Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt tạo nên thành công trong kinh doanh. Thật không may, nhiều doanh nghiệp phải vật lộn để cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng. Một trải nghiệm tồi tệ có thể khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp của bạn trong nhiều năm. Nhưng đừng tuyệt vọng! Có nhiều phương pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bạn, từ các mục tiêu dịch vụ được xác định rõ ràng và đo lường được cũng như tạo động lực cho nhân viên, đến tận dụng phản hồi của khách hàng và nâng cấp các công cụ kinh doanh của bạn để phục vụ khách hàng tốt hơn. Dù bạn chọn cách tiếp cận nào, bây giờ bạn không phải đấu tranh nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh.
Bươc chân
Phần 1/4: Tạo động lực cho nhân viên
Bước 1. Đầu tư vào đào tạo dịch vụ, và không chỉ có một bộ phận kiểm soát chất lượng
Tùy thuộc vào quy mô kinh doanh của bạn lớn hay nhỏ, bạn có thể đã có một bộ phận kiểm tra chất lượng. Bộ phận này theo dõi và ghi lại các vấn đề về chất lượng và công việc. Tuy nhiên, việc dựa vào bộ phận kiểm soát chất lượng có thể khiến doanh nghiệp của bạn hoạt động kém hiệu quả, vì bộ phận này có thể cho nhân viên của bạn thấy rằng chất lượng không phải là yếu tố chính trong doanh nghiệp của bạn. Đừng phụ thuộc vào bộ phận này nữa, mà hãy đầu tư vào đào tạo để đào tạo tất cả nhân viên ở mọi cấp độ, điều này sẽ khiến nhân viên của bạn hiểu rằng họ có trách nhiệm cung cấp dịch vụ chất lượng tốt, bất kể vai trò của họ trong công ty.
- Tìm “khoảng trống” trong đào tạo dịch vụ trong doanh nghiệp hoặc công ty hiện tại của bạn. Nhân viên có tham dự các cuộc hội thảo trực tuyến hoặc trực tiếp về dịch vụ khách hàng như một phần của yêu cầu cải thiện hiệu suất không? Tổ chức các buổi đào tạo nhằm vào các vấn đề cụ thể hoặc “khoảng trống” của nhu cầu, chẳng hạn như cách tương tác với khách hàng lúc thanh toán hoặc thuyết trình với khách hàng tại một cuộc họp hoặc cuộc họp.
- Ví dụ: nếu bạn đang cố gắng cải thiện dịch vụ tại quầy thu ngân, hãy tổ chức một khóa đào tạo đề cập cụ thể đến việc cải thiện dịch vụ thu ngân. Bạn có thể thảo luận về các cách chào hỏi khách hàng khi thanh toán, liên hệ với khách hàng một cách nhanh chóng và phù hợp, đồng thời trả lại tiền mặt hoặc thẻ tín dụng cho khách hàng khi kết thúc giao dịch. Bạn cũng có thể hướng dẫn nhân viên của mình thực hiện lại các giao dịch, với một nhân viên đóng vai trò thu ngân và một nhân viên khác đóng vai trò là khách hàng.
- Không ngừng đào tạo nhân viên ngay cả sau vài ngày hoặc vài tuần đầu tiên làm việc. Hướng dẫn nhân viên rằng họ luôn có thể làm được nhiều việc hơn và tìm hiểu về công việc của họ, doanh nghiệp của bạn và cách phục vụ khách hàng.
Bước 2. Tạo chương trình khởi tạo nhân viên mới
Chương trình này sẽ đào tạo nhân viên mới về chất lượng dịch vụ khi họ bắt đầu làm việc. Chương trình này sẽ cung cấp cho các nhân viên mới của bạn lời giải thích rõ ràng về các sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh cốt lõi của công ty bạn. Chương trình cũng cần nhấn mạnh cách tiếp cận khách hàng của công ty bạn và cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao.
- Chương trình nên bao gồm một cái nhìn tổng quan về cách tiếp cận và dịch vụ của công ty bạn. Đưa ra các ví dụ về các vấn đề dịch vụ khách hàng đã xảy ra trong quá khứ và / hoặc vẫn đang phải đối mặt, cũng như các giải pháp để đối phó với những vấn đề này. Điều này sẽ giúp những người mới thuê hiểu cách tiếp cận của bạn trong việc cung cấp dịch vụ và cách giải quyết những vấn đề này.
- Ghép nối một nhân viên có kinh nghiệm với một nhân viên mới. Các nhân viên có kinh nghiệm sẽ chia sẻ kinh nghiệm đầu tiên của họ khi điều hành công ty của bạn và dạy bạn cách làm tốt một vị trí hoặc vai trò cụ thể. Các nhân viên có kinh nghiệm cũng có thể đưa ra một số lời khuyên cho nhân viên mới về việc cung cấp dịch vụ chất lượng tốt cho khách hàng.
