Trong một hệ thống dịch vụ khách hàng tốt, mọi nhu cầu của khách hàng đều được quan tâm ngay lập tức và tận tình. Có một số thành phần quan trọng trong việc xây dựng dịch vụ khách hàng tốt, bao gồm giao tiếp rõ ràng, chính sách hiệu quả, đào tạo nhân viên tốt và kỹ thuật giải quyết vấn đề sáng tạo. Mặt khác, những khách hàng không hài lòng với dịch vụ của bạn sẽ nói chuyện với 8-10 người bạn và người quen của họ về trải nghiệm tồi tệ của họ tại nơi làm việc của bạn. Bạn cần đảm bảo rằng mọi tin đồn về công ty của bạn là tích cực. Xây dựng dịch vụ khách hàng tốt không dễ dàng, nhưng nó có thể làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đây là hai chìa khóa dẫn đến thành công trong kinh doanh.
Bươc chân
Phần 1/6: Thiết kế trải nghiệm thú vị cho người tiêu dùng
Bước 1. Làm hài lòng khách hàng ngay từ đầu
Nhiều người nghĩ rằng dịch vụ khách hàng là tất cả để giải quyết các khiếu nại. Trên thực tế, điều quan trọng hơn là khách hàng của bạn hài lòng ngay từ đầu và không phàn nàn. Điều này dễ dàng hơn việc cố gắng làm hài lòng một khách hàng không hài lòng. Khi thiết kế dịch vụ khách hàng của bạn, hãy tập trung vào việc ngăn chặn sự không hài lòng của khách hàng ngay từ đầu.
Bước 2. Xác định khách hàng lý tưởng của bạn
Có thể rất khó khăn và tốn thời gian để thiết kế dịch vụ khách hàng duy nhất cho từng khách hàng. Hãy nghĩ về khách hàng lý tưởng và tiêu biểu cho doanh nghiệp của bạn. Thiết kế chính sách của bạn với khách hàng lý tưởng này. Hỏi:
- Khách hàng lý tưởng của tôi sẽ mua sản phẩm hoặc dịch vụ nào?
- Khách hàng lý tưởng của tôi cần sản phẩm hoặc dịch vụ của tôi nhanh đến mức nào?
- Khách hàng lý tưởng của tôi cần loại dịch vụ kỹ thuật nào?
- Mục đích của việc giao dịch với khách hàng lý tưởng của tôi là gì?
- Tôi có thể giúp khách hàng của mình đạt được mục tiêu đó bằng cách nào?
Bước 3. Cung cấp nhiều hơn những gì khách hàng mong đợi
Thay vì chỉ cung cấp mức tối thiểu trần, hãy làm cho khách hàng của bạn hài lòng bằng cách cung cấp cho họ nhu cầu của họ cộng thêm một chút. Khách hàng của bạn sẽ ấn tượng và họ sẽ trung thành hơn với doanh nghiệp của bạn. Bạn cũng sẽ nhận được danh tiếng tốt và cơ hội để giải quyết các vấn đề khác trước khi chúng trở thành vấn đề lớn.
Ví dụ: nếu khách hàng lý tưởng của bạn cần một dịch vụ trong vòng 10 giờ, hãy cung cấp dịch vụ đó trong vòng 8 giờ
Bước 4. Thiết kế không gian kinh doanh của bạn với khách hàng
Văn phòng hoặc cửa hàng của bạn phải là một môi trường thoải mái, sạch sẽ và dễ chịu cho khách hàng của bạn. Văn phòng của bạn cũng phải được thiết kế sao cho hợp lý, hợp lý và khách hàng của bạn dễ tìm thấy. Chú ý đến những điều như:
- Bãi đậu xe chỉ dành cho khách hàng.
- Khả năng tiếp cận cho khách hàng tàn tật và bị thương.
- Điểm đánh dấu hiệu quả để chỉ đường cho khách hàng.
- Vị trí của các thư mục, tài liệu quảng cáo thông tin và lưu trữ bản đồ tại các vị trí quan trọng như lối vào và cầu thang.
- Nhân viên hữu ích gần cửa ra vào để hướng dẫn khách hàng khi cần thiết.
Bước 5. Dành cho khách hàng sự quan tâm riêng để khiến họ cảm thấy đặc biệt
Khách hàng thích sự quan tâm cá nhân. Thiết lập triết lý dịch vụ khách hàng của bạn: phục vụ khách hàng như con người chứ không phải con số. Khách hàng thích nó khi bạn:
- Giới thiệu bản thân bằng tên.
