Email, trò chuyện trực tiếp, các diễn đàn Hỏi và Đáp trên internet và mạng xã hội đều có vị trí của mình, nhưng điện thoại vẫn là công cụ giao tiếp được nhiều người lựa chọn liên quan đến các vấn đề kinh doanh. Đã bao nhiêu lần bạn nói chuyện điện thoại với ai đó và nghĩ rằng họ không chuyên nghiệp như thế nào? Hãy chắc chắn rằng người khác không nói như vậy về bạn. Dưới đây là mọi thứ bạn cần biết về cách xử lý điện thoại của mình một cách chuyên nghiệp.
Bươc chân
Phần 1/3: Trả lời điện thoại
Bước 1. Có bút và giấy bên cạnh
Ghi âm cuộc gọi bằng cách viết ra tên, thời gian và lý do gọi của người gọi. Tốt nhất bạn nên ghi thông tin vào giấy ghi nhớ điện thoại phủ carbon. Điều này sẽ giữ danh sách cuộc gọi ở một nơi và nếu nó không dành cho bạn, bạn có thể đưa một bản sao cho người nhận dự định.
Bước 2. Trả lời điện thoại càng sớm càng tốt
Không ai muốn bị buộc phải chờ đợi. Trả lời nhanh có thể cho người gọi, những người có khả năng là khách hàng tiềm năng, rằng công ty của bạn đang hoạt động hiệu quả. Nó cũng cho phép người dùng biết rằng điện thoại của họ là quan trọng.
Bước 3. Nêu danh tính của bạn và của công ty
Ví dụ: nói "Cảm ơn bạn đã gọi cho Astra Sunter. Bạn có thể giúp gì cho Rani không?" Tương tự, hãy hỏi danh tính của người gọi và nơi họ đang gọi nếu họ không nói như vậy, đặc biệt nếu công ty của bạn có chính sách nghiêm ngặt về các cuộc gọi không mong muốn.
Bước 4. Đặt câu hỏi đúng
Nhận càng nhiều thông tin càng tốt. Điều này có thể giúp xác định các cuộc gọi không mong muốn. Khi bạn hỏi, bạn có thể nghe như buộc tội, đặc biệt nếu bạn phải đặt một số câu hỏi. Bạn chắc chắn không muốn nghe giống như một cuộc thẩm vấn. Vì vậy, hãy thiết lập nhịp điệu của bạn bằng cách sử dụng giọng nói nhẹ nhàng, không quá lớn.
- Người gọi: "Tôi có thể nói chuyện với Doni không?"
- Trả lời: "Xin lỗi, bạn tên gì?"
- Người gọi: "Tommy."
- Trả lời: "Bạn đã gọi ở đâu?"
- Người gọi: "Surabaya."
- Trả lời: "Tên công ty của bạn?"
- Người gọi: "Đây là điện thoại riêng."
- Trả lời: "Ông Doni có biết rằng bạn sẽ gọi không?"
- Người gọi: "Không."
- Trả lời: "Được rồi, tôi sẽ cố gắng kết nối với đường dây của anh ấy."
Bước 5. Giả sử rằng ai đó trong công ty của bạn đang lắng nghe cuộc trò chuyện
Các công ty giám sát các cuộc gọi đến thường nêu như vậy khi bắt đầu ghi âm giọng nói. Nếu không, việc tìm ra nó có thể giúp bạn sử dụng giọng nói chuyên nghiệp nhất của mình. Nếu vậy, bạn có thể có cơ hội nghe giọng nói của chính mình trên điện thoại và sửa chữa, nếu cần.
Phần 2/3: Chuyển điện thoại
Bước 1. Hỏi trước khi yêu cầu ai đó chờ xem câu trả lời
Vấn đề lớn với nhiều công ty là họ thường để người gọi chờ quá lâu. Trừ khi bạn là một thiền sư, hầu hết mọi người không thích bị yêu cầu chờ đợi. Cũng có xu hướng nghĩ rằng họ đang được yêu cầu đợi lâu gấp đôi. Quay lại trò chuyện với họ càng sớm càng tốt có thể giảm đáng kể số lượng người gọi điện giận dữ!
Bước 2. Đảm bảo rằng người nhận dự định sẵn sàng nhận cuộc gọi
Nếu người gọi yêu cầu một người cụ thể, hãy nói với họ rằng bạn sẽ "cố gắng kết nối với đường dây của người đó" trước khi yêu cầu họ đợi. Sau đó, tìm xem người nhận có a) sẵn sàng và b) sẵn sàng nói chuyện với người gọi hay không. Nếu không, hãy nhớ viết chi tiết tin nhắn.
Bước 3. Sử dụng đúng ngữ pháp
Luôn sử dụng đại từ "bạn" và "tôi" cho chủ ngữ của bạn thay vì "bạn" hoặc "tôi". Đừng để chữ "có" treo ở cuối câu. Ví dụ, "I don't know where it is huh" là một câu sai. Nói chung, bạn có thể loại bỏ hoàn toàn từ "có" khỏi câu. "Tôi không biết địa chỉ ở đâu" là một câu trả lời thích hợp hơn.
Bước 4. Chú ý đến giọng nói của bạn
Thông qua giọng nói của bạn mà người gọi có thể nghe thấy ý bạn thực sự. Trên điện thoại hoặc mặt đối mặt, điều này truyền tải nhiều hơn những lời nói ra khỏi miệng của bạn. Chìa khóa để nói chuyện điện thoại một cách chuyên nghiệp là mỉm cười bên trong!