- Nếu có thể, hãy tự mình thực hiện một phần của chương trình định hướng này cho nhân viên mới. Tự mình dẫn dắt một trong các buổi đào tạo để cho nhân viên mới thấy rằng bạn hoàn toàn cam kết với chương trình tuyển dụng mới này. Nó cũng sẽ mang đến cho bạn cơ hội truyền tải trực tiếp các giá trị của công ty vào nhân viên mới và “khởi động” họ đến với thành công.
Bước 3. Dạy quy tắc 30/30
Đây là một quy tắc đơn giản quy định rằng nhân viên phải chào hỏi từng khách hàng trước khi vượt qua 30 bước hoặc 30 giây kể từ lần đầu tiên khách hàng bước vào cửa hàng. Sự chú ý này sẽ đảm bảo rằng khách hàng của bạn cảm thấy được chào đón và mong muốn, dẫn đến cái nhìn tích cực về doanh nghiệp của bạn.
- Đảm bảo đào tạo nhân viên của bạn giao tiếp lời chào đó bằng ngôn ngữ cơ thể của họ, ngoài lời nói của họ. Từ “chào mừng” không có nhiều ý nghĩa nếu một nhân viên không giao tiếp bằng mắt, mỉm cười hoặc đứng thẳng với ngôn ngữ cơ thể thân thiện.
- Nếu doanh nghiệp của bạn là doanh nghiệp trực tuyến, hãy thiết lập hệ thống phản hồi tự động để cho khách hàng biết rằng họ đã nhận được tin nhắn và bạn đang xử lý sự cố của họ.
Bước 4. Liên hệ hành động của nhân viên với hiệu quả kinh doanh tổng thể
Điều này có nghĩa là cho nhân viên của bạn thấy rằng những việc họ làm hàng ngày tại nơi làm việc có tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng và thành tích cuối cùng của công ty. Liên kết hành vi cá nhân với hệ thống lớn hơn sẽ cho nhân viên của bạn cảm nhận được tầm quan trọng của việc họ cung cấp dịch vụ tốt mỗi ngày.
Một cách để làm điều này là thách thức nhân viên của bạn cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng trong một tháng. Vào cuối tháng, hãy cho nhân viên của bạn thấy bằng chứng về việc tăng doanh số bán hàng và giảm số lượng khiếu nại của khách hàng
Bước 5. Khuyến khích nhân viên của bạn coi dịch vụ khách hàng là “câu chuyện có thật” của doanh nghiệp bạn
Nhân viên của bạn là cánh cửa chính để khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn. Trong hầu hết các trường hợp, hành vi của nhân viên đối với khách hàng thậm chí còn định hình nên “văn hóa” của toàn bộ doanh nghiệp hoặc thương hiệu. Hiểu rằng tương tác của họ với khách hàng không chỉ giới hạn ở các giao dịch thu ngân, mà họ thực sự có thể nhận được thông tin về “cảm nhận” của khách hàng và ý kiến về doanh nghiệp nói chung, sẽ giúp thúc đẩy nhân viên của bạn luôn cung cấp dịch vụ chất lượng tốt.
Ví dụ, cửa hàng bách hóa Trader Joe ở Mỹ thường xếp hạng cao trong danh mục kinh doanh về chất lượng dịch vụ khách hàng, bởi vì nhân viên của họ được đào tạo để cung cấp dịch vụ thân thiện và duy trì bầu không khí thoải mái trong cửa hàng cũng như cung cấp cho khách hàng các đề xuất được cá nhân hóa về sản phẩm. Cách tiếp cận này khiến việc mua sắm trở nên thú vị, do đó thu hút một lượng lớn khách hàng quay lại, mặc dù Trader Joe's có thể không thường cung cấp nhiều loại sản phẩm như các cửa hàng tiện lợi khác
Bước 6. Nói cho nhân viên của bạn biết mục đích của chất lượng dịch vụ
Mục tiêu này khá thách thức, nhưng có thể đạt được. Thực hiện nghiên cứu về các mục tiêu này để chỉ ra rằng các cài đặt cụ thể và các mục tiêu thách thức sẽ đưa hiệu suất của nhân viên lên một mức chất lượng cao hơn. Tránh các mục tiêu quá dễ dàng và không rõ ràng, chẳng hạn như “cố gắng hết sức”.
- Tập trung vào các hành động và thái độ cụ thể, chẳng hạn như chào khách hàng bằng nụ cười, hỗ trợ khách hàng trong phòng thử đồ và đảm bảo các giao dịch tại quầy thu ngân diễn ra nhanh chóng và dễ chịu.
- Ví dụ, tại sòng bạc Harrah's Casino ở Las Vegas (Mỹ), nhân viên phải đạt được các mục tiêu đã định trước dựa trên vị trí công việc của mình tại sòng bạc cũng như mục tiêu do toàn bộ tập đoàn khách sạn của Harrah ở khu vực Las Vegas đặt ra. Các nhà quản lý của Harrah làm việc chặt chẽ với nhân viên để đảm bảo rằng mục tiêu của họ vừa là thách thức vừa có thể đạt được. Harrah's sử dụng sự kết hợp giữa thiết lập mục tiêu và phần thưởng trong tương lai để tạo động lực cho từng nhân viên và nhóm làm việc.
