Bước 1. Thu thập dữ liệu đã được cung cấp bởi khách hàng
Một cách đơn giản để truy xuất dữ liệu là thu thập dữ liệu có được khi khách hàng đặt hàng trực tuyến. Bạn sẽ có thể lấy tên, địa chỉ email và số điện thoại của mình từ một đơn đặt hàng trực tuyến.
Quá trình này hoạt động mạnh mẽ hơn nếu bạn chỉ bán hàng trực tuyến hoặc bán hàng trực tuyến và trực tiếp. Điều này giúp khách hàng dễ dàng hơn vì hầu hết họ đã quen với việc cung cấp thông tin này để nhận được sản phẩm
Bước 2. Hỏi thông tin trực tiếp để xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Bắt đầu bằng cách tạo một biểu mẫu đăng ký email để cho người đăng ký biết về các chương trình giảm giá và giảm giá đặc biệt. Yêu cầu khách hàng điền vào biểu mẫu khi họ đến cửa hàng. Hầu hết khách hàng đều sẵn sàng đăng ký để nhận được những ưu đãi đặc biệt. Bạn có thể thu thập tên, địa chỉ email, địa chỉ nhà riêng và số điện thoại của khách hàng.
- Kỹ thuật thu thập dữ liệu này hoạt động mạnh mẽ hơn nếu bạn có một cửa hàng thường xuyên để bán sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Yêu cầu nhân viên tại cửa hàng thuyết phục khách hàng điền vào mẫu. Ngoài ra, nhân viên lễ tân có thể yêu cầu thông tin từ khách hàng bằng lời nói và ghi lại trực tiếp trên máy tính.
Bước 3. Hỏi thông tin qua điện thoại để dễ dàng hơn
Khi khách hàng gọi điện với khiếu nại hoặc câu hỏi, bạn có thể hỏi thông tin cơ bản. Bạn cũng có thể đưa ra một cuộc khảo sát ngắn về cách họ nhìn nhận công ty của bạn.
- Kỹ thuật thu thập dữ liệu này hoạt động hiệu quả cho tất cả các loại hình doanh nghiệp. Bạn có thể thu thập thông tin về một sản phẩm hoặc dịch vụ, cho dù bạn đang bán hàng trực tuyến hay kinh doanh trực tiếp.
- Ví dụ: bạn có thể nói "Tôi có thể cung cấp tên, địa chỉ email và địa chỉ nhà riêng của bạn để quản lý tài khoản của bạn không?" Ngay cả khi khách hàng chưa có tài khoản, bạn vẫn có thể yêu cầu thông tin đó để có thể liên hệ lại với họ. Nói "Vì bạn chưa có tài khoản, tôi có thể tạo một tài khoản cho bạn để bạn có thể giải quyết vấn đề này trong tương lai không?"
- Nếu khách hàng là khách hàng mới, bạn có thể nói điều gì đó như "Làm thế nào bạn biết về sản phẩm của chúng tôi?"
Bước 4. Sử dụng hình thức đặt hàng trước để khuyến khích nhiều người cung cấp thông tin hơn
Nếu bạn có một mặt hàng có thể được đặt trước trước khi ra mắt, khách hàng sẽ cần phải điền vào mẫu đơn đặt hàng trước. Thu thập thông tin cơ bản thông qua biểu mẫu này, chẳng hạn như địa chỉ nhà riêng, địa chỉ email và số điện thoại của bạn.
Biểu mẫu này có thể được sử dụng cho kinh doanh trực tuyến và kinh doanh cá nhân. Tuy nhiên, nó thường được sử dụng bởi người bán sản phẩm chứ không phải dịch vụ
Bước 5. Lấy dữ liệu từ phiếu bảo hành để việc truy xuất không bị lộ liễu
Nếu bạn đề nghị bảo hành sản phẩm, khách hàng cần điền vào phiếu thông tin dữ liệu cá nhân để sử dụng bảo hành. Sau khi họ điền vào thẻ, bạn sẽ nhận được thông tin có thể được sử dụng.
Bước 6. Đưa ra một chương trình phần thưởng
Chương trình phần thưởng nhằm cung cấp các ưu đãi cho khách hàng quay trở lại. Họ cũng rất vui vì họ nhận được những thứ miễn phí. Ngoài ra, bạn có thể đưa ra những yêu cầu nhất định đối với khách hàng khi tham gia chương trình nhằm thu thập thông tin từ khách hàng.