- Hỏi tên của khách hàng.
- Hãy dành thời gian để lắng nghe nhu cầu của họ.
- Giúp đỡ những phàn nàn của họ và không phản hồi bằng những câu trả lời chung chung, được ghi nhớ.
Bước 6. Kiểm tra lại dịch vụ khách hàng tại văn phòng của bạn
Giả sử bạn là khách hàng hoặc khách hàng của công ty. Sau đó, hãy kiểm tra dịch vụ khách hàng của văn phòng để xác định xem bạn có thể thực hiện bất kỳ cải tiến nào hay không. Có một số cách để kiểm tra dịch vụ này:
- Gọi cho văn phòng. Đảm bảo rằng hệ thống điện thoại văn phòng của bạn dễ sử dụng.
- Gửi cho chúng tôi một email (thư điện tử) để kiểm tra. Xem bạn mất bao lâu để nhận được câu trả lời.
- Đi bộ trong cửa hàng. Đảm bảo các mặt hàng của bạn được dán nhãn rõ ràng, sắp xếp hợp lý và được cung cấp nhiều nhất có thể để người tiêu dùng có thể tìm thấy thứ họ cần.
- Sử dụng tính năng trò chuyện trực tiếp của công ty bạn. Tìm hiểu xem khiếu nại của bạn được giải quyết nhanh như thế nào.
Bước 7. Cung cấp các tùy chọn tự phục vụ cho khách hàng của bạn
Ví dụ về các tùy chọn tự phục vụ là hàng đợi tự thanh toán tại cửa hàng, diễn đàn trực tuyến để giải quyết vấn đề và các dịch vụ tự động có thể giúp đáp ứng khách hàng của bạn. Khách hàng thường thích tùy chọn tự phục vụ này vì nó có thể được sử dụng bất cứ lúc nào, kể cả ngoài giờ làm việc. Khách hàng sẽ thực sự thích tùy chọn tự phục vụ diễn ra tốt và hợp lý.
Tuy nhiên, nhiều khách hàng cũng không thích các lựa chọn tự phục vụ không rõ ràng hoặc hoạt động không tốt. Đảm bảo rằng các tùy chọn tự phục vụ của bạn đang hoạt động tốt và rõ ràng. Bạn cũng có thể đặt một nhân viên gần tùy chọn này để trợ giúp ngay lập tức nếu có vấn đề
Bước 8. Biết giờ cao điểm của doanh nghiệp bạn
Tìm hiểu thời điểm doanh nghiệp của bạn bận rộn và ít khách hàng. Đảm bảo có đủ dịch vụ chăm sóc khách hàng khi doanh nghiệp của bạn có đông khách hàng. Những giờ cao điểm này khác nhau đối với mỗi doanh nghiệp. Nó có thể là trong các ngày nghỉ học / làm việc, trong giờ ăn trưa, vào buổi chiều hoặc vào cuối tuần. Khách hàng của bạn sẽ rất vui nếu bạn có đội ngũ nhân viên đủ năng lực và đủ năng lực để xử lý các giờ cao điểm.
Bước 9. Đảm bảo giá của bạn cạnh tranh và phù hợp với mong đợi của khách hàng
Đảm bảo rằng giá hàng hóa và dịch vụ của bạn là công bằng và phù hợp với giá của đối thủ cạnh tranh. Cung cấp các khoản giảm giá hợp lý, chiết khấu đối với lòng trung thành của khách hàng và các khoản thanh toán rõ ràng để làm cho khách hàng của bạn cảm thấy được đánh giá cao vì sự trung thành của họ. Luôn hiển thị rõ ràng giá cả hàng hóa / dịch vụ của bạn để khách hàng không gặp khó khăn.
- Hãy nhớ rằng mọi người liên kết giá cả với chất lượng. Nếu khách hàng lý tưởng của bạn kiếm được nhiều tiền và đang tìm kiếm sự tiện lợi, tất nhiên giá cả không quan trọng nhiều và bạn có thể tăng giá một chút.
- Hãy chắc chắn rằng mức giá bạn đưa ra không khiến bạn đánh mất chính mình. Đừng để doanh nghiệp của bạn phá sản trong việc theo đuổi sự hài lòng của khách hàng.