Bước 7. Ghi nhận và khen thưởng những cải tiến hiệu suất của nhân viên
Tạo động lực cho nhân viên bằng cách thừa nhận những thành tích và khả năng của họ trong khi đạt được hoặc thậm chí vượt qua các mục tiêu dịch vụ khách hàng. Có hai cách chính để thưởng cho nhân viên:
- Phần thưởng tài chính: Một trong những cách dễ nhất để thực hiện phần thưởng tài chính là tăng lương và cung cấp tiền thưởng cho nhân viên của bạn. Nhưng nếu bạn không có khả năng cung cấp cho tất cả nhân viên của mình nhiều tiền hơn cùng một lúc, bạn có thể cung cấp phần thưởng tài chính theo những cách khác. Cung cấp cho họ thêm giờ họ muốn, cung cấp chi phí y tế hợp lý hơn, hoặc linh hoạt hơn trong lĩnh vực nhu cầu sức khỏe của con cái hoặc cha mẹ của họ.
- Phần thưởng phi tài chính: Tạo một chương trình khen thưởng cho nhân viên thấy bạn đánh giá cao sự chăm chỉ và quan tâm của họ đối với dịch vụ khách hàng. Tập trung vào các chương trình ghi nhận thời gian phục vụ nhanh, phản hồi tích cực của khách hàng hoặc đạt được các mục tiêu dịch vụ khách hàng. Sử dụng các hình thức đánh giá cao khác như bảng hiệu, giấy chứng nhận, sản phẩm biểu tượng của công ty, phiếu quà tặng hoặc các sản phẩm miễn phí. Mặc dù những giải thưởng này không trực tiếp mang lại lợi ích tài chính cho nhân viên, nhưng họ sẽ cảm thấy tự hào về thành tích của mình, và điều này rất quan trọng để duy trì mức độ động viên của họ.
Bước 8. Hãy cho nhân viên của bạn biết rằng có khả năng phát triển
Một cách khác để tạo động lực và trang bị cho nhân viên của bạn là tạo cơ hội thăng tiến lên các vị trí cao hơn trong công ty hoặc doanh nghiệp của bạn. Tạo ra các vị trí lãnh đạo cho những nhân viên lâu năm hoặc những nhân viên có thể thể hiện được mức độ hiệu quả công việc cao. Khuyến khích nhân viên mới tiến lên vị trí hoặc vai trò cao hơn và cho họ cơ hội chứng tỏ bản thân.
Bạn có thể quyết định tiến hành phân tích hiệu suất hàng năm của nhân viên, để cho họ biết họ đang làm việc ở đâu và cách họ có thể cải thiện hiệu suất của mình trong năm tiếp theo. Phân tích hiệu suất cũng là một cách tuyệt vời để nhấn mạnh hành vi tích cực của nhân viên và chỉ ra vị trí nghề nghiệp tiềm năng của họ trong công ty trong tương lai
Bước 9. Nhấn mạnh việc giải quyết vấn đề
Điều quan trọng là phải nhấn mạnh với nhân viên của bạn rằng họ phải sẵn sàng giúp giải quyết các vấn đề, ngoài sự thân thiện. Người bán hàng lịch sự, thân thiện nhưng không biết gì về sản phẩm mình bán sẽ không đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Tương tự như vậy, một nhân viên có thể nhìn nhận sự tồn tại của một vấn đề một cách dễ chịu mà không có khả năng giải quyết nó sẽ không để lại ấn tượng tốt cho khách hàng.
Nếu nhân viên không thể đưa ra giải pháp tức thời, hãy huấn luyện nhân viên của bạn cung cấp “kế hoạch hành động” để tìm cách giải quyết vấn đề ngay lập tức. Ví dụ: nếu một khách hàng gọi điện về vấn đề với máy cắt cỏ mà họ đã mua, nhưng cửa hàng của bạn sẽ đóng cửa trong 5 phút nữa, bạn có thể hứa sẽ cử người đến nhà họ vào sáng hôm sau để sửa máy cắt cỏ
Bước 10. Hướng dẫn nhân viên của bạn giải quyết bất kỳ mối quan tâm hoặc khiếu nại nào
Đây là cách để đạt được sự hài lòng về dịch vụ khách hàng vượt trội và vượt quá tiêu chuẩn. Mọi khách hàng nên rời khỏi cửa hàng hoặc địa điểm kinh doanh của bạn. Ngay cả khi bạn hoặc một nhân viên mắc lỗi, khách hàng vẫn hài lòng. Đừng hành động bảo vệ hoặc đổ lỗi cho khách hàng khi mắc sai lầm. Kiên nhẫn lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng và đưa ra lời xin lỗi chân thành. Sau đó, giải thích cách bạn sẽ giải quyết vấn đề cho khách hàng của bạn. Ngay cả những nhân viên lịch sự nhất trên thế giới cũng sẽ không thể tồn tại nếu không có khả năng và năng lực giải quyết các vấn đề của khách hàng.