Các chương trình phần thưởng thường ở dạng thẻ tem chương trình có thể đổi lấy giải thưởng sau khi khách hàng nhận được một số lượng tem nhất định hoặc hệ thống tích điểm cho phép khách hàng kiếm được tiền có thể chi tiêu trong cửa hàng nếu họ chi tiêu số tiền nhất định
Bước 7. Thu thập thông tin từng chút một
Nếu bạn yêu cầu quá nhiều thông tin cùng một lúc, khách hàng sẽ khó chịu. Thu thập thông tin từng chút một mỗi khi bạn tương tác với khách hàng.
Ví dụ: bạn có thể bắt đầu bằng cách yêu cầu số điện thoại hoặc địa chỉ email cùng với tên của khách hàng
Bước 8. Chuyển sang nhóm nhân khẩu học khác khi khách hàng đã tin tưởng bạn
Thu thập các loại dữ liệu cá nhân khác khi bạn đạt được sự tin tưởng của khách hàng. Thu thập thông tin như phạm vi thu nhập và số lượng trẻ em của khách hàng. Cũng hỏi về nền tảng giáo dục và nghề nghiệp của họ.
- Thông tin này sẽ cho phép bạn hiểu khách hàng của mình là ai để bạn có thể tìm hiểu họ thực sự muốn gì.
- Tạo một cuộc khảo sát có thể được trao trực tiếp cho khách hàng của cửa hàng hoặc gửi định kỳ qua đường bưu điện hoặc email. Nhấn mạnh rằng cuộc khảo sát là ẩn danh.
- Sử dụng phạm vi danh nghĩa cho những thứ như doanh thu để khiến khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi cung cấp thông tin đó.
Phương pháp 2/4: Theo dõi hành vi của khách hàng
Bước 1. Ghi lại lịch sử giao dịch
Giao dịch của khách hàng cung cấp một số thông tin quan trọng mà bạn có thể thu thập. Ghi lại mọi giao dịch và lưu dưới tên của từng khách hàng, sau đó lưu vào hệ thống để sử dụng sau này.
- Bạn có thể sử dụng phần mềm để theo dõi thông tin này.
- Thông tin này giải thích những gì khách hàng thích mua và tần suất họ mua sắm. Với thông tin đó, bạn có thể đưa ra dự đoán có thể đo lường được về những gì họ muốn trong tương lai.
- Theo dõi thông tin này dễ dàng hơn để thực hiện trực tuyến. Trong các cửa hàng thực, hãy sử dụng phần mềm có thể xác định khách hàng khi họ thanh toán bằng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng. Ngoài ra, hãy yêu cầu số điện thoại mỗi khi khách hàng mua hàng để xác định danh tính của họ.
Bước 2. Theo dõi chuyển động của khách hàng trên website
Bạn có thể thu thập thông tin về các trang web mà khách hàng sử dụng để mua sắm, cũng như thời gian họ mở mỗi trang. Chú ý đến những trang nào mà khách hàng quan tâm khi chia sẻ thông tin trên mạng xã hội và những trang nào khiến khách hàng rời đi.
- Sử dụng phần mềm như Freshsales, Interactive Brokers Custom Activity Monitor hoặc Campaign Monitor để theo dõi. Các chương trình này có thể cho khách hàng biết trang đã truy cập, trang cuối cùng đã xem và đường dẫn được sử dụng để truy cập trang web.
- Tất cả thông tin này có thể giúp bạn thiết kế một trang web tốt hơn. Sử dụng thông tin này để khuyến khích khách hàng truy cập vào các phần nhất định trên trang web của bạn, chẳng hạn bằng cách hướng họ đến một sản phẩm.
- Tất nhiên, phương pháp theo dõi này chỉ có thể được sử dụng trực tuyến.
Bước 3. Sử dụng hệ thống gắn thẻ sản phẩm yêu thích, lưu trữ sản phẩm hoặc xếp hạng để tìm hiểu những gì khách hàng muốn
Tạo cách để khách hàng lưu lại những sản phẩm mà họ yêu thích. Bằng cách đó, bạn có thể thấy những sản phẩm mà họ quan tâm ngay cả khi họ không mua hàng ngay lập tức.
