Bất cứ ai đã từng làm công việc liên quan đến khách hàng đều biết rằng việc giữ bình tĩnh và làm hài lòng mọi người suốt cả ngày là một việc khó khăn như thế nào. Những lời phàn nàn của khách hàng, những yêu cầu phức tạp hoặc kỳ quặc và những người quản lý chỉ ở đó khi bạn mắc lỗi - đây là công thức dẫn đến khủng hoảng nếu bạn không chuẩn bị. Đọc hướng dẫn này để biết cách đối xử lịch sự và tự tin với từng khách hàng.
Bươc chân
Phương pháp 1/3: Phát triển thói quen phục vụ tốt
Bước 1. Tự hào về khả năng của bạn
Sếp thường nói về sự tự hào về "công việc" của bạn, nhưng công việc dịch vụ không phải tất cả đều thú vị. Thay vào đó, hãy tự hào về khả năng "thực hiện" công việc của bạn. Bắt đầu gây ấn tượng với cách xử lý của bạn trong mỗi ca làm việc. Không có cách nào tốt hơn để khuyến khích bản thân làm tốt hơn là tin rằng bạn có thể làm tốt hơn.
Đặc biệt, trong các công việc dịch vụ cấp thấp hơn, bạn có thể bị đối xử như thể bạn không có kỹ năng cá nhân, nhưng điều đó không đúng. Cần phải có áp lực, sự kiên trì và kỹ năng xã hội để xử lý khách hàng, ngay cả ở cửa sổ lái xe qua thức ăn nhanh
Bước 2. Thể hiện bản thân tốt nhất của bạn
Cách tốt nhất để đối phó với khách hàng là không cho họ cơ hội để không thích bạn. Một phần lớn trong số đó là tạo ấn tượng thể chất tích cực đối với họ. Trang phục gọn gàng, quần áo sạch sẽ. Tắm rửa thường xuyên, đánh răng và sử dụng chất khử mùi mỗi ngày. Đi bộ với tốc độ dễ dàng, giao tiếp bằng mắt và nói với giọng to, rõ ràng và điềm tĩnh. Khách hàng của bạn sẽ ngay lập tức cảm thấy như họ đang ở trong một bàn tay chuyên nghiệp, giảm bớt sự thôi thúc chỉ trích ngoại hình của bạn.
Nếu bạn đổ nhiều mồ hôi hoặc có các tình trạng khác khiến bạn có mùi hoặc trông kém tươi tắn sau vài giờ, hãy xem có cách nào để mang đồ vệ sinh khẩn cấp đến nơi làm việc và ra ngoài 5 phút giữa ca để tắm rửa sạch sẽ hay không
Bước 3. Bắt đầu với một nụ cười
Nếu bạn thực sự để lại những lo lắng, sợ hãi, tức giận và nghi ngờ ở nhà hàng ngày, đây là một bước dễ dàng để dạy bản thân mỉm cười và thực sự thích chào hỏi từng khách hàng. Đừng nghi ngờ bản thân - hãy để khuôn mặt của bạn nở một nụ cười to nhất và khó chịu nhất mỗi khi bạn chào ai đó tại nơi làm việc (ngay cả khi nói chuyện điện thoại, bởi vì nụ cười chân thành cũng xuất hiện trong giọng nói của bạn). Bạn có thể ngạc nhiên về sự khác biệt giữa cách khách hàng đối xử với bạn như thế nào.
- Đừng quên mỉm cười với đồng nghiệp và thậm chí là cả sếp của bạn. Nó không có giá trị gì ngoài một chút tự vệ, và nó sẽ giảm bớt căng thẳng trong công việc nếu bạn có thể duy trì nó. Nụ cười dễ lây lan.
- Hãy chú ý vào lần tới khi bạn đi mua sắm hoặc ghé thăm một nhà hàng, và bạn sẽ nhận thấy rằng một số người phục vụ luôn trông ủ rũ và có chút tức giận. Điều này là do họ không quá tập trung vào công việc và lo lắng quá nhiều về việc họ “có thể” và “không thể” tương tác với ai. Hãy nghĩ về việc họ đã khiến bạn cảm thấy không được chào đón như thế nào và hứa sẽ không làm cho bất kỳ ai khác cảm thấy như vậy.
