Mối quan tâm chính của hầu hết mọi công ty là làm thế nào để cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất. Chất lượng của một dịch vụ có thể là một yếu tố chính khi khách hàng muốn quyết định họ sẽ chọn công ty nào để đáp ứng nhu cầu của họ. Khách hàng thường có những kỳ vọng nhất định về mức độ hài lòng mà họ muốn nhận được từ công ty mà họ sử dụng. Các công ty luôn có thể đáp ứng kỳ vọng của khách hàng sẽ được vận hành trơn tru các hoạt động kinh doanh của họ và có khách hàng trung thành. Tuy nhiên, sẽ không dễ dàng để nâng cao chất lượng dịch vụ nếu bạn không có ý kiến đóng góp từ khách hàng về cách thức cải tiến. Do đó, việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng và sử dụng nó để đo lường chất lượng dịch vụ sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc chuẩn bị kế hoạch làm việc ở hầu hết mọi công ty.
Bươc chân
Phương pháp 1/3: Nhận phản hồi từ khách hàng
Bước 1. Thực hiện một cuộc khảo sát
Một trong những cách dễ nhất và trực tiếp nhất để nhận được phản hồi từ khách hàng của bạn là đặt câu hỏi. Một cách dễ dàng để làm điều này là thông qua một cuộc khảo sát - bằng cách đặt một loạt câu hỏi về trải nghiệm của họ. Khảo sát bằng cách đặt câu hỏi trắc nghiệm rất hữu ích cho các công ty vì câu trả lời cho những câu hỏi này có thể dễ dàng tính toán, giúp dễ dàng đưa ra kết luận từ dữ liệu thu được dưới dạng biểu đồ, biểu đồ phân tán, v.v.
- Các cuộc khảo sát thường được thực hiện sau khi khách hàng đã tận hưởng dịch vụ (ví dụ sau bữa tối hoặc khi họ chuẩn bị rời khách sạn.).
- Giữ cho các cuộc khảo sát ngắn gọn và vui nhộn - hầu như không ai muốn điền vào một cuộc khảo sát dài và quá chi tiết. Mọi người sẽ thích điền vào các cuộc khảo sát ngắn gọn và đi vào trọng tâm.
Bước 2. Theo dõi khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ
Một cách phổ biến khác để một công ty nhận được phản hồi từ khách hàng của mình là liên hệ với họ sau khi dịch vụ đã được cung cấp. Điều này thường được thực hiện bằng cách sử dụng thông tin liên hệ do khách hàng cung cấp như một phần của quy trình trước khi thực hiện dịch vụ - ví dụ: bạn có thể tham gia bằng cách điền vào biểu mẫu phản hồi này nếu bạn nhận được cuộc gọi từ công ty truyền hình cáp của mình để tiếp tục để cài đặt đầu thu. Việc sử dụng biểu mẫu phản hồi này sẽ rất tốt vì nó có thể tạo cơ hội cho khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty bạn trước khi bạn hỏi ý kiến của họ.
Thật không may, một trong những nhược điểm của cách nhận phản hồi này là nó tạo ra một thái độ không tốt hoặc sự buồn chán. Ví dụ, nếu một gia đình nhận được cuộc gọi yêu cầu phản hồi trong khi họ đang ăn tối, điều này sẽ khiến họ nhìn nhận công ty của bạn một cách tiêu cực. Cách giải quyết vấn đề này là không liên hệ trực tiếp với khách hàng của bạn, chẳng hạn như qua email, phương tiện truyền thông xã hội và các phương tiện giao tiếp điện tử khác. Tuy nhiên, các công cụ điện tử đã được chứng minh là cung cấp dữ liệu tốt hơn về các nhóm nhân khẩu học khác nhau so với khảo sát qua điện thoại
Bước 3. Thực hiện kiểm tra khả năng sử dụng
Hai ví dụ về nhận phản hồi ở trên có thể thu thập dữ liệu chất lượng dịch vụ từ khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ của công ty bạn. Mặt khác, kiểm tra khả năng sử dụng cho phép bạn nhận được phản hồi từ khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Trong bài kiểm tra khả năng sử dụng này, một số người tham gia cụ thể sẽ được cung cấp một mẫu sản phẩm hoặc dịch vụ từ công ty của bạn trong khi có một số người quan sát sẽ chú ý và ghi chú. Những người tham gia thường sẽ được yêu cầu thực hiện một nhiệm vụ hoặc giải quyết một vấn đề cụ thể bằng cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn - nếu họ không thể giải quyết được, đây có thể là dấu hiệu của vấn đề với thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Các bài kiểm tra khả năng sử dụng có thể là nguồn dữ liệu vô giá trong việc cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ. Ví dụ: nếu bạn đang kiểm tra chất lượng của nền tảng mới để viết bằng chương trình Đám mây nhưng bạn nhận thấy rằng những người tham gia gặp khó khăn trong việc thay đổi kích thước phông chữ, bạn cần cải thiện nó bằng cách cung cấp các tùy chọn dễ hiểu hơn khi bạn khởi chạy sản phẩm của bạn.
