Dịch vụ khách hàng đã thay đổi đáng kể trong hai mươi năm qua nhờ có internet. Thay vì gọi điện để nêu mối quan tâm, phàn nàn hoặc khen ngợi, bây giờ bạn có thể gửi email cho công ty một cách đơn giản. Vì vậy, các công ty phải đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng cách phản ứng đúng nghi thức, để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng của họ. Tương tự như một cuộc trò chuyện qua điện thoại, một câu trả lời thô lỗ hoặc phù hợp có thể làm hỏng danh tiếng của công ty, trong khi một câu trả lời thân thiện và chuyên nghiệp có thể duy trì lòng trung thành của khách hàng. Nhưng quan trọng hơn, một email dịch vụ khách hàng tốt phải giải quyết và giải quyết các vấn đề của khách hàng mà không kéo dài bằng ngôn ngữ và giọng điệu phù hợp.
Bươc chân
Phần 1/3: Cá nhân hóa Email
Bước 1. Cố gắng trả lời càng sớm càng tốt
Dịch vụ khách hàng thường được coi là tốt nếu nó hoạt động nhanh chóng, hiệu quả và tôn trọng. Vì vậy, nên trả lời email từ khách hàng ngay khi bạn có thông tin cần thiết.
- Thời gian phản hồi tốt nhất là từ 24 giờ đến 3 ngày. Nếu lâu hơn thế, khách hàng sẽ cảm thấy như email không đến hoặc dịch vụ khách hàng không quan tâm chút nào.
- Trong thời đại ngày nay, khách hàng cảm thấy bắt buộc phải nhận được phản hồi ngay lập tức. Do đó, việc trả lời nhanh chóng sẽ làm tăng lòng tin của khách hàng và từ đó trở thành lợi thế cạnh tranh của công ty.
Bước 2. Soạn câu tiêu đề
Câu tiêu đề rất quan trọng vì nó thường quyết định liệu một email có đáng để mở và đọc hay không. Các tiêu đề trống có nhiều khả năng bị xóa hoặc khiến khách hàng khó chịu khi phải mở email mà không biết nội dung đang được thảo luận.
- Giữ cho câu tiêu đề ngắn gọn và cụ thể, và đặt những từ quan trọng nhất ở đầu câu. Đừng quên, hầu hết các dòng tiêu đề nên ít hơn 60 ký tự, trong khi điện thoại chỉ có thể hiển thị 25-30 ký tự. Đặt những từ quan trọng nhất ở đầu để ngay lập tức thu hút sự chú ý của người nhận.
- Lưu ý không sử dụng tất cả các chữ cái viết hoa và quá nhiều dấu câu. Cả hai đều được coi là có thể xâm nhập và không thích hợp cho các email dịch vụ khách hàng.
Bước 3. Cá nhân hóa email bằng tên của khách hàng
Khách hàng đánh giá cao địa chỉ email được cá nhân hóa theo tên. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy được đối xử như một cá nhân và được đánh giá cao bởi vì bạn là người tôn trọng và lịch sự.
- Email được cá nhân hóa sẽ củng cố mối quan hệ với khách hàng so với những email không chính thức và chung chung.
- Chọn một lời chào phản ánh trạng thái của khách hàng. Ví dụ: một bác sĩ nên được gọi bằng "Dr." Nếu không biết, hãy sử dụng câu chào thông thường “Anh trai” hoặc “Anh trai”.
Bước 4. Giới thiệu bản thân
Tương tự như tên khách hàng, bạn có thể sử dụng tên cá nhân để cá nhân hóa email của mình. Rốt cuộc, email nên được thực hiện giống như cuộc trò chuyện giữa hai người hơn là một giao dịch giữa một doanh nhân và khách hàng.