- Ví dụ, một khách hàng đến với một chiếc áo sơ mi bị rách trong một lần giặt máy. Anh ta mang theo biên lai để chứng minh rằng anh ta đã mua chiếc áo sơ mi từ cửa hàng của bạn trước hai ngày. Khách hàng yêu cầu hoàn lại tiền cho chiếc áo đã mua, vì chiếc áo này không hề rẻ, nhưng khi giặt xong lại nhanh hỏng.
- Nhân viên đã gặp khách hàng đã liên hệ với bạn với tư cách là chủ doanh nghiệp, để thảo luận về hình thức dịch vụ tốt nhất có thể cung cấp cho khách hàng này. Bắt đầu bằng cách xin lỗi khách hàng về chất lượng kém của sản phẩm của bạn. Sau đó, giải thích rằng ngay cả khi bạn không thể hoàn lại tiền (như đã nêu trên biên lai mua hàng), bạn có thể cung cấp cho anh ta một phiếu mua hàng từ cửa hàng với toàn bộ số tiền bằng giá của mặt hàng anh ta đã mua, cộng với một khoản chiết khấu bổ sung cho lần mua hàng tiếp theo. Bằng cách này, khách hàng biết rằng bạn đang thực sự cố gắng giải quyết vấn đề và bạn sẽ không làm họ thất vọng vì vấn đề. Bạn cần đảm bảo rằng khách hàng biết rằng bạn sẽ tiến hành các cuộc điều tra sâu hơn về việc sản xuất những chiếc áo sơ mi dễ hỏng này và loại bỏ mọi hàng còn lại khỏi kệ hàng của bạn.
- Khách hàng không hài lòng nên có các biện pháp khuyến khích để giữ họ quay lại hoặc mua sản phẩm từ doanh nghiệp của bạn. Nó cũng cho thấy đức tin tốt của bạn ngoài việc giải quyết vấn đề.
Bước 11. Lắng nghe phản hồi từ nhân viên của bạn
Nhân viên của bạn có thể đưa ra những suy nghĩ có giá trị về việc cải thiện cách tiếp cận dịch vụ chất lượng mà bạn đã áp dụng. Chú ý đến ý kiến đóng góp của họ cũng cho thấy rằng bạn quan tâm và xem xét ý kiến của họ một cách nghiêm túc.
- Tiến hành một cuộc khảo sát chất lượng giữa các nhân viên của bạn ít nhất một lần một năm. Gửi email cho các câu hỏi khảo sát và đặt giới hạn thời gian để họ điền vào bản khảo sát. Bạn cũng có thể thêm các ưu đãi hoặc phần thưởng để thúc đẩy nhân viên của mình gửi ý kiến đóng góp của họ.
- Duy trì luồng giao tiếp cởi mở với nhân viên vào đầu giờ làm việc bằng một cuộc nói chuyện ngắn trước khi cửa hàng mở cửa hoặc giờ làm việc bắt đầu. Nêu kỳ vọng của bạn về chất lượng dịch vụ mà nhân viên của bạn cung cấp cho khách hàng vào cửa hàng.
- Thể hiện những hành vi cụ thể cho khách hàng biết giá trị của dịch vụ chất lượng của nhân viên đối với doanh nghiệp của bạn, chẳng hạn như cách chào hỏi khách hàng ở cửa ra vào, nói chuyện với họ khi thanh toán tại quầy thanh toán và hỏi xem họ có cần trợ giúp để tìm đúng kích cỡ hay muốn thử trên quần áo lúc thanh toán. phòng thử đồ. Sử dụng các ví dụ thực tế để chứng minh những chi tiết cụ thể này cho nhân viên của bạn và không chỉ cho họ biết cách cung cấp dịch vụ xuất sắc.
Phần 2/4: Đo lường Hiệu suất Dịch vụ Khách hàng
Bước 1. Xác định xem bạn có thể giải quyết vấn đề nhanh như thế nào
Theo một cuộc khảo sát, 69% khách hàng xác định dịch vụ khách hàng “tốt” nếu vấn đề của họ được giải quyết kịp thời và hiệu quả. 72% những người được phỏng vấn nói rằng họ bị chuyển từ nhân viên này sang nhân viên khác hoặc bị đưa ra lời giải thích lặp đi lặp lại và cảm thấy thất vọng. Làm việc để xác định mức độ nhanh chóng bạn có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng. Bạn có thể hỏi về điều này trong cuộc khảo sát. Trong trường hợp dịch vụ điện thoại hoặc dịch vụ trực tuyến yêu cầu email hoặc thảo luận, bạn có thể sử dụng bộ hẹn giờ để xác định thời gian giải quyết vấn đề.
- Nhân viên của bạn có thể không phải lúc nào cũng có kiến thức hoặc quyền hạn để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Tuy nhiên, họ có thể được đào tạo để nhanh chóng xác định vấn đề và tìm người giải quyết chúng.