- Để tiết kiệm chi phí kiểm tra khả năng sử dụng, hãy tận dụng các nguồn lực theo ý của bạn - thực hiện các kiểm tra này tại văn phòng của bạn, trong giờ làm việc và nếu có thể, hãy sử dụng thiết bị ghi hiện có tại công ty của bạn. Sẽ rất tốn kém nếu bạn phải thuê thiết bị này.
Bước 4. Theo dõi sự hiện diện của bạn trên mạng xã hội
Ngày nay, thứ được gọi là "truyền miệng" không chỉ là nói chuyện với nhau - sự ra đời của mạng xã hội trong mười năm qua đã giúp mọi người dễ dàng thảo luận về những gì họ thích hoặc không thích trực tuyến. Hãy chú ý đến phản hồi được đưa ra về công ty của bạn thông qua phương tiện truyền thông xã hội - mặc dù các tiêu chuẩn trong giao tiếp trực tuyến thường rất cao, nhưng mọi người thường trung thực hơn khi nhận xét trực tuyến vì họ không cần nêu tên như thể họ đang trực tiếp làm việc đó.
- Nếu công ty của bạn chưa có tài khoản trên trang mạng xã hội (chẳng hạn như Facebook, Yelp hoặc Twitter), hãy tạo một tài khoản ngay lập tức. Phương pháp này không chỉ hữu ích để bắt đầu theo dõi "dấu chân" của công ty bạn trên phương tiện truyền thông xã hội, mà nó còn có thể là một phương tiện để quảng bá công ty của bạn và thông báo cho khách hàng về bất kỳ hoạt động nào trong tương lai.
- Một trang web tuyệt vời để bạn sử dụng là Yelp. Yelp có thể có tác động rất lớn đến công ty của bạn vì trang web chứa vô số đánh giá và lời chứng thực được sử dụng rộng rãi - dựa trên nghiên cứu gần đây, một số công ty nhỏ báo cáo rằng việc có Yelp cho phép họ tăng doanh thu 8.000 đô la trong một năm.
Bước 5. Cung cấp các khuyến khích trong suốt quá trình phản hồi
Khách hàng là những người có cam kết cao, vì vậy thời gian và công sức của họ là rất xứng đáng. Do đó, bạn sẽ có thể nhận được phản hồi từ khách hàng nếu bạn muốn đánh giá cao sự hiện diện của họ. Một cách là trả tiền cho khách hàng của bạn để cung cấp cho họ phản hồi chi tiết hoặc tham gia thử nghiệm. Nếu bạn có thể cấp vốn cho mục đích này, bạn vẫn có thể khuyến khích khách hàng của mình cung cấp phản hồi nếu bạn muốn sáng tạo hơn. Dưới đây là một số ý tưởng mẫu:
- Giảm giá hoặc ưu đãi trạng thái đặc biệt cho những khách hàng muốn tham gia
- Đăng ký những khách hàng đã tham gia rút thăm trúng thưởng hoặc các cuộc thi
- Tặng thẻ quà tặng hoặc thẻ mua sắm
- Tặng quà miễn phí
Bước 6. Sử dụng cơ sở dữ liệu phân tích cho các hoạt động kinh doanh trực tuyến
Nếu công ty của bạn thực hiện một số hoạt động trực tuyến, bạn có thể sử dụng cơ sở web để tiến hành phân tích nhằm đưa ra những suy luận về chất lượng dịch vụ của trang web của bạn. Bằng cách theo dõi những trang mà khách hàng của bạn xem, thời gian họ đến các trang nhất định và các thói quen duyệt web khác, bạn có thể rút ra kết luận có giá trị về chất lượng dịch vụ trực tuyến từ trang web của công ty bạn.