Bước 4. Để “bản thân” của bạn ở nhà
Đây là một trong những kỹ năng quan trọng nhất mà nhân viên dịch vụ có thể học, điều này thường tách biệt người làm việc bán thời gian với người bị bệnh. Trên thực tế, bạn không làm việc để chứng minh bạn là ai. Bạn chỉ làm việc để được trả tiền. Những khách hàng mà bạn tiếp xúc tại nơi làm việc không biết bạn không thích gì, món ăn yêu thích của bạn là gì hay bạn nghĩ gì về bộ quần áo họ đang mặc - và quan trọng là “họ không quan tâm”. Họ nói chuyện với bạn bởi vì họ cần dịch vụ. Hãy luôn nhớ điều đó.
- Nếu bạn không an tâm hoặc lo lắng về những gì người khác nghĩ về mình, hãy để những lo lắng ở nhà giúp bạn tự tin hơn trong việc tiếp xúc với khách hàng. Tập trung vào nhu cầu và mong muốn của họ chứ không phải những gì họ nghĩ về bạn. Họ không phải là một phần của cuộc sống riêng tư của bạn, vì vậy đừng quan tâm họ nghĩ gì về bạn.
- Nếu bạn luôn bực bội với khách hàng của mình hoặc thường kín đáo về họ (ngay cả những người tốt), để lại những đặc điểm xấu đó ở nhà sẽ giúp bạn thư giãn và làm việc hiệu quả hơn. Hãy nhớ rằng, khách hàng là mạch máu của doanh nghiệp và do đó là tiền lương của bạn.
Bước 5. Đừng lấy bất cứ điều gì để làm trái tim
Khách hàng không nhận thức được những gì họ đang nói về bạn; chúng chỉ bị cuốn đi trong sức nóng, tốt hơn hoặc xấu hơn. Tất nhiên, khen hay hơn chê, nhưng suy cho cùng, ý kiến của mỗi khách hàng không quan trọng bằng doanh nghiệp. Hãy để bất cứ điều gì họ nói về bạn biến mất. Tiếp tục cung cấp dịch vụ tốt nhất cho mọi khách hàng, bất kể phản ứng của họ.
- Đừng bao giờ trút trải nghiệm tồi tệ với một khách hàng này lên một khách hàng khác mà bạn gặp. Hãy tách sự việc ra và xem nó như thực - khó chịu, nhưng được che giấu. Một khi bạn có thể nhận ra điều đó, bạn sẽ dễ dàng bỏ qua. Lần duy nhất trải nghiệm khách hàng tồi tệ trở nên tồi tệ hơn nếu bạn để lại trải nghiệm đó. Bằng cách không để tâm đến lời nói của khách hàng, bạn có thể chắc chắn rằng tâm trạng tiêu cực đang mắc kẹt trong bạn.
- Hãy tự hào khi bạn nhận được một lời khen. Tuy nhiên, đừng sử dụng nó như một cái cớ để ngừng cố gắng cung cấp dịch vụ tốt hơn. Những người nhận được đánh giá tốt nhất từ khách hàng là những người không ngừng cố gắng để họ cảm thấy vui vẻ và thoải mái.
Bước 6. Hãy nghiêm túc với khách hàng của bạn
Hầu hết những người lao động trẻ hoặc thiếu kinh nghiệm đã bị sếp mắng (hoặc thậm chí là sa thải) vì đã cười nhạo trước một yêu cầu vô lý hoặc thiếu tôn trọng của khách hàng. Thực tế là bạn nên luôn luôn cho rằng khách hàng là người nghiêm túc. Khách hàng hiếm khi nói đùa và không có cách nào biết được họ đang nghĩ gì khi nói chuyện với bạn. Hãy tỏ ra dễ chịu và chân thành khi phản hồi, bất kể họ nói thế nào với bạn.
- Hãy nhớ rằng, ngay cả trong một công việc dịch vụ điển hình, đôi khi bạn sẽ gặp những khách hàng bị bệnh tâm thần, khuyết tật hoặc khiếm khuyết về khả năng nói. Nếu bạn tạo thói quen luôn coi trọng khách hàng của mình, bạn sẽ không bao giờ cảm thấy khó xử khi tỏ ra thô lỗ với ai đó về điều gì đó mà họ không kiểm soát được.
