dõi tiến độ công việc hoặc nhận được thông tin quan trọng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cần
Bước 3. Thừa nhận bất kỳ lỗi, sự cố hoặc sự chậm trễ nào
Khách hàng thường biết bạn nói thật hay không cung cấp thông tin liên quan. Mối quan hệ lâu dài với khách hàng đòi hỏi sự minh bạch và tin tưởng lẫn nhau.
Bước 4. Nói lời cảm ơn với khách hàng
Đánh giá cao sự hợp tác và lòng trung thành của khách hàng là một cách để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ. Để có thể mở rộng hoạt động kinh doanh, bạn không chỉ cần có khách hàng mới mà còn phải có thưởng cho những khách hàng thân thiết.
Để tạo lòng trung thành của khách hàng, hãy thiết lập chương trình phần thưởng cho những khách hàng lặp lại, tức là những người đã đầu tư nhiều thời gian và tiền bạc vào doanh nghiệp của bạn. Phần thưởng có thể dưới hình thức tặng thẻ tích điểm, tặng thẻ tích điểm, ưu đãi đặc biệt
Bước 5. Xây dựng mối quan hệ tôn trọng lẫn nhau
Tương tác với khách hàng trên cơ sở cá nhân là cách tốt nhất để xây dựng mối quan hệ và nuôi dưỡng lòng trung thành. Kinh nghiệm cá nhân của khách hàng khi thực hiện các giao dịch kinh doanh và sự thuận tiện khi giao tiếp với bạn là cần thiết để thiết lập một mối quan hệ lâu dài.
- Nói chuyện trực tiếp với khách hàng. Khó khăn khi liên hệ với ai đó và dịch vụ mất thời gian của nhà điều hành điện thoại có xu hướng là một trải nghiệm khó chịu cho khách hàng.
- Khách hàng đánh giá cao hơn dịch vụ cá nhân hóa hết lòng. Vì vậy, đừng dựa vào các nguồn lực bên ngoài để quản lý bài thuyết trình kinh doanh của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc với tư cách là nhân viên dịch vụ khách hàng.
Lời khuyên
- Đừng tiêu cực với khách hàng. Cố gắng hiểu những gì anh ấy đang nói, ngay cả khi nó dựa trên những giả định sai lầm hoặc thông tin không chính xác. Nói những điều quan trọng mà khách hàng nói và hỏi bạn có hiểu đúng lời giải thích không. Quyết định ngày và giờ bạn sẽ cung cấp câu trả lời để khách hàng cảm thấy được lắng nghe và có thể mong đợi một giải pháp thực sự.
- Mối quan hệ tốt với khách hàng làm cho các vấn đề dễ giải quyết hơn, chẳng hạn như khi họ không hài lòng với dịch vụ bạn cung cấp, đơn đặt hàng bị giao trễ hoặc yêu cầu không được phục vụ tốt. Giao tiếp suôn sẻ sẽ củng cố các mối quan hệ kinh doanh để bạn dễ dàng tìm ra gốc rễ của vấn đề và đưa ra giải pháp tốt nhất cho cả hai bên.
- Khi giao tiếp, hãy chào hỏi khách hàng bằng tên tùy thích. Tập thói quen chào hỏi khách hàng một cách tôn trọng, ví dụ như chào hỏi của cha hoặc mẹ và họ của họ. Sử dụng tên đầu tiên với sự cho phép của khách hàng.