Phần 2/6: Đào tạo nhóm dịch vụ khách hàng của bạn
Bước 1. Xây dựng các thước đo hiệu suất để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng
Các chỉ số đo lường mà nhân viên của bạn sẽ tuân theo cần phải được tạo ra bởi vì bạn không thể quản lý bất cứ điều gì nếu bạn không có các phép đo phù hợp. Dịch vụ khách hàng tốt trông như thế nào ở công ty của bạn? Có những lần truy cập lặp lại không? Thời gian phục vụ trung bình? Số lượng mặt hàng trên mỗi hóa đơn? Thời gian phản hồi khiếu nại nhanh chóng? Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng? Khi bạn đã tạo danh sách này và xác định cách bạn sẽ kiểm tra các chỉ số liên quan, hãy giải thích chúng cho nhân viên của bạn.
Nếu một trong các chỉ số của bạn là số mặt hàng trên mỗi hóa đơn, bạn có thể kiểm tra xem khách hàng của mình đang chi tiêu bao nhiêu mỗi tuần. Bạn có thể tính số mặt hàng trung bình trên mỗi hóa đơn, sau đó tìm cách tăng con số đó lên. Ví dụ: bạn có thể đào tạo nhân viên về tất cả các sản phẩm của mình để họ có thể mời khách hàng thêm một số sản phẩm khác. Hoặc có thể các kệ không đóng lại đủ nhanh, vì vậy người mua không tìm thấy mặt hàng họ muốn. Có thể bạn cần thuê một vài nhân viên mới để tăng tốc độ bổ sung kệ, hoặc ưu tiên lấp đầy kệ ngay trước giờ cao điểm
Bước 2. Tạo chính sách tạo điều kiện đối xử tốt với khách hàng
Bạn phải cung cấp hướng dẫn rõ ràng cho nhân viên dịch vụ khách hàng và các nhân viên khác về cách tốt nhất để làm hài lòng khách hàng. Điều này bao gồm, ví dụ, chào hỏi khách hàng khi họ bước vào cửa hàng, quy trình đối phó với những khách hàng không hài lòng hoặc hướng dẫn về thời gian khách hàng được yêu cầu chờ điện thoại. Đảm bảo rằng tất cả các thủ tục được viết rõ ràng cho nhân viên của bạn và có thể được thực hiện. Bạn cũng có thể cung cấp hướng dẫn này dưới dạng một tập sách nhỏ để họ có thể ghi nhớ các chính sách dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn.
Bước 3. Nhận ra rằng có thể có sự khác biệt về văn hóa giữa bạn và khách hàng của bạn
Khách hàng của bạn có thể có những suy nghĩ và ý tưởng khác với bạn vì nền tảng văn hóa khác nhau của họ. Đào tạo nhân viên của bạn để đối phó với những người từ các nền văn hóa khác nhau để giảm nguy cơ thông tin sai lệch do sự khác biệt văn hóa.
Bước 4. Giữ lời hứa của bạn
Đừng bao giờ thất hứa với khách hàng. Hãy hứa những gì bạn có thể hứa, sau đó cung cấp dịch vụ.
Ví dụ: đừng hứa hoàn lại tiền cho khách hàng trừ khi bạn hoàn toàn chắc chắn rằng mình có thể làm được. Đừng nói rằng khách hàng được giảm giá 30% khi họ chỉ được giảm giá 15%
Bước 5. Cung cấp cho nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn một số khoảng trống
Các chính sách hiệu quả của công ty là cần thiết để giữ cho khách hàng của bạn hài lòng, nhưng bạn cũng phải tin tưởng vào nhân viên của mình. Có những tình huống không được liệt kê trong chính sách của công ty, và trong những tình huống đó, bạn phải đưa ra quyết định càng sớm càng tốt. Cung cấp cho nhân viên của bạn một số khoảng trống khi họ phải đối mặt với những lời phàn nàn của khách hàng hoặc các tình huống bất ngờ.
- Ví dụ: giả sử nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn cung cấp cho bạn thêm ba phiếu thưởng, mặc dù chính sách của công ty là chỉ tặng một phiếu giảm giá. Tránh la mắng nhân viên của bạn và tin tưởng rằng nhận định của anh ta là đúng và anh ta sẽ giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.