-
Đôi khi, khách hàng chỉ nói đùa về bạn. Không sao đâu; nó có thể không vui đối với bạn, nhưng hãy nhớ rằng, đây không phải là vấn đề và sẽ không tạo ra sự khác biệt trong cuộc sống của bạn sau này. Hãy nhớ các bước bạn đã đọc và bước khỏi trải nghiệm. Đừng ghi nhớ nó.
Rất thường xuyên, nếu bạn đáp lại một yêu cầu "đùa cợt" như thể đó là sự nghiêm túc, bạn có thể thổi phồng trò đùa và tước đi sự chú ý của khách hàng thô lỗ mà không thô lỗ. Khách hàng có thể cho rằng bạn sẽ không trả lời; nhưng khi anh ấy thấy bạn sẽ làm bất cứ điều gì để đáp ứng yêu cầu, quan điểm của anh ấy về bạn sẽ thay đổi theo hướng tốt hơn
Bước 7. Hãy khiêm tốn
Người lao động khiêm tốn có tất cả các phẩm chất nêu trên. Anh ấy cung cấp dịch vụ liên tục bất kể khách hàng hay thái độ của khách hàng, luôn mỉm cười và cố gắng hết sức với mọi người anh ấy gặp, và không để những xung đột cá nhân hoặc những giao dịch tồi tệ làm ảnh hưởng đến hành động của anh ấy. Nhân viên phục vụ khiêm tốn cũng biết khi nào thì phải quay sang với ông chủ. Có những lúc bạn không thể đáp ứng khách hàng hoặc không thể đáp ứng một yêu cầu đặc biệt. Đó là điều mà các ông chủ dành cho. Đừng ngại yêu cầu sự giúp đỡ.
- Đừng tỏ ra bực bội hoặc tức giận khi bạn phải gọi cho sếp của mình để giao dịch với khách hàng; tốt hơn, hãy coi đó là một bước bổ sung mà bạn vui lòng thực hiện để đảm bảo rằng họ hài lòng. Khách hàng muốn bạn cảm thấy hài lòng rằng bạn đang làm việc có lợi cho họ, không cảm thấy tội lỗi hoặc tức giận khi yêu cầu của họ làm phiền bạn.
- Sau khi giao dịch hoàn tất, hãy yêu cầu sếp của bạn (sau khi khách hàng đã rời đi) giải thích những gì họ đã làm và những gì bạn nên làm trong lần tiếp theo khi tình huống tương tự xảy ra. Đôi khi bạn có thể học những điều mới và thông tin hữu ích để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng tiếp theo.
Bước 8. Đừng hấp tấp khách hàng
Bạn nên luôn vội vàng để giúp đỡ họ, nhưng họ có thể mất bao lâu có thể. Nếu một hàng đợi đang hình thành phía sau một khách hàng rất chậm, hãy xem liệu bạn có thể nhờ ai đó giúp phục vụ một phần hàng đợi cho bạn hay không.
Nếu không ai khác có thể giúp đỡ, hãy tiếp tục mỉm cười và thân thiện. Khách hàng biết việc xếp hàng dài không phải lỗi của bạn; Họ có thể sẽ không tha thứ cho bạn nếu bạn tỏ ra chậm chạp với tính cách nóng nảy và phạm sai lầm
Phương pháp 2/3: Vấn đề của Khách hàng và Khiếu nại của Khách hàng
Bước 1. Tìm hiểu nhiều hơn không chỉ là các quy tắc
Hầu hết các cơ sở kinh doanh dịch vụ đều có quy định rõ ràng đối với người lao động. Tuy nhiên, luôn có một “quy tắc” thứ hai, linh hoạt hơn cho phép bạn phá vỡ các quy tắc để làm hài lòng khách hàng. Biết được điều này sẽ giúp bạn làm được nhiều việc hơn là chỉ thực hiện công việc (điều thường xuyên hơn là không làm khách hàng dịu đi bất kể nó kết thúc như thế nào) mà không gặp rắc rối.
