Một số người có thể cảm thấy bế tắc khi viết email cho bộ phận chăm sóc khách hàng (customer service). Làm thế nào để viết một bức thư dưới dạng một email vì thông thường thư từ được thực hiện trên một mảnh giấy? Các quy tắc và giao thức để liên hệ với dịch vụ khách hàng là gì? Mặc dù việc viết email cho dịch vụ khách hàng phải phù hợp với ngành, khu vực và văn hóa của đơn vị kinh doanh mà bạn đang liên hệ, nhưng có một số hướng dẫn cơ bản để viết một bức thư dịch vụ khách hàng hiệu quả.
Bươc chân
Phần 1/3: Xem lại Trang web của Công ty
Bước 1. Tìm câu trả lời
Trước khi bắt đầu viết email cho bộ phận dịch vụ khách hàng của công ty, bạn nên tìm hiểu xem câu trả lời bạn muốn đã có trên trang web của công ty hay chưa. Các câu hỏi thống nhất mà khách hàng hỏi các công ty thường được tóm tắt trong FAQ (Câu hỏi thường gặp hay còn gọi là câu hỏi thường gặp) và các trang trợ giúp.
Thông thường, trang này có thể được truy cập thông qua trang web của công ty. Hãy thử cuộn xuống cuối trang web của công ty và nhấp vào các liên kết có nội dung "Liên hệ với chúng tôi" hoặc "Trợ giúp" và "Dịch vụ khách hàng"
Bước 2. Tìm kiếm trang trợ giúp cho khách hàng
Nếu bạn không tìm thấy liên kết cho dịch vụ khách hàng ở cuối trang web, hãy thử sử dụng hộp tìm kiếm. Thông thường, trên trang web có một hộp có thể được điền văn bản và có biểu tượng kính lúp. Nhập “dịch vụ khách hàng” hoặc “liên hệ” và nhấn enter.
-
Thông thường, các công ty dán một hộp văn bản trên trang “Liên hệ với chúng tôi” mà khách hàng có thể sử dụng để viết khiếu nại hoặc nhận xét của họ và sau đó gửi chúng đến bộ phận dịch vụ khách hàng dưới dạng email.
Kiểm tra trang này để đảm bảo rằng một bản sao của email sẽ được gửi cho bạn. Nếu không, hãy tra cứu địa chỉ email của công ty trên trang web của công ty và gửi vào tài khoản email cá nhân của bạn. Bằng cách này, bạn có thể lưu một bản sao của email bạn gửi
Bước 3. Sử dụng thanh tìm kiếm
Trước tiên, hãy cố gắng tìm câu trả lời cho câu hỏi của bạn bằng cách nhập các từ khóa liên quan đến câu hỏi của bạn vào hộp tìm kiếm (hộp bạn sử dụng để tìm địa chỉ email của công ty). Bằng cách đó, bạn có thể giải quyết vấn đề mà không cần phải gửi email cho bộ phận dịch vụ khách hàng.
- Điều này rất quan trọng để bạn trông thông minh và xây dựng sự tôn trọng khi cuối cùng bạn phải gửi email. Nếu câu trả lời cho câu hỏi của bạn đã được giải thích trên trang web, nhóm dịch vụ khách hàng sẽ thấy bạn là người hư hỏng và lười biếng. Kết quả là, các email của bạn không được coi trọng.
- Cũng kiểm tra phần Câu hỏi thường gặp. Các câu hỏi thường gặp thường được trả lời dưới dạng Câu hỏi thường gặp. Đây là lý do tại sao nhiều trang web có trang này. Nhờ trang này, số lượng email chuyển đến dịch vụ khách hàng giảm đáng kể.
Bước 4. Xem xét các chính sách của công ty
Nếu bạn không thể tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của mình trên trang tìm kiếm hoặc câu hỏi thường gặp, chúng tôi khuyên bạn nên truy cập trang “Giới thiệu về chúng tôi” hoặc trang chính sách hoàn trả. Cuộn đến cuối trang và kiểm tra các liên kết. Tìm các liên kết trả lời gần đúng câu hỏi của bạn: Giới thiệu về chúng tôi, Chỉ mục, Thẻ tín dụng, Tính sẵn có của sản phẩm, Chính sách hoàn trả, Chính sách bảo mật, Điều khoản sử dụng, v.v.
Ngay cả khi bạn không tìm thấy câu trả lời trên các trang này, bạn vẫn sẽ tìm thấy thông tin có thể hữu ích nếu cuối cùng bạn phải gửi email cho bộ phận dịch vụ khách hàng
Phần 2/3: Viết Email
Bước 1. Quyết định xem email của bạn là một lời phàn nàn hay một lời khen ngợi
Email được gửi đến dịch vụ khách hàng không chỉ là phàn nàn hoặc câu hỏi. Có thể, bạn muốn cảm ơn tôi vì một dịch vụ tuyệt vời. Hầu hết các công ty thích nhận được những email tích cực như thế này.