- Đồng thời, bạn cần đào tạo nhân viên của mình để họ biết họ có bao nhiêu khả năng lúng túng trong việc giải quyết khiếu nại và khi nào họ nên trình bày vụ việc với cấp trên của mình. Bạn có thể giúp nhân viên của mình bằng các quy tắc và chính sách bằng văn bản.
Bước 6. Khen thưởng những nhân viên thực sự tận tâm phục vụ khách hàng
Nếu bạn khen thưởng dịch vụ khách hàng tốt, họ sẽ hiểu dịch vụ khách hàng quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp của bạn. Tạo giải thưởng hàng tháng tại văn phòng của bạn cho nhân viên dịch vụ khách hàng hoạt động tốt nhất. Bạn cũng có thể thưởng cho nhóm dịch vụ khách hàng để tăng lòng trung thành của khách hàng.
Nếu bạn tạo các chỉ số phù hợp ngay từ đầu, bạn sẽ có thể sử dụng các kết quả có thể đo lường để thưởng cho nhân viên của mình. Nếu bạn có phiếu nhận xét hoặc phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, bạn có thể thưởng cho nhân viên đạt điểm cao nhất. Hoặc, nếu chẳng hạn, bạn đo lường mức độ nhanh chóng giải quyết vấn đề của khách hàng, bạn có thể thưởng cho nhân viên có thời gian quay vòng nhanh nhất và chính xác nhất
Bước 7. Đào tạo nhân viên của bạn để giao tiếp hiệu quả
Nói với nhân viên của bạn rằng tư thế tốt, giọng nói rõ ràng, phong thái thân thiện và vẻ ngoài chuyên nghiệp đều quan trọng để tạo ra dịch vụ khách hàng tốt. Khi giao tiếp với khách hàng, ấn tượng đầu tiên rất quan trọng. Yêu cầu nhân viên của bạn nói rõ ràng và chậm rãi nếu giao tiếp qua điện thoại.
Bước 8. Tiến hành đào tạo dịch vụ khách hàng
Có một số phương pháp bạn có thể sử dụng để đào tạo nhân viên của mình về kỹ năng dịch vụ khách hàng. Ví dụ: bạn có thể thực hành bằng cách nhập vai, thuê một huấn luyện viên chuyên nghiệp, tổ chức hội thảo hoặc yêu cầu nhân viên của bạn hoàn thành một mô-đun đào tạo trên internet. Nhân viên của bạn sẽ học được nhiều cách để khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng trong một buổi hội thảo kéo dài hai giờ.
Phần 3/6: Giao tiếp với khách hàng
Bước 1. Thực hiện theo các nghi thức điện thoại tốt
Bao gồm trong quy tắc điện thoại này là tốc độ phản hồi, rõ ràng và nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khách hàng của bạn nên cảm thấy được trân trọng ngay cả khi họ ở thành phố hoặc quốc gia khác. Một số khía cạnh của phép xã giao qua điện thoại cần tuân theo là:
- Nếu có thể, hãy nhấc máy sau ba cuộc gọi.
- Chào điện thoại một cách thân thiện.
- Nói chậm và rõ ràng với âm lượng thích hợp.
- Giới thiệu tên và bộ phận của bạn với khách hàng.
- Hỏi xem khách hàng có thể giúp gì.
- Giúp đỡ ngay lập tức. Điều này có nghĩa là chuyển điện thoại cho người khác có năng lực hơn, bắt đầu quy trình hoàn tiền hoặc trả lời các câu hỏi về cách sử dụng sản phẩm.
- Giải thích những bước được thực hiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Hãy trung thực về những gì bạn có thể làm cho khách hàng. Nếu bạn không thể trả lời câu hỏi của họ ngay lập tức, hãy dành thời gian gọi lại cho họ khi bạn có câu trả lời.
Bước 2. Tránh tuyên bố tiêu cực
Khách hàng không thích bị nói "không" hoặc "không bao giờ". Tránh các tuyên bố tiêu cực; sử dụng những câu nói tích cực để thể hiện mong muốn giúp đỡ khách hàng của bạn. Hãy trung thực, nhưng nhấn mạnh rằng bạn là người chủ động trong dịch vụ khách hàng.
- Thay vì nói: "Tôi không biết câu trả lời", hãy nói "Chờ một chút, tôi sẽ tìm người có thể trả lời câu hỏi này. Tôi có thể gọi lại cho bạn sau một phút được không?"