Ngoài tên của bạn, hãy bao gồm chức danh và thông tin liên hệ của bạn để thiết lập mối quan hệ để giao tiếp trong tương lai
Phần 2/3: Trả lời email
Bước 1. Xem xét bối cảnh của email của bạn
Tất cả các email của khách hàng nên được đánh giá cao, không có vấn đề tốt hay xấu bởi vì mỗi email là một cơ hội để cải thiện sản phẩm và củng cố mối quan hệ với cơ sở khách hàng. Email khách hàng là một nguồn tốt để khám phá điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm.
- Nếu bạn phải đưa ra lời xin lỗi, đừng chỉ nói "xin lỗi" và hãy nói cụ thể hơn. Bằng cách này, khách hàng cảm thấy như bạn thực sự đọc và hiểu vấn đề.
- Đối với tất cả các email tập trung vào vấn đề, bạn nên chuẩn bị để thừa nhận rằng công ty đang gặp khó khăn khi giải quyết vấn đề. Che giấu vấn đề sẽ chỉ phá hủy niềm tin đã được xây dựng. Ngoài ra, bằng cách thừa nhận vấn đề, khách hàng biết rằng công ty đang cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề.
- Hãy chắc chắn rằng bạn đặt câu hỏi để đào sâu hơn vào vấn đề. Đây là cơ hội tuyệt vời cho các công ty nghiên cứu trực tiếp về sản phẩm. Ví dụ: hãy hỏi "Làm thế nào chúng tôi có thể cải thiện sản phẩm của mình?" để nhận phản hồi về cách khắc phục sự cố và duy trì lòng trung thành của những khách hàng gặp khó khăn tương tự.
- Thể hiện sự đánh giá cao hơn là chỉ "cảm ơn". Những khách hàng dành thời gian viết email xứng đáng nhận được phần thưởng bằng một lời cảm ơn chân thành.
Bước 2. Cung cấp các hướng dẫn ngắn gọn cho khách hàng
Để đảm bảo khách hàng có thể làm theo hoặc hiểu các thuật ngữ khó của một sản phẩm phức tạp và tránh sử dụng các hướng dẫn mà chỉ một số vòng kết nối nhất định mới có thể hiểu được.
- Đơn giản hóa phản ứng của bạn đối với các vấn đề phức tạp bằng cách sử dụng số hoặc dấu đầu dòng để mô tả các bước hoặc hành động cần được thực hiện riêng biệt
- Áp dụng kỹ thuật ELI5 (Giải thích Như tôi 5 tuổi có nghĩa là "giải thích như thể tôi 5 tuổi"). Trước khi gửi các hướng dẫn có tính chất kỹ thuật hoặc rất khó, hãy cố gắng đọc lại chúng như thể bạn là một đứa trẻ 5 tuổi để đảm bảo khách hàng có thể hiểu chúng. Điều quan trọng là duy trì sự tôn trọng và không đối xử với khách hàng như những đứa trẻ.
Bước 3. Sử dụng câu trả lời thường xuyên cho các câu hỏi thường gặp hay còn gọi là FAQ (câu hỏi thường gặp)
Đừng quên giữ email của bạn mang tính cá nhân và không thích trả lời Câu hỏi thường gặp. Là một đại diện dịch vụ khách hàng, bạn nhất định phải gặp một số câu hỏi giống nhau mỗi ngày. Mặc dù việc lưu câu trả lời cho tất cả những câu hỏi phổ biến này dễ dàng hơn, nhưng hãy cẩn thận về cách thức và thời điểm sử dụng chúng.
- Sử dụng các câu trả lời được ghi lại thích hợp, nhưng luôn cố gắng cá nhân hóa email để khách hàng không cảm thấy như họ đang nhận được các câu trả lời “sao chép”.
- Cố gắng giữ phần phản hồi được ghi lại trong thư trả lời hướng dẫn chi tiết trong email của bạn, nhưng hãy thay đổi tên, ngày tháng và vị trí cho phù hợp để cá nhân hóa email.