Trên thực tế, đôi khi các khiếu nại sẽ được phản hồi nhanh chóng và trực tiếp hơn nếu chúng được gửi qua điện thoại thay vì gửi qua email. Email rất tốt để thể hiện lòng biết ơn hoặc đặt những câu hỏi không cần phải trả lời ngay lập tức. Nếu vấn đề của bạn cần được giải quyết càng sớm càng tốt, chúng tôi khuyên bạn nên liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng qua điện thoại
Bước 2. Viết tiêu đề rõ ràng của bức thư
Đảm bảo rằng tiêu đề của bạn có ý nghĩa và đúng trọng tâm. Mục tiêu của bạn là tạo tiêu đề dễ dàng thu hút sự chú ý của nhóm dịch vụ khách hàng để tiêu đề nhận được phản hồi nhanh chóng. Tạo tiêu đề ngắn gọn, chứa ý chính của email và yêu cầu phản hồi.
Ví dụ: “Nạp tiền không thành công-Vui lòng phản hồi”
Bước 3. Bắt đầu bằng một lời chào
Khi bạn đã viết một tiêu đề email chắc chắn, hãy gửi lời chào đến đại diện dịch vụ khách hàng. Chào hỏi là rất quan trọng trong thư từ để duy trì sự lịch sự. Bạn có thể chỉ cần viết "Kính gửi Nhóm Dịch vụ Khách hàng."
- Hãy thử đưa tên vào lời chào của bạn. Các công ty nhỏ có thể bao gồm tên của người làm đại diện dịch vụ khách hàng của công ty. Hãy tận dụng điều này để tạo ra một email cá nhân và thân thiện.
- Bạn có thể kết thúc lời chào bằng dấu phẩy hoặc dấu hai chấm. Ví dụ: "Kính gửi đại diện dịch vụ khách hàng", HOẶC "Kính gửi đại diện dịch vụ khách hàng:"
Bước 4. Áp dụng cách viết thư chuẩn
Duy trì sự tôn trọng đối với các đại diện dịch vụ khách hàng bằng cách sử dụng các thông lệ viết thư tiêu chuẩn. Đừng chỉ viết bằng chữ hoa, chữ hoa, chữ thường hoặc phông chữ script. Chỉ cần sử dụng dấu câu, chính tả và viết hoa chuẩn khi viết thư. Bằng cách này, email của bạn sẽ được xem xét một cách nghiêm túc.
Bước 5. Duy trì phép lịch sự của bạn trong việc viết thư
Sử dụng giọng điệu lịch sự, ngay cả khi bạn đang bày tỏ sự phàn nàn hoặc thất vọng. Địa vị khách hàng của bạn sẽ được đánh giá cao hơn và phản hồi một cách lịch sự hơn.
Bước 6. Xác định bản thân
Sau khi chào hỏi đại diện dịch vụ khách hàng, hãy giới thiệu về bản thân. Cung cấp tên của bạn và mô tả trạng thái của khách hàng của bạn (ví dụ: khách hàng mới hoặc khách hàng lặp lại). Đại diện dịch vụ khách hàng sẽ muốn duy trì lòng trung thành của bạn. Nếu có liên quan, hãy tiết lộ vị trí địa lý của bạn (ví dụ: đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ ngoài trời).
Bước 7. Hãy cụ thể
Sử dụng các điều khoản cụ thể trong email của bạn. Tránh viết “sản phẩm của tôi” và mô tả chi tiết sản phẩm hoặc dịch vụ cũng như lý do bạn gửi email. Mô tả sự cố liên quan để đại diện dịch vụ khách hàng có thể xác định vấn đề. Đưa ra thông tin rõ ràng ở đầu thư sẽ ngăn chặn các cuộc trò chuyện email dài dòng.
- Sử dụng URL của sản phẩm (nếu có). Như vậy, đại diện dịch vụ khách hàng có thể hiểu ngay sản phẩm dự định.
- Bao gồm ID đặt phòng của bạn cũng như đại diện dịch vụ khách hàng thường sẽ yêu cầu nó. Thông qua số ID này, đơn hàng của bạn được theo dõi và quản lý trong hệ thống.
Bước 8. Đặt câu hỏi rõ ràng
Đi thẳng vào vấn đề khi bạn soạn email. Sau khi bạn đã chào và giới thiệu bản thân, hãy bắt đầu một đoạn văn mới bằng cách viết ra vấn đề hoặc lý do gửi email của bạn, sử dụng ngôn ngữ cụ thể được mô tả ở trên.
Chỉ cần hỏi những gì bạn muốn biết. Nếu bạn lúng túng khi hỏi, hãy xóa những cảm xúc đó khỏi email ngay lập tức. Nếu bạn muốn nhận một sản phẩm mới thay cho một sản phẩm bị lỗi, hãy nói rõ điều đó
Bước 9. Viết một đoạn văn ngắn
Đảm bảo rằng các đoạn văn của bạn không dài. Bạn nên chỉ có một, hai hoặc nhiều nhất ba câu trong một đoạn văn để dễ đọc. Nó cũng cho phép đại diện dịch vụ khách hàng nhanh chóng quét email và xác định mức độ ưu tiên của chúng. Nếu nó chứa nhiều văn bản, email của bạn sẽ được ưu tiên thấp nhất vì đại diện dịch vụ khách hàng không có thời gian để đọc hết.