Thông thường, chỉ có ban quản lý mới nên đưa ra ngoại lệ này, nhưng hãy hỏi và nghiên cứu càng nhiều tình huống của khách hàng càng tốt, nơi bạn có thể vi phạm các quy tắc. Đôi khi, làm hài lòng một khách hàng đang giận dữ chỉ đơn giản là cho thấy rằng bạn sẽ tạo ra một ngoại lệ cho họ. Tìm hiểu cách thực hiện việc này một cách an toàn
Bước 2. Bỏ qua điều gì đó
Đôi khi, khách hàng mất lịch sự và nói điều gì đó bất lịch sự hoặc ác ý. Chín trên mười lần, nếu bạn phớt lờ mà không phản hồi lại những gì được nói, khách hàng sẽ ngay lập tức cảm thấy có lỗi về những gì mình đã nói và sau đó sẽ bình tĩnh hơn.
Nếu bạn có thể ngay lập tức đáp lại một lời xúc phạm như thể bạn không coi đó là một lời xúc phạm, điều đó thậm chí còn tốt hơn. Khách hàng sẽ đối xử tốt với bạn khi kết thúc giao dịch, bởi vì họ có cơ hội thứ hai miễn phí khi chạm vào và muốn bạn không biết ý định thực sự của họ
Bước 3. Giết bằng lòng tốt
Điều này không có nghĩa là bị động-hung hăng; điều này có nghĩa là phản hồi những khách hàng gặp khó khăn giống như cách phản hồi với những khách hàng yêu thích. Hầu hết những khách hàng cằn nhằn bạn chỉ đang cố gắng nhận được phản hồi để họ có thể phàn nàn một lần nữa. Đừng cho họ sự hài lòng đó. Tiếp tục cung cấp dịch vụ với một nụ cười và thái độ tốt, ít nhất là cho đến khi khách hàng vượt qua giới hạn và làm tổn thương bạn bằng lời nói. (Tại thời điểm này, có thể cần phải thực hiện các biện pháp quyết liệt hơn).
Nói về khách hàng thì không sao, nhưng hãy tránh xa những khách hàng khác và làm điều đó sau khi họ rời đi. Nếu bạn không có chỗ để nói về những khách hàng xấu với đồng nghiệp, tốt hơn hết bạn nên giữ nó cho riêng mình và xử lý nó ở nhà
Bước 4. Nói chuyện với quản lý
Khi khách hàng gặp sự cố lặp đi lặp lại, đội ngũ quản lý cửa hàng sẽ đưa ra các quy định để xử lý với khách hàng đó. Hãy cho họ biết nếu một khách hàng đang thực sự gây ra vấn đề cho bạn và đồng nghiệp, sau đó yêu cầu lời khuyên về những việc cần làm. Trong một số trường hợp, những khách hàng có vấn đề sẽ bị loại khỏi cửa hàng; Trong hầu hết các trường hợp, người quản lý sẽ đảm nhận trách nhiệm phục vụ khách hàng.
Bước 5. Biết giới hạn của bạn
“Khách hàng luôn đúng” là một hướng dẫn dịch vụ, không phải là thứ để khách hàng chà đạp lên bạn. Làm bất cứ điều gì bạn có thể để làm hài lòng khách hàng khác với việc chịu đựng sự xấu hổ và đau đớn trong công việc. Mặc dù điều quan trọng là phải mạnh mẽ và không để mọi thứ khiến bạn thất vọng, nhưng thỉnh thoảng, khách hàng sẽ phá vỡ ranh giới. Những lúc như vậy, bạn có thể bình tĩnh yêu cầu anh ấy dừng lại, và giải thích cảm giác của bạn.
- Đáng buồn thay, quyền tự do của bạn trong việc phản hồi lại hành vi quấy rối của khách hàng khác nhau giữa các công ty. Tuy nhiên, nói chung, bạn có thể hành động nếu bạn bị tấn công cá nhân, bị làm nhục hoặc bị lừa trước khán giả hoặc bị tấn công về thể chất.
- Nếu khách hàng vẫn không ngừng tấn công bạn, hãy nhờ đồng nghiệp giúp đỡ. Bạn luôn phải làm gì đó với khách hàng với sự giúp đỡ của người quản lý hoặc đồng nghiệp, những người sẵn sàng gánh vác gánh nặng.