- Ví dụ: giả sử bạn điều hành một công ty cung cấp cho người dùng cơ hội trả tiền để xem video về cách sửa chữa ô tô của chính họ bởi những thợ máy lành nghề. Bằng cách sử dụng một công cụ phân tích để bạn có thể theo dõi bao nhiêu lần một trang cụ thể được xem, bạn sẽ thấy rằng 90% khách xem trang thông tin giá nhưng chỉ có 5% chọn một trong các dịch vụ có sẵn. Đây có thể là dấu hiệu cho thấy chính sách giá của bạn không cạnh tranh - bằng cách giảm giá, bạn có thể đạt được mức bán hàng có lợi hơn.
- Có một số phân tích web nổi tiếng như: Google Analytics (miễn phí), Open Web Analytics (miễn phí), Clicky (bắt buộc phải đăng ký), Mint (trả phí) và Click Tale (trả phí).
Bước 7. Tranh thủ sự trợ giúp của bên thứ ba có thẩm quyền để nhận được phản hồi bạn cần
Nếu công ty của bạn đang rất cần đo lường chất lượng dịch vụ, có một điều quan trọng mà bạn phải nhớ rằng nhiệm vụ này không phải được thực hiện một mình. Nếu bạn không có thời gian hoặc nguồn lực để thu thập phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả, hãy cố gắng tìm một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao. Các công ty tốt nhất trong lĩnh vực này sẽ đặt nhiệm vụ cụ thể của công ty bạn lên hàng đầu khi giải quyết nhu cầu phản hồi của khách hàng và giúp bạn giải quyết mọi vấn đề nhanh nhất có thể. Đối với các công ty có đủ ngân sách để tranh thủ sự giúp đỡ của bên thứ ba, các giải pháp mà họ cung cấp có thể tiết kiệm đáng kể thời gian và tăng hiệu quả.
Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ của bên thứ ba để cung cấp dịch vụ khách hàng đôi khi có thể khiến công ty của bạn không coi ý kiến của họ là một vấn đề quan trọng cần được tự xử lý. Do đó, khi sử dụng dịch vụ của bên thứ ba để phục vụ khách hàng, bạn phải có khả năng thể hiện một hình ảnh "con người" đồng cảm với khách hàng
Bước 8. Cho khách hàng thấy rằng phản hồi của họ là có giá trị
Hãy tự hỏi bản thân: nếu bạn là khách hàng thường xuyên, bạn muốn dành thời gian để gửi ý kiến chi tiết bằng văn bản của mình về chất lượng dịch vụ cho: một tổ chức lớn mà bạn không biết và bạn không quan trọng đối với họ, hay một công ty do con người điều hành những người sẵn sàng dành thời gian của họ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng? Câu trả lời là hiển nhiên. Nếu công ty của bạn nổi tiếng là coi trọng mối quan tâm của khách hàng, bạn có thể nhận được nhiều phản hồi hơn (và tốt hơn) mà không cần phải thực hiện thay đổi. Điều cần thiết là dành nhiều thời gian và nỗ lực hơn để chăm sóc những khách hàng đã liên hệ với bạn bằng cách cung cấp phản hồi của họ về chất lượng dịch vụ của bạn.
Một cách dễ dàng cho các công ty lớn và nhỏ muốn làm điều này là trả lời nhận xét và mối quan tâm của khách hàng của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội, bởi vì đây là nơi phản hồi của bạn sẽ hiển thị nhiều nhất với những khách hàng khác. Bạn có thể sẽ không ngăn được khách hàng khiến bạn cảm thấy không hài lòng, nhưng nếu bạn phản ứng với bất kỳ sự tức giận nào được chia sẻ qua mạng xã hội một cách lịch sự và chuyên nghiệp, chẳng hạn, bạn có thể cố gắng hết sức trong tình huống xấu và thậm chí có thể có thể đáp lại sự ưu ái. lại những khách hàng này vào công ty của bạn
Phương pháp 2/3: Đánh giá công ty của bạn
Bước 1. Đo lường chất lượng dựa trên những gì khách hàng truyền đạt thông qua các địa chỉ liên hệ của mình
Nếu bạn đang thiết kế một cuộc khảo sát hoặc một cách khác để đo lường chất lượng dịch vụ của công ty mình, hãy tập trung vào việc đo lường những thứ quan trọng nhất (bởi vì khách hàng thường không thích phải điền vào những cuộc khảo sát dài và phức tạp.) Là những gì khách hàng truyền đạt thông qua liên hệ của anh ấy với công ty của bạn. Bằng cách biết các tương tác diễn ra giữa khách hàng và nhân viên bán hàng của bạn, bạn có thể xác định liệu các tương tác của công ty với khách hàng của bạn có thỏa mãn hay không. Ngoài ra, bằng cách đặt những câu hỏi dưới đây, bạn có thể "giải quyết" vấn đề của một nhân viên có hành vi sai trái. Hỏi những câu hỏi sau:
- Nhân viên cung cấp dịch vụ cho bạn là ai?