- Ví dụ, hãy tưởng tượng rằng bạn sở hữu một cửa hàng làm đẹp và một khách hàng gọi đến vì họ muốn mua một nhãn hiệu sơn móng tay nào đó mà bạn không có. Thay vì bạn nói với khách hàng “chúng tôi không bán thương hiệu đó”, nhân viên của bạn nên tìm hiểu cách cửa hàng của bạn có thương hiệu cho khách hàng đó và cho họ biết khi nào vấn đề này có thể được giải quyết. Dịch vụ này không chỉ thân thiện mà còn hữu ích và nhanh chóng, và điều này sẽ thêm khách hàng trung thành cho doanh nghiệp của bạn.
Bước 2. Yêu cầu phản hồi cá nhân từ khách hàng
Hầu hết khách hàng thích đưa ra phản hồi của họ. Điều này cho họ thấy rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm của họ và muốn cải thiện hoặc cải thiện cách tiếp cận của bạn.
Yêu cầu phản hồi từ khách hàng của bạn trực tiếp, trực tiếp hoặc trực tuyến. Đáp lại câu trả lời của khách hàng bằng cách cung cấp câu trả lời nhanh chóng. Hỏi chi tiết về lần mua hàng cuối cùng của khách hàng tại cửa hàng của bạn hoặc sản phẩm từ công ty của bạn mà họ đã sử dụng hoặc nếu họ có bất kỳ vấn đề nào với sản phẩm. Khuyến khích khách hàng mô tả trải nghiệm của họ tại cửa hàng hoặc địa điểm kinh doanh của bạn và suy nghĩ của họ để bạn có thể làm phong phú thêm trải nghiệm của họ
Bước 3. Tạo một cuộc khảo sát khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có một số khía cạnh chính, chẳng hạn như sự hài lòng về cảm xúc, lòng trung thành, sự hài lòng với một số khía cạnh trong trải nghiệm của họ và mong muốn quay lại sử dụng dịch vụ / sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Tạo các cuộc khảo sát mà khách hàng có thể điền vào sau khi có được kinh nghiệm với các dịch vụ kinh doanh của bạn sẽ giúp bạn xác định mức độ hiệu quả của các dịch vụ của mình.
- Tìm hiểu mức độ hài lòng về cảm xúc của khách hàng bằng cách đặt các câu hỏi khám phá “chất lượng tổng thể” hoặc mức độ hài lòng của khách hàng với trải nghiệm.
- Xác định lòng trung thành của khách hàng tiềm năng bằng cách đặt các câu hỏi khám phá liệu khách hàng có muốn giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác hay không. Mọi người sẽ tin tưởng vào những lời truyền miệng hơn là quảng cáo.
- Tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng với từng phần cụ thể của trải nghiệm bằng cách đặt các câu hỏi được nhắm mục tiêu, chẳng hạn như "Bạn hài lòng với tốc độ dịch vụ của chúng tôi hiện nay như thế nào?" hoặc "Bạn đánh giá thế nào về việc bạn phải đợi bao lâu?"
- Tìm hiểu xem khách hàng muốn quay lại vì điều gì bằng cách hỏi những điều như "Dựa trên trải nghiệm hôm nay, bạn có quay lại không?" hoặc "Bạn có nghĩ rằng ghé thăm cửa hàng của chúng tôi là một quyết định đúng đắn?"
- Khuyến khích những cuộc khảo sát này là một cách tốt để thu hút khách hàng hoàn thành cuộc khảo sát. Thông thường, những khách hàng không hài lòng sẽ không quay lại vì họ không hài lòng. Tuy nhiên, nếu bạn cung cấp cho họ các ưu đãi khi hoàn thành khảo sát, chẳng hạn như một bữa ăn nhẹ miễn phí cho mỗi lần mua bữa ăn chính hoặc giảm giá cho mỗi lần mua, họ sẽ sẵn lòng cung cấp phản hồi và quay lại kinh doanh với bạn.
Bước 4. Tìm hiểu nếu có vấn đề hoặc phàn nàn từ khách hàng
Một cách để tìm hiểu chất lượng dịch vụ kinh doanh của bạn là tìm ra các vấn đề hoặc khiếu nại của khách hàng. Tạo cơ sở dữ liệu cho tất cả phản hồi của khách hàng và sử dụng thang điểm để xếp hạng trải nghiệm của khách hàng (ví dụ: 5 cho rất hài lòng, 1 cho rất không hài lòng). Đảm bảo cũng ghi lại các nhận xét khác về trải nghiệm dịch vụ khách hàng trong cơ sở dữ liệu.
- Bạn cũng có thể sử dụng điểm mạng khuyến mại. Điểm mạng quảng cáo sẽ tạo ra dữ liệu về số lượng khách hàng muốn giới thiệu doanh nghiệp của bạn với mạng lưới quan hệ của họ. Một khách hàng trả lời với điểm 9 hoặc 10 được đánh giá là người khuyến khích, một người trả lời với điểm 7 hoặc 8 được coi là khách hàng thụ động và một người đạt điểm 6 trở xuống được coi là khách hàng sẽ cho điểm tiêu cực / khuyến nghị kém.