Bước 6. Giữ vững lập trường của bạn
Rất hiếm khi khách hàng quyết định dành thời gian của họ để phá hỏng ngày của bạn mà không có lý do chính đáng và không người quản lý hoặc đồng nghiệp nào có thể giúp đỡ. Lúc này, bạn phải tự bảo vệ mình trước. Đừng dụ khách hàng hét vào mặt bạn bằng cảm xúc, nhưng cũng đừng chấp nhận việc bị quấy rối. Để khách hàng đợi trong khi bạn tìm kiếm người quản lý; nếu họ không muốn có người quản lý, hãy nói với họ rằng bạn không thể giúp được gì và họ nên rời đi. Hãy nhìn thẳng vào mắt họ và đừng từ bỏ những gì bạn phải nói.
- Một lần nữa, giữ bình tĩnh và kiểm soát bản thân là điều quan trọng trong tình huống này. Đừng cao giọng hoặc nói bất cứ điều gì thô lỗ, và đừng khóc. Đừng để bản thân mỉm cười hoặc tức giận. Bất kỳ dấu hiệu nào của cảm xúc không kiểm soát được sẽ khiến khách hàng tức giận hơn hoặc khiến anh ta tiếp tục quấy rối bạn.
- Đừng yêu cầu họ rời đi, hãy nói với họ rằng họ "cần" đi. Bạn có thể tự giải thích, nhưng đừng quá lâu. Nếu bạn đang bị quấy rối bởi khách hàng lớn và không có ai xung quanh để giúp giải quyết, tốt hơn là bạn nên phá vỡ các quy tắc hơn là bị chà đạp. Một người sếp tốt sẽ không sa thải bạn vì đã tự bảo vệ mình trong một tình huống khắc nghiệt như vậy.
Phương pháp 3/3: Tạo bầu không khí tích cực cho đồng nghiệp
Bước 1. Hiểu tại sao đồng nghiệp lại quan trọng đối với bạn
Có đồng nghiệp ở bên mang lại nhiều lợi ích. Nếu bạn gần gũi với đồng nghiệp của mình, bạn có những người ở cùng cấp độ của mình, những người có thể đồng cảm với những trải nghiệm hàng ngày của bạn, điều này làm giảm mức độ căng thẳng của bạn trong công việc. Đồng nghiệp thích bạn cũng dễ yêu cầu giúp đỡ hơn và có nhiều khả năng giúp bạn hơn mà không cần được yêu cầu. Cuối cùng, đồng nghiệp có thể đưa ra cảnh báo về những thay đổi trong quản lý, đánh giá sắp tới và bất kỳ điều gì bạn làm hoặc không làm có thể dẫn đến hành động kỷ luật.
Những nhân viên dịch vụ có kinh nghiệm thường nói rằng làm việc cho khách hàng có thể là một thử thách và thậm chí là thú vị, miễn là bạn và đồng nghiệp của bạn thích nhau. Cảm giác như bạn là một phần của một nhóm có giá trị làm tăng sự hài lòng trong công việc của bạn
Bước 2. Đối xử với đồng nghiệp như khách hàng
Đặc biệt, hãy mỉm cười và chào hỏi từng đồng nghiệp, ngay cả khi bạn không thích hoặc không quan tâm đến họ, và ngay cả khi họ không cười đáp lại. Mọi người luôn nghi ngờ, nhưng hầu như mọi người đều đánh giá cao một người thích họ đủ để mỉm cười mà không cố gắng che giấu nó.
- Bạn cũng nên tuân thủ quy tắc để “bản thân” ở nhà khi tương tác với đồng nghiệp. Đừng xúc động với họ. Đảm bảo cuộc trò chuyện nhẹ nhàng và không quá quan trọng.
- Đừng cho rằng đồng nghiệp của bạn đồng ý với bạn. Tốt hơn hết, hãy hỏi họ xem họ nghĩ gì về điều gì đó, vì vậy bạn có thể phản hồi theo ý kiến của mình để không xúc phạm hoặc dồn ép họ.
Bước 3. Hãy thân thiện
Ngay cả khi bạn không thực sự thích giao tiếp xã hội, hãy giả vờ như đang ở nơi làm việc. Khi bạn đã quen với nơi làm việc, hãy mời đồng nghiệp đi uống cà phê hoặc bia sau giờ làm việc - và tiếp tục làm điều đó hàng tuần họ nói có. Đồng ý dành thời gian cho các sự kiện của người khác, nếu họ mời bạn. (Nếu không, đừng lo lắng - nó có thể không phải là chuyện cá nhân.) Trò chuyện với đồng nghiệp bất cứ khi nào bạn đang nghỉ giải lao hoặc có thời gian rảnh.