- (Những) nhân viên này có cung cấp dịch vụ với kiến thức tốt không?
- Họ có lịch sự với khách hàng như đối với những nhân viên khác không?
- Họ có thể hiện sự tự tin và đáng tin cậy không?
Bước 2. Đánh giá cảm giác đồng cảm tổng thể của công ty
Nếu công ty của bạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (trái ngược với các công ty khác), bạn sẽ có thể truyền đạt ý tưởng rằng công ty của bạn quan tâm đến khách hàng của mình. Không có một cách cụ thể nào để làm điều đó - giải pháp cho vấn đề này một phần nằm ở hoạt động tiếp thị, một phần là hình ảnh và một phần (chủ yếu) ở chất lượng dịch vụ. Để bạn có thể đo lường chất lượng thông qua các cuộc khảo sát, v.v., hãy tập trung nỗ lực của mình bằng cách đặt những câu hỏi sau:
- Khách hàng có thể cảm thấy rằng công ty và / hoặc (các) nhân viên quan tâm đến những người mà họ phục vụ không?
- Khách hàng có cảm thấy rằng họ đã nhận được sự quan tâm của từng cá nhân không?
- Công ty có thể chứng minh một môi trường thân thiện và thân thiện không?
Bước 3. Đo lường độ tin cậy của công ty
Chất lượng dịch vụ cao trong ngắn hạn không có nghĩa là công ty này có thể tồn tại lâu dài. Tính nhất quán là một khía cạnh rất quan trọng của dịch vụ chất lượng cao - nghiên cứu đã chỉ ra rằng theo khách hàng, độ tin cậy thường được coi là khía cạnh quan trọng nhất của dịch vụ tốt. Độ tin cậy là lý do mà một công ty đa quốc gia khổng lồ như McDonalds có thể thu hút khách hàng ở bất cứ đâu. Khách hàng luôn mong muốn có được mức độ hài lòng như nhau mỗi khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty. Do đó, để bạn có thể đánh giá tính nhất quán của các dịch vụ bạn cung cấp, hãy hỏi những câu hỏi sau:
- Nhân viên hoặc công ty có thể cung cấp dịch vụ một cách chính xác không?
- Khách hàng có cảm thấy rằng công ty hoặc nhân viên có thể duy trì dịch vụ của họ trong tương lai không?
- Khách hàng có muốn sử dụng lại dịch vụ của công ty trong tương lai không?
- Nếu đây không phải là lần đầu tiên khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, thì trải nghiệm cuối cùng của họ như thế nào so với trải nghiệm trước đó?
Bước 4. Đo lường khả năng đáp ứng của công ty
Tất nhiên, rõ ràng là mọi khách hàng, dù họ ở đâu, đều muốn tương tác với công ty một cách thân thiện, lịch sự, nhanh chóng và có thể thỏa mãn nhu cầu của họ. Bằng cách đo lường khả năng đáp ứng của công ty, bạn có thể xác định xem mình có cần bổ sung nguồn lực để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng hay không bằng cách đào tạo nhân viên của bạn để họ có thể làm việc hiệu quả hơn, thêm nhân viên mới và / hoặc thực hiện các chiến lược khác nhau trong việc xử lý khách hàng. Hãy thử hỏi một số câu hỏi sau:
- Mức độ sẵn sàng và khả năng của nhân viên trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng?
- Dịch vụ được cung cấp nhanh như thế nào?
- Nhân viên có vẻ vui khi cung cấp các dịch vụ bổ sung?
Bước 5. Đo lường các khía cạnh hữu hình của trải nghiệm khách hàng
Ngay cả những nhân viên hạnh phúc nhất, nhanh nhất và lành nghề nhất cũng sẽ không thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao nếu họ không có thiết bị để thực hiện công việc của mình hoặc nếu môi trường vật chất của công ty không thuận lợi. Giữ cho các khía cạnh vật chất hữu hình của công ty bạn trong tình trạng tốt là một khía cạnh quan trọng của việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Tìm những sai sót trong hoạt động của công ty bạn bằng cách hỏi những câu hỏi sau:
- Tất cả các thiết bị có hoạt động tốt không?