- Bạn có thể yêu cầu nhà phát triển trang web thêm tính năng này vào trang web của bạn, sau đó nhập dữ liệu vào hệ thống theo dõi cho bạn. Sử dụng thông tin này để tiếp thị sản phẩm cho các khách hàng cụ thể, cũng như chuẩn bị các sản phẩm tương tự như các sản phẩm phổ biến nhất.
- Hệ thống này chỉ hoạt động trực tuyến. Tuy nhiên, bạn có thể theo dõi những người bán hàng tốt nhất trong cửa hàng của mình để tìm ra những sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng thích nhất.
Bước 4. Theo dõi hành vi của khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội
Phần mềm như Intercom cho phép bạn biết khách hàng mục tiêu của mình là ai trên mạng xã hội. Ngoài ra, nó sẽ giúp bạn tìm ra khách hàng nào có nhiều người theo dõi nhất và tạo ảnh hưởng nhiều nhất.
Thông tin này cho phép bạn xác định khách hàng tốt nhất để nhắm mục tiêu khi giới thiệu một sản phẩm mới. Khách hàng thích sản phẩm của bạn và có một lượng lớn người theo dõi có thể giúp phổ biến thương hiệu của bạn
Bước 5. Chú ý đến ngày đăng nhập cuối cùng của khách hàng để xác định mức độ hoạt động của họ
Ngoài ra, theo dõi ngày mua hàng cuối cùng của khách hàng của bạn. Ý tưởng là để tìm ra khách hàng đang hoạt động và khách hàng nào không.
- Nếu bạn có phần mềm có thể cho biết khách hàng nào chưa đăng nhập trong những ngày qua, bạn có thể sử dụng thông tin đó để khiến họ tránh xa.
- Ví dụ: bạn có thể giảm giá cho người không mua bất cứ thứ gì trong 30 ngày qua. Giảm giá sẽ làm cho khách hàng quan tâm đến việc mua hàng.
Phương pháp 3 trên 4: Tạo bản khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Bước 1. Sử dụng một cuộc khảo sát mức độ hài lòng đơn giản để theo dõi điểm thăng tiến
Thông qua các cuộc khảo sát nhiều câu hỏi, bạn có thể thu thập nhiều thông tin về những gì khách hàng nghĩ về bạn. Bạn chỉ cần hỏi xem họ có muốn giới thiệu sản phẩm của bạn cho người khác hay không.
- Hỏi “Bạn có muốn giới thiệu sản phẩm hoặc công ty của chúng tôi cho bạn bè, người thân và đồng nghiệp không?” Yêu cầu họ đánh giá nó trên thang điểm từ 1 đến 10, với 10 là “rất khuyến khích”.
- Yêu cầu khách hàng giải thích câu trả lời với câu hỏi "Tại sao?" bên dưới.
- Đánh số được tính bằng cách tính tỷ lệ phần trăm những người đánh giá 9 hoặc 10 (khuyến mại tích cực) so với những người đánh giá 1 đến 6 (khuyến mại tiêu cực). Những người đưa ra đánh giá 7 hoặc 8 là tương đối trung lập. Vì vậy, đừng đếm nó.
- Chia điểm thăng hạng âm cho điểm khuyến mãi dương để có tổng điểm khuyến mãi. Theo dõi sự tăng hoặc giảm trong tổng điểm khuyến mại của bạn theo thời gian để tìm hiểu chất lượng của chương trình khuyến mại của bạn.
Bước 2. Hỏi nơi khách hàng biết đến sản phẩm của bạn để nâng cao chất lượng tiếp thị
Các câu hỏi khảo sát đơn giản về nơi khách hàng biết doanh nghiệp của bạn có thể giúp phân tích hiệu quả của các chiến thuật tiếp thị. Ngoài ra, bạn có thể thu thập thông tin về việc liệu khách hàng có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của bạn cho người khác hay không.
Thực hiện cuộc khảo sát này thông qua một biểu mẫu đơn giản hoặc câu hỏi trực tuyến. Ngoài ra, bạn có thể yêu cầu nhân viên thu thập thông tin này bằng lời nói và ghi lại trên máy tính
Bước 3. Hỏi thông tin về lý do khách hàng chọn bạn để cung cấp dịch vụ tốt hơn
Hỏi 1-2 câu hỏi ngắn về lý do tại sao khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn. Trên thực tế, các câu hỏi khảo sát đa cấp độ có thể giúp bạn tìm ra các yếu tố chính khiến khách hàng muốn ghé thăm để bạn có thể phát triển các yếu tố này để cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Ví dụ: bắt đầu với câu hỏi "Tại sao bạn mua sản phẩm của chúng tôi hôm nay?"