- Thay vì nói: "Đây không phải là công việc của tôi", hãy nói: "Tôi có thể chuyển bạn sang bộ phận thích hợp không? Họ có thể giúp bạn sâu hơn."
- Thay vì nói, "Công ty này sẽ không đồng ý", hãy nói "Công ty chúng tôi cam kết làm hài lòng khách hàng. Tôi cần nói chuyện với cấp trên của mình trước về các lựa chọn tiếp theo mà bạn có thể thực hiện."
Bước 3. Cung cấp tùy chọn gọi lại thay vì yêu cầu khách hàng đợi lâu
Khách hàng không thích bị nói là phải chờ điện thoại hàng giờ. Khi đường dây điện thoại đến rất bận, hãy yêu cầu sắp xếp lại cuộc gọi càng sớm càng tốt. Nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn có thể gọi lại cho khách hàng vào một thời gian nhất định. Bằng cách đó, khách hàng của bạn sẽ không bị thất vọng và có thể tiếp tục với công việc kinh doanh khác của họ.
Bước 4. Trả lời các thắc mắc của khách hàng trong vòng 10 giờ
Thời gian phản hồi là một trong những thành phần quan trọng của sự hài lòng (hoặc không hài lòng) của khách hàng. Đảm bảo rằng bạn trả lời bất kỳ khiếu nại hoặc câu hỏi nào trong vòng 10 giờ.
Phần 4/6: Tối ưu hóa sự hiện diện trên Internet của Công ty bạn
Bước 1. Lập danh sách "Câu hỏi thường gặp" trên trang web của bạn
Danh sách này được biết đến rộng rãi là phần Câu hỏi thường gặp, là viết tắt của bản dịch tiếng Anh của cụm từ ở trên, tức là Các câu hỏi thường gặp. Khách hàng thường thích nó hơn khi họ có tài nguyên internet có thể giúp họ. Điều này cũng sẽ giải phóng số điện thoại và hộp thư email doanh nghiệp của bạn khỏi những câu hỏi không cần thiết. Bạn và khách hàng của bạn sẽ tiết kiệm thời gian với phần Câu hỏi thường gặp được tổ chức tốt và rõ ràng. Câu hỏi thường gặp về trang web của bạn có thể chứa bất cứ điều gì từ nguồn gốc doanh nghiệp của bạn đến các vấn đề kỹ thuật cụ thể liên quan đến các sản phẩm bạn bán. Viết câu hỏi thường gặp rõ ràng, ngắn gọn, súc tích và không có từ khó. Các Câu hỏi Thường gặp mà bạn chọn sẽ tùy thuộc vào loại hình kinh doanh của bạn. Dưới đây là ví dụ về một số câu hỏi thường gặp:
- Tôi cần mang theo giấy tờ tùy thân nào để mua sản phẩm này?
- Sự khác biệt giữa gói thông thường và gói cao cấp là gì?
- Tôi có thể mua?
- Làm thế nào để vận hành phần mềm này trên máy tính của tôi?
Bước 2. Cân bằng trải nghiệm trực tuyến (online, trực tuyến) và ngoại tuyến (offline, offline)
Đảm bảo rằng sự hiện diện trực tuyến của bạn được tổ chức tốt như cửa hàng thực của bạn. Tất cả thông tin quan trọng mà bạn sẽ truyền tải bằng các chữ cái lớn trên cửa hàng của mình, cũng cần được chuyển tải bằng các chữ cái lớn trên trang web của bạn. Giờ hoạt động của cửa hàng, thông tin liên hệ, địa chỉ và các chi tiết khác cần được truyền tải chính xác trên trang web của bạn. Đảm bảo rằng không có sự khác biệt giữa những gì bạn nói ngoại tuyến hoặc qua điện thoại và những gì bạn nói trực tuyến.
Bước 3. Cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh
Cung cấp các kênh dịch vụ khách hàng qua internet, kênh ngoại tuyến, Facebook và Twitter. Bạn càng sử dụng nhiều kênh, khách hàng của bạn càng dễ dàng nhận được câu trả lời cho các câu hỏi của họ. Chỉ định một số nhân viên dịch vụ khách hàng để giám sát phương tiện truyền thông xã hội và cung cấp giải pháp cho các câu hỏi hoặc khiếu nại từ khách hàng.