Điểm cười này có tác động lớn đến quản lý cấp cao tại một trung tâm cuộc gọi đến mức ông đặt một chiếc gương nhỏ trên bàn làm việc của mỗi nhân viên của mình với dòng chữ: "Những gì bạn thấy là những gì họ nghe thấy!"
Bước 5. Sử dụng tên của người gọi, bất cứ khi nào có thể
Điều này có thể mang lại cho bạn một liên lạc cá nhân và cho thấy rằng bạn đang lắng nghe. "Xin lỗi, ông Joni, thật tiếc là ông Marko không có ở đó. Tôi có thể giúp người khác hay viết tin nhắn được không?"
Bước 6. Nêu danh tính của bạn trước khi gọi cho người khác
Ví dụ, nói, "Tôi là Magda, đang gọi cho bà Martha Tilaar." Nhưng đừng quá lời. Nói cách khác, hãy đi thẳng vào vấn đề mà không để lộ những chi tiết không cần thiết.
Bước 7. Kết thúc cuộc trò chuyện một cách chuyên nghiệp
Với sự chân thành trong giọng nói của bạn, hãy nói: "Cảm ơn bạn đã gọi điện. Chào buổi chiều!"
Phần 3/3: Xử lý Điện thoại Khó
Bước 1. Thực hành kỹ năng lắng nghe tích cực
Không tranh cãi hoặc cắt đứt người gọi. Ngay cả khi người đó sai hoặc bạn biết họ sẽ nói gì tiếp theo. Hãy để người đó bộc lộ tiếng nói của họ. Lắng nghe tốt có thể xây dựng mối quan hệ và đi một chặng đường dài trong việc đánh bại những người gọi "nóng".
Bước 2. Giảm âm lượng và nói với giọng đều
Nếu giọng người gọi ngày càng to, hãy bắt đầu nói chậm hơn với giọng ổn định. Một thái độ điềm tĩnh (thay vì lo lắng hoặc quá phấn khích) có thể giúp một người bình tĩnh lại rất nhiều. Việc không bị ảnh hưởng bởi âm lượng hoặc giai điệu giọng nói của người gọi có thể giúp người đang tức giận bình tĩnh lại.
Bước 3. Xây dựng mối quan hệ thông qua sự đồng cảm
Đặt mình vào vị trí của người gọi. Hãy cho người gọi biết rằng bạn nghe thấy sự thất vọng và phàn nàn của họ. Chỉ cần làm điều này có thể giúp một người bình tĩnh lại. Thuật ngữ này là "cái gật đầu bằng lời nói" và điều này có thể giúp người gọi cảm thấy được hiểu.
Bước 4. Tránh khó chịu hoặc tức giận
Nếu người gọi đang lăng mạ hoặc thậm chí chửi thề, hãy hít thở sâu và tiếp tục nói như thể bạn không nghe thấy họ đang nói gì. Trả lời theo cách tương tự sẽ không giải quyết được vấn đề và thậm chí có thể khiến tình hình trở nên tồi tệ hơn. Thay vào đó, hãy nhắc người gọi rằng bạn muốn giúp giải quyết vấn đề - thông thường, câu nói này có thể xoa dịu tình hình.
Bước 5. Đừng ghi nhớ nó
Hãy tập trung vào vấn đề đang giải quyết và đừng xem nó một cách cá nhân, ngay cả khi người gọi cư xử theo cách đó. Hãy nhớ rằng người gọi không biết bạn và họ chỉ đang bày tỏ sự thất vọng với bạn với tư cách là người đại diện. Dẫn dắt cuộc trò chuyện trở lại vấn đề và ý định giải quyết vấn đề của bạn, đồng thời cố gắng phớt lờ những bình luận riêng tư.
Bước 6. Hãy nhớ rằng bạn đang tương tác với một con người
Tất cả chúng ta đều đã có những ngày tồi tệ. Có thể người gọi đang tranh cãi với đối tác của họ, vừa bị phạt quá tốc độ, hoặc đang gặp xui xẻo. Tại một số thời điểm, tất cả chúng ta đều đã trải qua nó. Cố gắng làm cho ngày của họ tốt hơn bằng cách giữ bình tĩnh và không bị quấy rầy - điều đó sẽ khiến trái tim của bạn cảm thấy dễ chịu hơn!
Lời khuyên
- Không nhai kẹo cao su, ăn hoặc uống khi đang nghe điện thoại.
- Tránh sử dụng các từ "à", "mmm", "tên là gì" và các từ hoặc âm "bổ sung" khác.
- Không sử dụng nút tắt tiếng; chúng chỉ nên được sử dụng nếu cần sự hỗ trợ thêm từ người giám sát hoặc huấn luyện viên.
Cảnh báo
- Hãy nhớ rằng không phải ai cũng có thể hiểu được các quy tắc của sự chuyên nghiệp. Hãy lịch sự ngay cả khi bạn không nhận được phản hồi tương tự.
- Nhân viên dịch vụ khách hàng nên nghỉ 5 hoặc 10 phút sau khi xử lý một cuộc điện thoại khó.
- Sau khi giải quyết vấn đề, hãy nhớ rằng người gọi tiếp theo sẽ là một người khác. Bỏ qua bất kỳ cảm xúc nào có thể vẫn còn lay chuyển bạn từ người gọi trước.