-
Dưới câu hỏi, hãy lập một danh sách như sau:
- Sự tiện lợi
- Giá rẻ
- Chất lượng tốt nhất
- Sự lựa chọn tốt nhất
- Yêu cầu khách hàng xếp hạng các điểm trên từ 1 đến 4, đặt điểm số 1 là ưu tiên hàng đầu.
Phương pháp 4/4: Tiết kiệm dữ liệu
Bước 1. Sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để lưu trữ dữ liệu
Công cụ này cho phép bạn thu thập tất cả dữ liệu được lấy từ khách hàng vào một nơi. Bạn cũng có thể theo dõi các tương tác của khách hàng với phần mềm. Nói chung, bạn phải trả một khoản phí hàng tháng để sử dụng nó.
- Phần mềm CRM cung cấp không gian để thu thập các giao dịch, khảo sát, thông tin mạng xã hội và dữ liệu cá nhân đã được thu thập từ mỗi khách hàng ở một nơi.
- Phần mềm này sẽ giúp bạn phân tích nhu cầu của từng khách hàng cá nhân, nhưng nó cũng có thể giúp bạn xác định các xu hướng mới nổi của người tiêu dùng.
Bước 2. Viết chính sách bảo mật thông tin khách hàng
Chính sách này phải cho biết cách bạn thu thập dữ liệu, cũng như cách bạn sử dụng hoặc chia sẻ dữ liệu đó. Bạn được yêu cầu về mặt pháp lý để xuất trình tài liệu này tại Hoa Kỳ và phải làm cho thông tin này dễ dàng truy cập trên các trang web của doanh nghiệp.
- Luật sư có thể giúp bạn tạo tài liệu này, mặc dù nó không bắt buộc.
- Cung cấp cho khách hàng tùy chọn để làm cho quá trình thu thập dữ liệu minh bạch hơn.
-
Bước 3. Bảo vệ dữ liệu của bạn bằng cách sử dụng mã hóa
Giữ an toàn cho dữ liệu của người dùng là điều quan trọng. Nếu bạn làm rò rỉ dữ liệu, dù cố ý hay không, khách hàng có thể mất lòng tin và bỏ đi. Do đó, bạn nên thực hiện một số bước để đảm bảo rằng thông tin thu thập được vẫn ở chế độ riêng tư.
- Chạy hệ điều hành tự động mã hóa dữ liệu, chẳng hạn như Windows 8 Pro, Windows 8 Enterprise hoặc Windows 10 Pro cho máy tính. Sử dụng macOS X Lion, macOS X Mountain Lion hoặc macOS High Sierra cho máy tính mac.
- Tải xuống công cụ chống vi-rút trong hệ thống của bạn và sử dụng tường lửa để bảo vệ mạng công ty.
- Nếu bạn không chắc chắn về tính bảo mật của dữ liệu khách hàng được lưu trữ, hãy sử dụng dịch vụ của chuyên gia để đánh giá hệ thống và cải thiện hệ thống khi cần.
Thu thập thông tin khách hàng Bước 20 Bước 4. Cập nhật dữ liệu cá nhân và dữ liệu về mức độ hài lòng của người dùng thường xuyên
Để ý những thay đổi đối với địa chỉ email, địa chỉ nhà riêng, số điện thoại và thông tin cá nhân khác của khách hàng. Luôn cập nhật cơ sở dữ liệu của bạn với thông tin mới nhất để giữ cho tất cả các dữ liệu có liên quan.
- Bạn có thể sử dụng phần mềm để trợ giúp quá trình này. Tuy nhiên, bạn cũng có thể thực hiện điều chỉnh thủ công đối với tài khoản của khách hàng khi họ thay đổi địa chỉ khi mua hàng.
- Ngoài ra, bạn có thể hỏi một khách hàng đến trực tiếp cửa hàng để đảm bảo rằng địa chỉ không thay đổi. Sau đó, bạn có thể thực hiện cập nhật hệ thống.