Bước 10. Đóng thư bằng chữ ký
Kết thúc email bằng một câu tóm tắt yêu cầu hoặc lời khen của bạn, sau đó là lời chào. Bạn có thể kết thúc bức thư bằng "Trân trọng", nhưng bạn có thể chỉ cần để lại lời chào và chữ ký email của mình. Bạn cũng có thể bày tỏ sự vội vàng của mình bằng cách nói "Hy vọng rằng tôi có thể quay lại email này sớm" hoặc đại loại như vậy,
Chữ ký email là một văn bản ngắn có chứa tên, nghề nghiệp và thông tin liên hệ của bạn. Bạn có thể đặt chữ ký email trong tùy chọn cài đặt email để nó luôn xuất hiện khi gửi thư mới
Bước 11. Không bao gồm tệp đính kèm
Cố gắng không tải lên tệp đính kèm trong email lần đầu tiên được gửi cho ai đó. Nhiều trang web có bộ lọc thư rác ưu tiên các email đính kèm để email của bạn được gửi đến hộp thư rác trước khi chúng có thể được đọc.
- Tất nhiên, bạn phải gửi kèm theo tệp đính kèm nếu bạn đang nộp đơn xin việc và được yêu cầu đính kèm sơ yếu lý lịch của bạn trong tài liệu Word.
- Không bao gồm tên người dùng, mật khẩu hoặc thông tin thẻ tín dụng / thanh toán.
Bước 12. Đọc lại và kiểm tra trước khi gửi mail
Nếu email đã được viết xong, đừng ấn ngay vào nút send (gửi). Bạn nên xem lại lá thư của mình và đảm bảo rằng không có lỗi chính tả nào trong đó. Ngay cả khi bạn đang gõ email bằng điện thoại thông minh, dòng “gửi từ iPhone của tôi” không phải là lý do cho các lỗi ngữ pháp và dấu câu để làm cho bức thư của bạn trông chuyên nghiệp hơn.
Bước 13. Theo dõi
Nếu bạn không nhận được email trả lời trong vài ngày, rất có thể email đã qua bộ lọc thư rác hoặc bị kẹt ở cuối hộp thư đến của bạn. Gửi một email mới xúc phạm email cũ của bạn và hỏi xem nó có được nhận hay không.
Phần 3/3: Duy trì phép lịch sự
Bước 1. Sử dụng đúng ngữ pháp và chính tả
Nếu không nhận ra điều đó, một phần của việc duy trì phép lịch sự trong thư từ là sử dụng đúng ngữ pháp và chính tả. Giao tiếp tốt sẽ thể hiện sự tôn trọng đối với người nhận email và cho thấy bạn thực sự là một người lịch sự.
Bước 2. Thể hiện trình độ học vấn và kiến thức của bạn
Đừng tỏ ra là một kẻ lập dị, mà hãy thể hiện sự thông minh của bạn với một vốn từ vựng tốt. Ngoài ra, nếu bạn đã duyệt qua trang web của công ty và nghiên cứu các chính sách của họ, hãy bày tỏ điều này trong thư và cũng nói rằng bạn không thể tìm thấy câu trả lời cho vấn đề của mình.
Bước 3. Đừng nói đùa
Thư từ gửi đến nhóm dịch vụ khách hàng cần được xem xét một cách nghiêm túc, ít nhất là trong lần tiếp xúc đầu tiên. Vì vậy, không nên đưa vào thư những câu chuyện tiếu lâm, đùa cợt. Đùa giỡn sẽ bị coi là thô lỗ và cần tránh khi giao dịch với bất kỳ hình thức kinh doanh nào.
Nếu bạn đã thường xuyên liên hệ với đại diện dịch vụ khách hàng qua email, hãy thoải mái nói đùa một chút vì các bạn đã biết nhau
Bước 4. Thể hiện bản thân mà không gay gắt
Ngay cả khi bạn tức giận với sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp, tức giận trong một email sẽ không giải quyết được vấn đề. Truyền đạt mối quan tâm của bạn một cách tôn trọng và lịch sự để chúng có thể được giải quyết một cách hiệu quả mà không gửi một email thô lỗ.
Đừng quên rằng bạn không thể thể hiện cảm xúc thông qua văn bản. Nếu bạn đang rất thất vọng và cần được quan tâm ngay lập tức, tốt nhất bạn nên khiếu nại qua điện thoại vì nó hiệu quả hơn
Bước 5. Phác thảo lòng trung thành và sự đánh giá cao của bạn
Cuối cùng, hãy truyền đạt mức độ trung thành của bạn đối với công ty và mức độ biết ơn của bạn đối với dịch vụ được cung cấp để đại diện dịch vụ khách hàng đánh giá cao email của bạn và phản hồi nhanh hơn.