Nếu bạn có vốn, bạn cũng có thể lập một diễn đàn hỗ trợ kỹ thuật trên internet. Bằng cách này, người dùng sản phẩm của bạn có thể giúp đỡ lẫn nhau và bạn cũng sẽ nhận được phản hồi để cải thiện dịch vụ của mình
Bước 4. Cung cấp tùy chọn trò chuyện (trò chuyện trực tiếp) qua internet
Nếu có thể, hãy cung cấp một hệ thống mà khách hàng có thể giao tiếp với nhân viên thông qua trò chuyện trực tiếp trên internet. Điều này có thể tiết kiệm thời gian của khách hàng và thời gian của bạn vì bạn không cần sử dụng email và điện thoại nữa. Khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao động thái trực tuyến của bạn.
Phần 5/6: Trả lời Khiếu nại của Khách hàng
Bước 1. Hãy nhớ rằng những lời phàn nàn là hữu ích
Đừng nghĩ rằng những lời phàn nàn là sự phiền nhiễu. Doanh nghiệp của bạn có thể học được nhiều điều từ những lời phàn nàn mà nó nhận được. Bạn có thể tìm ra điều gì khiến khách hàng khó chịu. Nói với bản thân rằng khiếu nại là một hình thức phản hồi miễn phí cho doanh nghiệp của bạn; Bạn cũng có thể giải quyết những vấn đề đó và học hỏi từ chúng.
Bước 2. Thông báo thủ tục quyết toán rõ ràng cho khách hàng
Không ẩn thông tin này bằng chữ thường. Giải thích cho khách hàng của bạn một cách rõ ràng và đơn giản những gì phải làm để giải quyết vấn đề với dịch vụ / sản phẩm của bạn. Bạn cũng nên đảm bảo rằng thủ tục đơn giản. Đừng cố gắng làm phức tạp hóa việc trả lại hàng của khách hàng bằng một quy trình phức tạp. Nhiều khả năng họ thậm chí sẽ không quay lại cửa hàng của bạn.
Bước 3. Sử dụng các kỹ thuật lắng nghe tích cực
Lắng nghe khách hàng của bạn một cách chủ động và cẩn thận. Bạn có thể sử dụng các kỹ thuật lắng nghe tích cực. Diễn giải vấn đề của họ để thể hiện rằng bạn hiểu, duy trì giao tiếp bằng mắt, gật đầu vào thời điểm thích hợp, tránh ngôn ngữ khó nghe hoặc thể hiện sự ngập ngừng. Những câu hỏi bạn đưa ra nên tập trung vào những thông tin quan trọng chứ không nên "gài bẫy" hay dồn khách hàng vào.
Bước 4. Thừa nhận những khó khăn của khách hàng
Một khách hàng không hài lòng muốn cảm thấy được giúp đỡ bởi công ty của bạn. Bạn nên xin lỗi và giải thích rằng bạn hiểu tình trạng khó khăn mà anh ấy đang phải trải qua. Đây là một kỹ thuật hiệu quả để giảm bớt sự tức giận. Ngoài ra, bạn cũng đã bắt đầu quá trình khắc phục sự cố. Nói với khách hàng:
- "Tôi hiểu sự bất lợi / khó khăn của bạn."
- "Tôi xin lỗi vì nhân viên của chúng tôi đã làm khó bạn."
- "Tôi hiểu sự tức giận của bạn. Tôi sẽ cố gắng khắc phục điều này."
Bước 5. Đưa ra sự lựa chọn của khách hàng
Nếu vấn đề phát sinh, hãy cung cấp cho khách hàng một phương án giải quyết. Nếu bạn cho khách hàng lựa chọn các giải pháp và để khách hàng lựa chọn, anh ta sẽ cảm thấy rằng tình hình đã được kiểm soát trở lại. Ví dụ, hãy nói:
- "Rất tiếc vì chiếc áo phông bẩn mà bạn đã nhận được. Chúng tôi có thể gửi cho bạn một cái mới hoặc hoàn lại tiền cho bạn."
- "Chúng tôi rất tiếc vì kỹ thuật viên của chúng tôi không xuất hiện. Bạn có thể nhận được chiết khấu 20% cho các dịch vụ của chúng tôi hoặc nâng cấp lên gói cao cấp mà không phải trả thêm phí."