- Sản phẩm hoặc công ty có trông sạch sẽ và hài lòng không?
- Diện mạo của (các) nhân viên có chuyên nghiệp không?
- Mọi giao tiếp có rõ ràng và chuyên nghiệp không?
Phương pháp 3/3: Cải thiện Dịch vụ của Công ty Bạn
Bước 1. Cung cấp các tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng cho nhân viên của bạn
Công việc của nhân viên có thể bị cản trở nếu họ phải tuân theo nhiều quy tắc không rõ ràng, vì vậy cần có một số định hướng rõ ràng cho một lĩnh vực quan trọng như dịch vụ khách hàng. Nhân viên phải hiểu rõ ràng những gì họ mong đợi khi họ tương tác với khách hàng và cung cấp dịch vụ. Điều này có nghĩa là công ty của bạn phải có khả năng phục vụ khách hàng với thái độ thân thiện, hữu ích, sẵn sàng làm hài lòng khách hàng với dịch vụ nhanh chóng và chuyên nghiệp. Các nhu cầu khác có thể khác nhau, bạn và ban lãnh đạo công ty có thể chọn cách tốt nhất để truyền đạt mục tiêu của mình cho nhân viên.
Các quy định đơn giản về dịch vụ thường hiệu quả hơn. Ví dụ, công ty pizza ăn nhanh Little Caesars ở Mỹ đưa ra cho nhân viên của mình một phương châm phục vụ khách hàng đơn giản đó là "phục vụ một chiếc bánh pizza hoàn hảo và một nụ cười trong vòng 30 giây hoặc ít hơn". Chỉ thị đơn giản này chứa các tiêu chí quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ (chất lượng, thân thiện và tốc độ) và nêu rõ ràng nhất có thể về loại dịch vụ được mong đợi
Bước 2. Cạnh tranh để tìm kiếm những nhân viên tài năng
Nguồn lực quan trọng nhất mà một công ty có thể có là nhân viên của mình. Nếu không có nhân viên có kỹ năng và động lực, bạn hầu như không thể cung cấp dịch vụ xuất sắc nhất quán; nhưng với họ, bạn có thể làm điều này. Nếu bạn muốn có được những nhân viên tốt nhất cho công ty của mình, đừng đợi họ đến với bạn - thay vào đó, hãy theo đuổi họ và đưa ra lời đề nghị tuyệt vời nếu bạn gặp họ. Quảng cáo các vị trí tuyển dụng của công ty bạn trực tuyến và trên báo in, hoặc đưa công ty của bạn vào các hội chợ nghề nghiệp. Duy trì quan hệ tốt với mạng lưới quan hệ kinh doanh của bạn và cho họ biết nếu bạn đang tìm kiếm nhân viên. Quan trọng nhất, hãy đưa ra mức đãi ngộ tốt hơn so với những đối thủ cạnh tranh của bạn.
Một trong những chính sách đúng đắn để có được nhân viên giỏi (và tăng lòng trung thành của nhân viên hiện tại) là cung cấp “sự nghiệp”, không chỉ là công việc. Điều này có nghĩa là bạn cần có khả năng cung cấp một mức lương tương xứng với những lợi ích tốt và (quan trọng nhất) là cơ hội được thăng tiến bằng cách làm việc chăm chỉ. Những nhân viên có thể nhìn thấy lợi ích lâu dài của công việc hiện tại của họ sẽ sẵn sàng dành nhiều thời gian và nỗ lực hơn để cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách hàng của bạn
Bước 3. Cung cấp các ưu đãi cho nhân viên của bạn để có dịch vụ tốt
Cách tốt nhất để nhận được dịch vụ xuất sắc từ nhân viên của bạn là gì? Đánh giá cao họ. Khuyến khích dịch vụ tốt có nghĩa là đưa ra những phần thưởng hữu hình nếu nhân viên của bạn có thể đạt được hoặc vượt quá mức chất lượng dịch vụ mong muốn của bạn. Giải thưởng này có thể được trao dưới dạng tiền, nhưng cũng có thể dưới dạng các phương tiện khác như nghỉ phép, thăng chức, quà tặng, v.v. Sự tồn tại của một hệ thống khen thưởng tốt sẽ truyền cảm hứng cho nhân viên cung cấp dịch vụ tốt bởi vì phương pháp này sẽ mang lại cho họ phần thưởng lớn nhất.