- Số lượng người đăng ký chương trình khuyến mại trừ đi số lượng khách hàng đưa ra đề xuất không tốt là điểm mạng xúc tiến kinh doanh của bạn. Điểm mạng khuyến mại này càng cao, doanh nghiệp của bạn càng có hiệu quả tốt hơn trong việc giữ chân khách hàng và sự hài lòng của họ.
Bước 5. Tận dụng lợi thế của mỗi quá trình khắc phục sự cố để ngăn ngừa các sự cố tương tự trong tương lai
Bạn và nhân viên của bạn đã xử lý tốt khiếu nại của khách hàng và đang nỗ lực để giải quyết vấn đề. Nhưng khách hàng hạnh phúc không phải là mục tiêu cuối cùng của bạn. Hãy coi kinh nghiệm này như một cơ hội để tránh những vấn đề tương tự trong tương lai. Hãy hỏi nhân viên của bạn, "Điều gì đã gây ra vấn đề này và chúng tôi có thể làm gì để đảm bảo nó không xảy ra lần nữa?"
- Ghi lại các sự kiện làm phát sinh các vấn đề hoặc phàn nàn của khách hàng, cũng như các giải pháp mà nhân viên của bạn đã thực hiện để giữ cho khách hàng hài lòng. Ví dụ: có thể một khách hàng cần một bộ quần áo nhất định vào tối hôm đó, nhưng không có bộ quần áo nào trong kho để bán phù hợp với kích cỡ của cô ấy. Thay vì để khách hàng thất vọng và ra về tay trắng, nhân viên nên liên hệ với một số cửa hàng khác trong khu vực để tìm quần áo vừa với kích cỡ của khách hàng và yêu cầu khách hàng đợi một chút. Những khách hàng đó sẽ hài lòng rời khỏi cửa hàng vì họ đã nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời và rất có thể sẽ quay lại cửa hàng của bạn để mua sắm lần nữa.
- Một giải pháp khả thi để ngăn chặn vấn đề khách hàng này tái diễn là tăng nguồn cung quần áo theo một kích cỡ nhất định và luôn kiểm tra danh sách kho vào đầu ngày làm việc để tránh tình trạng hết hàng.
Bước 6. Nói chuyện trực tiếp và trực tiếp với khách hàng
Tránh cám dỗ để ẩn sau lưng nhân viên của bạn. Khách hàng rất vui nếu họ có thể liên lạc với ban quản lý một cách dễ dàng khi họ có thắc mắc, khiếu nại và các mối quan tâm cụ thể. Hãy đến cơ sở kinh doanh của bạn ít nhất một lần một tuần để thể hiện sự tận tâm của bạn đối với nhân viên và khách hàng. Khi tương tác trực tiếp và trực tiếp với nhân viên, bạn cũng có thể chứng minh cách cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao.
Tham gia vào các hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn hiếm khi có mặt tại cơ sở kinh doanh của mình, bạn sẽ có vẻ xa cách và không bao giờ tiếp xúc với doanh nghiệp của mình
Phần 3/4: Xác định Mục đích Dịch vụ
Bước 1. Tìm hiểu loại hình kinh doanh của bạn
Các doanh nghiệp nhỏ thường được mong đợi cung cấp dịch vụ khách hàng rất khác với dịch vụ của các doanh nghiệp rất lớn khác. Bằng cách hiểu lý do tại sao mọi người chọn cửa hàng hoặc doanh nghiệp của bạn, điều đó sẽ giúp bạn phục vụ khách hàng của mình trong việc nhận được sản phẩm thực sự đáp ứng nhu cầu của họ khi tương tác với bạn.
- Nếu bạn có một công ty lớn, khách hàng có thể sẽ mong đợi doanh nghiệp của bạn cung cấp nhiều lựa chọn hàng hóa hoặc dịch vụ với mức giá thấp và có được trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng.
- Nếu bạn có một doanh nghiệp nhỏ, tương tác cá nhân, kiến thức sản phẩm và giải quyết vấn đề là những khía cạnh rất quan trọng để bạn tập trung vào. Bạn có thể không đưa ra mức giá thấp như các doanh nghiệp khổng lồ đưa ra, nhưng kỹ năng hiếu khách của bạn sẽ giúp bạn điều hành công việc kinh doanh này. Một nghiên cứu cho thấy 70% khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn nếu họ nhận được dịch vụ cao cấp và được cá nhân hóa, và 81% khách hàng tin rằng các doanh nghiệp nhỏ có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn các doanh nghiệp lớn.