Bước 6. Giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng
Dù là trường hợp nào, mọi thắc mắc và khiếu nại của khách hàng cần được giải quyết càng sớm càng tốt. Cho dù đó là trả lại hàng, giảm giá khi mua hàng trong tương lai, sắp xếp một cuộc họp hay một lời xin lỗi chính thức từ người quản lý, bạn cần phải giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng.
Bước 7. Nói lời cảm ơn
Cảm ơn khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn. Bạn có thể nói điều này trực tiếp, với một dấu hiệu cảm ơn được đặt trong cửa hàng hoặc với một email cảm ơn mà bạn gửi đến khách hàng. Cảm ơn khách hàng của bạn đã ở đó. Nếu không có chúng, công việc kinh doanh của bạn sẽ không thể phát triển mạnh.
Phần 6/6: Nhận phản hồi từ khách hàng
Bước 1. Tạo một cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Nhiều doanh nhân quá tự tin vào khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt của công ty họ. Thành thật với bản thân về mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp. Các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng có thể cho thấy một cách khách quan dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn tốt như thế nào.
Bạn có thể tăng cường sự tham gia bằng cách thưởng cho những khách hàng điền vào bản khảo sát. Ví dụ: bạn có thể đưa khách hàng đó vào chương trình rút thăm trúng thưởng hoặc tặng một phiếu giảm giá nhất định
Bước 2. Giữ cho cuộc khảo sát ngắn gọn
Không bao gồm nhiều hơn 10-15 câu hỏi trong một cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Cuộc khảo sát này phải toàn diện nhưng không quá khó đối với khách hàng. Các câu hỏi khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng thường gặp là:
- "Bạn có định sử dụng lại dịch vụ của chúng tôi vào năm tới không? Hãy bao gồm lý do của bạn."
- "Nhân viên của chúng tôi có giúp bạn không? Hãy bao gồm cả nhận xét của bạn."
- "Trang web của chúng tôi có dễ duyệt không? Vui lòng đánh giá mức độ dễ vận hành của trang web của chúng tôi, từ 1 đến 10, với 1 là" không dễ chút nào "và 10 là" rất dễ "."
Bước 3. Hỏi xem bạn có thể làm gì để cải thiện dịch vụ khách hàng trong tương lai
Sử dụng khách hàng của bạn như một nguồn thông tin và các kỹ thuật mới để giải quyết vấn đề. Bạn cũng có thể tìm hiểu về dịch vụ khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh của mình. Bạn cũng có thể xác định những chính sách nào đang áp dụng và những gì vẫn cần cải thiện.
Bước 4. Hỏi khách hàng họ nghĩ gì về sự cạnh tranh của bạn
Có thể đối thủ của bạn có chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn bạn. Bạn cần biết thực tế này để công ty của bạn có thể tự cải thiện. Cũng bao gồm các câu hỏi về đối thủ cạnh tranh của bạn trong cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
Bước 5. Truyền đạt tầm quan trọng của cuộc khảo sát này cho khách hàng
Khách hàng thích cảm giác được lắng nghe. Họ sẽ cảm thấy họ có một số quyền kiểm soát doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, bạn cũng cần ưu tiên vai trò của họ trong cuộc khảo sát này. Hãy cho họ biết rằng ý kiến của họ sẽ giúp cải thiện dịch vụ của doanh nghiệp bạn trong tương lai. Cảm ơn khách hàng của bạn đã giúp họ giải quyết nhu cầu của họ một cách hiệu quả.
Lời khuyên
- Giao tiếp tốt là chìa khóa để có dịch vụ khách hàng tốt. Dù bạn sử dụng hình thức nào, có thể là mặt đối mặt, qua điện thoại hay internet, bạn cần phải giao tiếp lịch sự và rõ ràng với khách hàng của mình.
- Các chính sách đơn giản và rõ ràng có thể ngăn các vấn đề nhỏ biến thành vấn đề lớn. Đảm bảo rằng chính sách được viết rõ ràng trong cửa hàng / văn phòng thực tế và cửa hàng internet của bạn.
- Cảm ơn nhóm dịch vụ khách hàng của bạn vì công việc của họ. Cung cấp các chính sách rõ ràng, hoạt động tốt và đào tạo họ. Hãy tin tưởng vào khả năng phán đoán và chuyên môn của họ trong việc cung cấp bất cứ thứ gì khách hàng cần.