Ví dụ: các đại lý ô tô thường trả tiền hoa hồng cho nhân viên bán hàng của họ - điều này có nghĩa là nhân viên bán ô tô sẽ được trả một tỷ lệ nhất định trong lợi nhuận từ việc bán ô tô. Điều này sẽ rất có lợi cho cả hai bên, nhân viên bán hàng và đại lý bán xe: vì nhân viên bán hàng sẽ cố gắng hết sức để bán được xe để có thể kiếm được nhiều tiền nhất có thể và tăng số lượng xe bán được của đại lý
Bước 4. Hãy theo dõi các dịch vụ của bạn trở thành một phần liên tục trong kế hoạch của công ty bạn
Đo lường chất lượng dịch vụ của công ty không phải là một nhiệm vụ thường xuyên. Nếu bạn muốn duy trì chất lượng dịch vụ cao trong trường hợp có sự cố, việc đo lường này phải là một phần quan trọng và liên tục trong hoạt động của công ty bạn. Cân nhắc sử dụng các chiến lược sau để chuẩn bị lịch trình tương lai của công ty:
- Tổ chức các cuộc họp thường xuyên để thảo luận về chất lượng dịch vụ với nhân viên quản lý của bạn
- Thực hiện đánh giá nhân viên thường xuyên với mục đích cải thiện dịch vụ
- Định kỳ xem xét lại hệ thống đào tạo cho nhân viên mới
- Nếu cần, hãy cung cấp tài nguyên để theo dõi "hồ sơ" trực tuyến của công ty bạn (hoặc thậm chí thêm nhân viên mới hoặc từ bên trong công ty để thực hiện nhiệm vụ này)
Bước 5. Giúp khách hàng dễ dàng gửi khiếu nại và nhận phản hồi
Các công ty muốn cải thiện chất lượng dịch vụ của họ không nên ngại "đối mặt với những lời phàn nàn." Một công ty thông minh sẽ cho phép khách hàng của mình gửi khiếu nại dễ dàng nếu có lỗi - sau cùng, khách hàng (tất nhiên) sẽ là người đưa ra quyết định tốt nhất về dịch vụ. Thu thập phản hồi từ khách hàng của bạn chẳng hạn bằng cách thu thập các phiếu nhận xét bên cạnh máy tính của bạn hoặc phức tạp hơn là tạo cơ sở dữ liệu trực tuyến để tìm hiểu khách hàng muốn gì về dịch vụ - bạn có thể tự do xác định cách phù hợp nhất cho công ty của mình.
Dù bạn làm gì để nhận được phản hồi từ khách hàng, hãy cố gắng cung cấp càng nhiều phản hồi càng tốt. Đây không chỉ là một cách thể hiện lịch sự - nó cũng sẽ thúc đẩy cảm giác cộng đồng với khách hàng của bạn và cho họ thấy rằng ý kiến của họ là có giá trị. Tất nhiên, bạn nên phản hồi các khiếu nại có cơ sở thông qua phương tiện truyền thông xã hội và các trang web phổ biến để cung cấp các đánh giá như Yelp vì các đánh giá bạn gửi ở đây có thể được đọc bởi hàng triệu người
Lời khuyên
- Nếu có thể, hãy tiến hành khảo sát bằng ngôn ngữ hàng ngày của khách hàng để có kết quả chính xác và đầy đủ hơn.
- Chuẩn bị để các câu hỏi hoặc danh sách các câu hỏi bạn đặt ra có thể nhận được phản hồi cụ thể về nhân viên, công ty hoặc dịch vụ.
- Đưa ra giải thưởng dưới hình thức giảm giá hoặc cơ hội rút thăm trúng thưởng có thể làm tăng số lượng phản hồi cho các cuộc khảo sát bạn thực hiện.
- Giới hạn số lượng câu hỏi được hỏi để tăng cơ hội nhận được câu trả lời chu đáo.
Cảnh báo
- Đo lường chất lượng và sự hài lòng của khách hàng là một điều rất chủ quan. Các phép đo khác cũng phải được thực hiện, ví dụ để xác định chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp.
- Khả năng xảy ra lỗi sẽ tăng lên tùy thuộc vào số lượng khảo sát đã được gửi cho khách hàng nhưng không được trả lại.