Bước 2. Phát triển một tuyên bố tầm nhìn rõ ràng
Có một tuyên bố tầm nhìn rõ ràng và đặt ra sứ mệnh phục vụ khách hàng của bạn là rất quan trọng. Bạn sẽ thực hiện tuyên bố tầm nhìn này trong quá trình đào tạo nhân viên và có thể sẽ chia sẻ nó với khách hàng của bạn. Tuyên bố tầm nhìn của bạn truyền đạt các giá trị cốt lõi của doanh nghiệp và trở thành bản sắc doanh nghiệp của bạn.
- Hãy xem xét các ví dụ từ các doanh nghiệp rất thành công. ACE Hardware, một chuỗi cửa hàng kinh doanh phần cứng với các chủ sở hữu khác nhau, đã nhiều lần được trao giải thưởng vì đã cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng tốt nhất. Tầm nhìn về dịch vụ khách hàng của họ được viết trong một câu rất đơn giản: “100% hữu ích”. Tuyên bố tầm nhìn này nhấn mạnh khía cạnh hỗ trợ, không chỉ là lòng hiếu khách, giúp họ có thể cạnh tranh với các cửa hàng lớn như Home Depot và Lowe's.
- Một ví dụ khác là Amazon, với tầm nhìn về dịch vụ khách hàng: “Chúng tôi coi mọi khách hàng như một vị khách được mời tham dự một bữa tiệc, và chúng tôi là người chủ trì. Công việc của chúng tôi hàng ngày là xem xét mọi khía cạnh để khách hàng của chúng tôi có trải nghiệm ngày càng tốt hơn”. Sử dụng giả định là những vị khách được mời tham dự một bữa tiệc, tuyên bố tầm nhìn này thể hiện rõ ràng mục tiêu kinh doanh của Amazon, đó là làm cho khách hàng cảm thấy được chào đón và trân trọng, đồng thời tạo ra trải nghiệm mua sắm thú vị.
Bước 3. Biết “bộ mặt” của doanh nghiệp bạn trước công chúng
Nhân viên của bạn là một khía cạnh của “bộ mặt” công khai của doanh nghiệp bạn, tương tác với khách hàng hàng ngày. Các đại diện khác về sứ mệnh kinh doanh của bạn bao gồm cách bạn xử lý các cuộc gọi điện thoại và các tương tác về dịch vụ khách hàng, địa điểm kinh doanh của bạn (tòa nhà và / hoặc trực tuyến) và cách tiếp cận của bạn.
- Trong phần tiếp theo, bài viết này sẽ thảo luận về cách đảm bảo rằng nhân viên của bạn có khả năng phục vụ khách hàng. Nói chung, hãy nhớ rằng họ đại diện cho bộ mặt của công ty bạn, vì vậy hãy đảm bảo rằng họ được đào tạo để tôn trọng, thân thiện và hoàn toàn hiểu biết hoặc hiểu rõ về doanh nghiệp của bạn.
- Làm thế nào để khách hàng tương tác với bạn? Họ có thể nói chuyện trực tiếp với “người trước mặt” hay họ phải thông qua một hệ thống tự động? Nghiên cứu cho thấy hầu hết khách hàng thích nói chuyện với người thật hơn là được chỉ dẫn bởi hệ thống tương tác tự động (Interactive Voice Response (IVR)). Nếu doanh nghiệp của bạn có các tài khoản mạng xã hội, bạn có thể trả lời các câu hỏi hoặc nhận xét trên các phương tiện truyền thông xã hội đó nhanh như thế nào?
- Hình dạng địa điểm kinh doanh của bạn là gì? Nó có bố cục tốt, dễ tiếp cận và được tổ chức tốt không? Những khía cạnh này bao gồm vị trí của tòa nhà và sự hiện diện trực tuyến của bạn.
- Nhân viên và cấu trúc công ty của bạn có tạo ấn tượng rằng khách hàng của bạn được tự do và hoan nghênh tiếp cận bạn nếu họ gặp vấn đề không? Ví dụ: thông tin liên hệ của bạn có được liệt kê rõ ràng trên trang web của bạn không và khách hàng tại vị trí thực tế của bạn có biết họ có thể tìm đến ai nếu họ có thắc mắc không?
Bước 4. Đảm bảo rằng nhân viên của bạn hiểu “dịch vụ chất lượng tốt” có ý nghĩa như thế nào đối với doanh nghiệp của bạn
Những người mới tuyển dụng và những nhân viên có kinh nghiệm nên hiểu “dịch vụ chất lượng tốt” có ý nghĩa như thế nào đối với bạn và doanh nghiệp của bạn. Định nghĩa này có thể bắt nguồn từ những ý tưởng lớn hơn, chẳng hạn như “tính nhất quán, giao tiếp và kết nối”, hoặc những ý tưởng cụ thể hơn liên quan đến những hành vi hoặc thái độ nhất định.
- Ví dụ: nếu bạn sở hữu một doanh nghiệp bán lẻ bán quần áo, định nghĩa của bạn về “dịch vụ chất lượng tốt” có thể liên quan đến những điều cụ thể hơn như “luôn chào hỏi khách hàng khi họ bước vào cửa hàng” hoặc “đề nghị sử dụng phòng thử đồ nếu khách hàng cầm một hoặc nhiều bộ quần áo trong tay."