Bước 4. Kích hoạt liên kết trong email nếu phản hồi quá lớn
Hầu hết mọi người không thích nhận những email dài. Lý do, email nhàm chán và khó chịu. Do đó, nếu bạn phải trả lời với những hướng dẫn hoặc phản hồi quá dài, hãy bao gồm một liên kết trong email để khách hàng có thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm ngay lập tức.
- Nếu hướng dẫn chứa ba bước liên tục trở lên, hãy bao gồm một liên kết liên kết chúng với thông tin bạn đã cung cấp.
- Khách hàng sẽ nhấp vào liên kết thay vì đọc tất cả các bước hoặc thông tin.
- Cân nhắc phát triển một trung tâm thông tin với thông tin hữu ích trong Câu hỏi thường gặp. Bằng cách này, bạn có thể liên kết thông tin này và cung cấp cho khách hàng của bạn 24 giờ một ngày.
Bước 5. Bao gồm hỗ trợ thêm cho khách hàng
Khách hàng nên biết chính xác thời điểm nhận hoặc biết một giải pháp hoặc ít nhất là nhận được thông báo. Đây là một trong những cách xây dựng niềm tin giữa công ty và khách hàng.
- Chủ động trong việc cung cấp thông tin và thông báo cho khách hàng.
- Dự đoán các nhu cầu hoặc vấn đề bổ sung trước khi hỏi khách hàng
- Cung cấp thông tin liên hệ để khách hàng có thể trả lời trực tiếp cho bạn. Do đó, việc giải quyết vấn đề hiệu quả hơn và phản hồi có thể nhanh hơn.
Phần 3/3: Chuẩn bị gửi Email
Bước 1. Xem xét giọng điệu của email của bạn
Giao dịch với khách hàng qua email nhấn mạnh tầm quan trọng của các từ được sử dụng để thể hiện thái độ đúng mực. Nghiên cứu gần đây cho thấy giọng điệu bình thường được khách hàng ưa thích hơn (khoảng 60%) trừ khi yêu cầu bị từ chối. Vào thời điểm đó, một giọng điệu trang trọng được ưa thích hơn. Vì vậy, trong hầu hết các trường hợp, bạn nên cố gắng tỏ ra lịch sự, cá nhân và chuyên nghiệp.
- Tránh sử dụng tiếng lóng hoặc biểu tượng cảm xúc, viết hoa toàn bộ và quá nhiều dấu chấm câu vì chúng được coi là thô lỗ ngay cả đối với email thông thường.
- Mặc dù "Mister" và "Madam" là phù hợp, chúng được coi là quá trang trọng.
- Cố gắng kiên quyết với nhu cầu của khách hàng khi phản hồi vấn đề.
- Thay thế các từ tiêu cực bằng tích cực. Những từ ngữ tích cực có tác động mạnh mẽ đến cách khách hàng đọc email của bạn.
Bước 2. Đóng email của bạn một cách lịch sự
Đóng email của bạn bằng lời "cảm ơn" vì đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Cung cấp chữ ký cá nhân và kết thúc email bằng "Với sự tôn trọng."
Bước 3. Đọc lại email của bạn
Đừng để bị cám dỗ mà bỏ qua giai đoạn này. Trong thời gian bận rộn, thường có những từ bị bỏ sót, lỗi chính tả, lặp lại từ hoặc dấu câu không chính xác.
Ngoài ngữ pháp và lựa chọn từ, hãy cố gắng làm cho email của bạn trông đẹp mắt bằng cách thiết lập đường viền trang, biên soạn các đoạn văn dễ đọc và dấu đầu dòng cho các bước
Lời khuyên
- Những email có chứa những lời chửi thề hoặc những từ ngữ gây hấn khác có thể khiến bạn tức giận. Tạm dừng phản hồi email của bạn trong một thời gian để ngăn chặn việc trút giận lên khách hàng.
- Không sử dụng địa chỉ email của khách hàng từ dịch vụ khách hàng để gửi các ưu đãi hoặc khuyến mãi của công ty. Khách hàng sẽ coi đó là thư rác và làm hỏng mối quan hệ của công ty với khách hàng.