Đừng gây áp lực để người khác dành nhiều thời gian hơn cho bạn. Đôi khi, đồng nghiệp của bạn sẽ không hứng thú. Điều đó không sao - một lần nữa, đừng lấy nó làm trái tim. Ngừng lời mời xã giao nếu ai đó tiếp tục từ chối chúng; giảm cuộc nói chuyện nhỏ xuống chỉ "xin chào" nếu ai đó có vẻ như họ muốn nghỉ ngơi và không nói chuyện với bạn
Bước 4. Làm việc chăm chỉ
Cuối cùng, cách tốt nhất để gây ấn tượng với đồng nghiệp là trở thành một người làm việc tốt. Tìm việc để làm khi rảnh rỗi, để giảm bớt gánh nặng cho đồng nghiệp sau này. Nếu có thể, hãy luôn cố gắng giúp đỡ đồng nghiệp bất cứ việc gì họ cần làm. Đừng chờ đợi để được hỏi; đề nghị giúp đỡ của bạn. Hãy hỏi những đồng nghiệp có kinh nghiệm hơn về cách họ đã làm điều gì đó rất tốt hoặc nhanh chóng và lắng nghe lời khuyên của họ - mọi người đều thích được đánh giá cao về chuyên môn hoặc kiến thức của họ.
Bước 5. Đừng ngồi lê đôi mách
Bạn không cần phải yêu cầu người khác không nói chuyện phiếm (điều này sẽ chỉ khiến họ tức giận), nhưng đừng làm điều đó. Đặc biệt, nếu bạn cảm thấy cần phải nói về ai đó khi họ vắng mặt, hãy nói chuyện như thể họ có thể đến và lắng nghe bạn bất cứ lúc nào. Giữ thái độ trung lập khi ai đó phàn nàn với bạn về người khác bằng cách nói những câu như "Tôi không biết, tôi ổn khi làm việc với họ." Bạn có thể thông cảm với những vấn đề của người khác, nhưng đừng biến chúng thành của bạn.
Nếu bạn có thông tin thú vị hoặc hữu ích về đồng nghiệp mà bạn muốn chia sẻ, điều đó tốt miễn là bạn đưa ra những đánh giá và cảm xúc tiêu cực. Nói những gì bạn biết và để đối phương đáp lại tình cảm của họ
Bước 6. Giao tiếp rõ ràng
Quen với đồng nghiệp không chỉ bằng cách đối xử tốt. Bạn cũng nên có thể hành động một cách bình tĩnh và rõ ràng khi có vấn đề. Đồng nghiệp của bạn đã biết bạn là người luôn tươi cười và vui vẻ khi nói chuyện với họ; bây giờ cho thấy rằng bạn không thể bị chà đạp chỉ vì bạn thân thiện. Nếu đồng nghiệp lợi dụng công việc của bạn, chặn một đường dây quan trọng hoặc can thiệp vào công việc của bạn, hãy nói với họ ngay lập tức.
- Một lần nữa, để cảm xúc khỏi rắc rối. Giải thích bản thân một cách rõ ràng và bình tĩnh. Ví dụ: “Tôi thấy bạn đưa khách hàng của tôi đi mà không hỏi ai đã giúp họ và điều này khiến tôi mất tiền. Tôi luôn hỏi khách hàng của mình ai đang giúp đỡ họ và tôi trả tiền hoa hồng cho bất kỳ ai họ nói. Tôi chỉ yêu cầu bạn làm điều tương tự cho tôi."
- Trong một số trường hợp, bạn có thể không thoải mái khi nói về những điều đó với đồng nghiệp. Bạn có thể yêu cầu người quản lý của bạn giúp đỡ để giải quyết tình huống này. Nhưng hãy nhớ rằng nếu bạn cảm thấy an toàn khi làm như vậy, việc nói chuyện trực tiếp với đồng nghiệp sẽ được đồng nghiệp coi là tôn trọng và trung thực hơn, vì bạn không nói với người quản lý về vấn đề mà không cho anh ta cơ hội giải quyết.