- Định nghĩa về dịch vụ khách hàng “tốt” thực sự phụ thuộc vào ngành của bạn và đặc điểm của khách hàng. Ví dụ, một nhân viên bán hàng thân thiện và nói nhiều có thể cần thiết hơn trong khu vực bán lẻ, nhưng khách hàng mát-xa không muốn trò chuyện quá nhiều với họ. Tương tự, nếu khách hàng của bạn lớn tuổi hơn, họ thường coi trọng dịch vụ cá nhân hơn, trong khi khách hàng trẻ tuổi có thể thích phản hồi thẳng thắn hơn qua mạng xã hội.
Phần 4/4: Cập nhật các công cụ hỗ trợ chất lượng dịch vụ
Bước 1. Triển khai công nghệ dịch vụ thân thiện với khách hàng
Nhiều người ngày nay không còn sử dụng tiền mặt để thanh toán hàng hóa và dịch vụ. Doanh nghiệp của bạn nên đáp ứng nhu cầu và thói quen của khách hàng. Đầu tư vào máy ghi nợ và thẻ tín dụng để đơn giản hóa và tăng tốc các giao dịch thanh toán của khách hàng.
- Nếu bạn không có hệ thống điểm bán hàng (POS), hãy xem xét một thiết bị máy tính có thể theo dõi các giao dịch mua từ khách hàng của bạn và các loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã mua. Hệ thống POS cho phép bạn theo dõi những gì khách hàng của bạn chọn, những gì họ muốn mua và tần suất họ mua.
- Hệ thống POS không chỉ tăng doanh số bán hàng và giúp bạn tiếp thị hàng hóa hoặc dịch vụ của mình tốt hơn mà còn khiến khách hàng cảm thấy được chăm sóc. Hệ thống POS giúp bạn quản lý hàng tồn kho, cung cấp các ưu đãi hoặc khuyến mãi đặc biệt và cung cấp cho khách hàng mức giá phù hợp. Bạn không phải lo lắng về việc bất ngờ nhận được đơn đặt hàng của khách hàng về sản phẩm hết hàng hoặc đưa ra giá sai.
Bước 2. Thuê một nhà thiết kế trang web để tạo ra một trang web chuyên nghiệp cho doanh nghiệp của bạn
Trang web doanh nghiệp của bạn là ấn tượng đầu tiên mà khách hàng tiềm năng của bạn nhìn thấy. Đầu tư vào một trang web có thiết kế hấp dẫn giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
- Đảm bảo rằng trang web của bạn có thể được truy cập trên thiết bị di động, vì nhiều khách hàng thường truy cập internet bằng điện thoại di động.
- Nếu bạn không đủ khả năng để thuê một nhà thiết kế trang web, bạn có thể làm cho trang web của riêng mình đơn giản hơn nhiều bằng cách sử dụng WordPress. Đảm bảo rằng trang web của bạn hiển thị tên, vị trí, thông tin liên hệ và giờ làm việc của bạn.
Bước 3. Đừng bỏ qua phương tiện truyền thông xã hội
Internet có thể là một công cụ dịch vụ khách hàng rất hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn, đặc biệt nếu bạn có thể tận dụng lợi thế của phương tiện truyền thông xã hội. Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt ngày nay, mọi doanh nghiệp phải thể hiện sự hiện diện mạnh mẽ trên mạng xã hội để kết nối với khách hàng và giữ cho khách hàng kết nối với doanh nghiệp.
- Tạo trang Facebook và tài khoản Instagram cho doanh nghiệp của bạn. Cập nhật tài khoản mạng xã hội của doanh nghiệp bạn thường xuyên và để nhân viên của bạn tham gia vào quá trình cập nhật và xuất bản trạng thái (thông tin, khảo sát hoặc bất cứ điều gì) trên tài khoản. Khuyến khích sử dụng thẻ bắt đầu bằng # cho doanh nghiệp của bạn, chẳng hạn như “#TokoSepatuKeren”, để giúp quảng bá doanh nghiệp của bạn.
- Hãy chuẩn bị để nhận phản hồi của khách hàng từ phương tiện truyền thông xã hội. Nhiều khách hàng sẽ đăng trạng thái chứa trải nghiệm của họ trên trang công khai của bạn sau khi nhận được dịch vụ khách hàng. Điều này sẽ thúc đẩy bạn nâng chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp mình lên một tầm cao hơn, để đạt được trạng thái tích cực từ khách hàng!
- Kết nối trang web doanh nghiệp của bạn với các tài khoản mạng xã hội của nó, chẳng hạn như với trang Facebook, tài khoản Instagram hoặc tài khoản Twitter. Điều này sẽ hướng khách hàng của bạn đến các tài khoản mạng xã hội khác của bạn và đây là một cách khác để giữ họ kết nối với doanh nghiệp của bạn.
